企業(yè)服務(wù)客戶，需要一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的方法。
CRM的誕生，讓企業(yè)在經(jīng)營客戶上擁有了這樣的能力。企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，CRM可以為企業(yè)與客戶提供多種交流的渠道。而且在近十年中，CRM在全球已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所接受，國外的Salesforce、Zoho、微軟Dynamic，國內(nèi)神州云動 CloudCC，為這些廠商的CRM 產(chǎn)品為企業(yè)不斷成長帶來了更多的自由空間。
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關(guān)系管理”。CRM最早產(chǎn)生于美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀(jì)90年代后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速發(fā)展。不同的學(xué)者或商業(yè)機(jī)構(gòu)對CRM的概念都有不同的看法。
IBM公司認(rèn)為，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優(yōu)勢。
SAP公司：CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持
目前，CRM是一種商業(yè)策略的說法更占據(jù)主流，它按照客戶的分類可以有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的核心理念，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
對企業(yè)價值：
1、防止人員的離職而給企業(yè)造成客戶流失。
2、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，明確工作權(quán)限及工作監(jiān)督。
3、通過各類財務(wù)報表及銷售報表而分析出產(chǎn)品走向，銷售分析區(qū)勢、業(yè)務(wù)人員優(yōu)劣差異、工作人員日常工作細(xì)則等。
4、可自定義客戶售后服務(wù)管理，增強(qiáng)客戶忠誠度，加進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系。
5、提高工作效率、更便捷地加強(qiáng)內(nèi)部管理系統(tǒng)。
6、通過數(shù)據(jù)，判別未來銷售形勢及銷售業(yè)績分析圖，銷售區(qū)域的分析圖等。
7、及時提醒化財務(wù)方面的應(yīng)收賬款，已收賬款，應(yīng)回收的賬款等。
綜上所述，CRM對企業(yè)的影響是很廣泛的，尤其對一家銷售型企業(yè)的影響更是顯而易見，也大大提高企業(yè)各個不同人群的工作效率，使用系統(tǒng)化的管理，對企業(yè)進(jìn)行有針對性市場活動推廣，做各種分析報告，完善內(nèi)部管理等，都將給企業(yè)帶來可觀的效益。
隨著大多數(shù)企業(yè)CRM軟件的深入實施、客戶數(shù)據(jù)的積累，CRM軟件可以幫助銷售經(jīng)理和客服經(jīng)理更快更有效地完成任務(wù)、實現(xiàn)贏利目標(biāo)、幫助公司與客戶之間和公司內(nèi)部更有效地溝通。CRM軟件正在成為企業(yè)不可缺少的自動化工具。
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