百可錄CEO張曉地：從技術(shù)到商業(yè)化落地，必不可少的五步法

在創(chuàng)業(yè)的大時(shí)代下，作為第四代工業(yè)革命的核心技術(shù)——人工智能已成為全球創(chuàng)業(yè)的焦點(diǎn)，各種新模式、新業(yè)態(tài)、新場(chǎng)景每天都在不斷上演，其中就出現(xiàn)了一個(gè)新賽道，智能客服，因智能語音技術(shù)的成熟性和市場(chǎng)真切的需求而成為近期風(fēng)口。從美國(guó)硅谷回來的創(chuàng)新公司“百可錄(北京)科技有限公司”也在其中，同時(shí)也是最早進(jìn)入這片市場(chǎng)的企業(yè)，它用3年的時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了上百倍的增速，這其中有著哪些值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)?zāi)?

百可錄公司外景

深入場(chǎng)景、聚焦痛點(diǎn)、以人為本!

“商業(yè)軟件工程落地有其規(guī)律可循，我耕耘其中30年越來越清晰其中的道理”，百可錄創(chuàng)始人兼CEO張曉地坦率地說，“整個(gè)產(chǎn)品與服務(wù)的周密部署，極致服務(wù)，我們研發(fā)時(shí)別人都沒動(dòng)作，我們?cè)谧龅倪^程中已經(jīng)有公司在銷售了，但是我知道不能急，我和團(tuán)隊(duì)說，慢就是快，很多人覺得這是一項(xiàng)技術(shù)服務(wù)，那技術(shù)是第一位的，所以項(xiàng)目就從技術(shù)能否實(shí)現(xiàn)去搭建成產(chǎn)品，但是我們做產(chǎn)品的邏輯更長(zhǎng)，稱為五步法，第一步是聚焦場(chǎng)景，找到使用痛點(diǎn)，并根據(jù)人的行為習(xí)慣來做設(shè)計(jì)產(chǎn)品，基于設(shè)計(jì)再運(yùn)用技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，這樣設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品才保證足夠好用。所以當(dāng)我們產(chǎn)品推出時(shí)，有很多企業(yè)正在抱怨，說智能機(jī)器人難用，運(yùn)營(yíng)起來不夠靈活，要修改優(yōu)化時(shí)，總要等很長(zhǎng)時(shí)間，明明為了提升工作效率而選擇它，可最后反而成為負(fù)擔(dān)。這時(shí)我們的產(chǎn)品試用后就有了差異度和體驗(yàn)感，所以我們的客戶續(xù)約率很高。”

百可錄創(chuàng)新五步法打造AI員工

Tom團(tuán)隊(duì)核心都有著十五年以上的SaaS技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，行業(yè)積累非常豐富，所以百可錄雖然是家初創(chuàng)公司，可卻是厚積薄發(fā)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念上就決定了他們比同業(yè)者考慮地更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更實(shí)用。

“該掉的坑都掉過，該交的學(xué)費(fèi)都交了，我是把前半生的經(jīng)驗(yàn)都用在了百可錄了。”Tom很形象地闡述了百可錄讓筆者耳目一新的理念。

“首先，商業(yè)軟件工程能力要做強(qiáng)，一定需關(guān)注客戶痛點(diǎn)，聚焦場(chǎng)景，關(guān)注細(xì)節(jié)才是確實(shí)可行的解決方案，有很多公司技術(shù)很牛，但使用上沒有考慮用戶使用細(xì)節(jié)，這會(huì)導(dǎo)致技術(shù)落不了地，客戶感受不到你的技術(shù)帶來的便利，那這樣的技術(shù)牛意義有多大?技術(shù)就是一個(gè)工具，我們唯有使用起來他才‘有用’。”

“其次、我做了近30年的CRM和呼叫中心的軟件工程服務(wù)，也曾經(jīng)看到有些企業(yè)覺得自己研發(fā)厲害，然后就投入很大精力在某一領(lǐng)域研發(fā)上，但是軟件工程服務(wù)是一個(gè)整體解決方案，局部?jī)?yōu)秀不是最佳解決方案，客戶需要的是當(dāng)下各個(gè)技術(shù)模塊都是優(yōu)秀的，所以真正優(yōu)秀的SaaS服務(wù)應(yīng)該是自有技術(shù)加采買技術(shù)形成最優(yōu)技術(shù)集成，這才是對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。我們看中運(yùn)營(yíng)效果而不是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)很高但是運(yùn)營(yíng)結(jié)果不理想，客戶有問題時(shí)無法及時(shí)響應(yīng)錯(cuò)過最佳行動(dòng)期，技術(shù)很高但是電話運(yùn)營(yíng)商信號(hào)不穩(wěn)定，技術(shù)很高但服務(wù)運(yùn)維跟不上，這些都直接導(dǎo)致效果不佳。我們經(jīng)常說SaaS服務(wù)是資源整合與運(yùn)維服務(wù)，讓客戶省心省力省時(shí)才是價(jià)值，所以我即便做了30年語音技術(shù)，卻并不一味強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，而更側(cè)重于說明最終能帶給客戶的收益。這也是國(guó)內(nèi)外對(duì)SaaS服務(wù)認(rèn)識(shí)上的區(qū)別，國(guó)外更重應(yīng)用。中國(guó)SaaS服務(wù)還處于初期，合作雙方企業(yè)都需要探索一段才能找對(duì)路。”

夯實(shí)服務(wù) 用服務(wù)叩開市場(chǎng)

百可錄和同行相比，還有一個(gè)特點(diǎn)就是銷售人數(shù)很少，而市場(chǎng)上很多公司動(dòng)輒要搭建幾百人的銷售隊(duì)伍。針對(duì)一個(gè)新興市場(chǎng)，百可錄為何顯得如何淡定呢?

“我們不期望做成一個(gè)重銷售的公司。業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)靠加人的話，你只能無窮無盡地加人，不加人銷售就漲不上去，結(jié)果就是越走越累。”張曉地表示。線性增長(zhǎng)對(duì)TOB公司來說反倒是優(yōu)勢(shì)，積累的時(shí)間長(zhǎng)，也會(huì)走得扎實(shí)。

“我們把銷售定義為服務(wù)型銷售。銷售人員不逼單，不制造焦慮，靠的是「口碑」和「顧問服務(wù)」”。張曉地常和銷售人員講的一句話就是大家不用擔(dān)心客戶是不是買單了，如果客戶愿意向別人介紹百可錄，那說明百可錄的服務(wù)是專業(yè)的。

“我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)之所以穩(wěn)定，就是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)可了價(jià)值，這才是一個(gè)企業(yè)應(yīng)有的良性發(fā)展。對(duì)于我來說，企業(yè)必須可以自己造血，從一個(gè)個(gè)易操作的場(chǎng)景入手，一步步涉入更多客戶企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，就如同一個(gè)員工，從基礎(chǔ)開始，一步步成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，創(chuàng)造更大的價(jià)值。”

張曉地幽默地說，“客戶說我們是幸運(yùn)星，在我們長(zhǎng)期合作的伙伴當(dāng)中，有7家企業(yè)已經(jīng)成功上市，他們業(yè)績(jī)成倍增長(zhǎng)，可客服人員卻一降再降，客戶說我們百可錄提供的就是AI員工，越用越順手，呼叫場(chǎng)景涉及的也越來越多，已經(jīng)成為了他們公司必不可少的一部分。”

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