市場(chǎng)寒冬中如何應(yīng)對(duì) 張近東強(qiáng)調(diào)堅(jiān)守用戶價(jià)值

日前,媒體報(bào)道,山東、合肥、武漢、北京等多個(gè)區(qū)域分別迎來(lái)了第100家蘇寧零售云門店的開(kāi)業(yè)。經(jīng)歷了2018年的飛速發(fā)展,蘇寧零售云店在2019年的增長(zhǎng)勢(shì)頭也依然不減。

過(guò)去的一年,蘇寧新開(kāi)門店8000多家,與2017年度相比,門店總數(shù)實(shí)現(xiàn)了2.5倍的增長(zhǎng)。而2019年,面對(duì)外部環(huán)境的深刻變化,國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的深度調(diào)整,經(jīng)濟(jì)下行壓力的不斷加大,蘇寧將如何應(yīng)對(duì)?

在蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東看來(lái),經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)的發(fā)展從來(lái)都不只是一根單邊上揚(yáng)線,越是外部環(huán)境波動(dòng)的時(shí)候,越是考驗(yàn)企業(yè)真功實(shí)力的時(shí)候;挑戰(zhàn)越大,堅(jiān)守行業(yè)本質(zhì)的企業(yè)反而越有大機(jī)會(huì)。而創(chuàng)造用戶價(jià)值,就是蘇寧堅(jiān)守的本質(zhì),也是蘇寧逆勢(shì)上揚(yáng)的秘訣。

　　用戶缺少什么就發(fā)展什么

近年來(lái),縣鎮(zhèn)市場(chǎng)一直是消費(fèi)升級(jí)的洼地。在縣一級(jí),連鎖超市、商場(chǎng)、小賣鋪是當(dāng)時(shí)零售的主要方式;在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí),是更為初級(jí)的夫妻店、小商店、小賣鋪等。這些商業(yè)形態(tài)一二十年沒(méi)有明顯變化,存在商品的種類少、同質(zhì)化嚴(yán)重等問(wèn)題,一些店面還存在山寨貨橫行的現(xiàn)象。

數(shù)據(jù)顯示,中國(guó)縣鎮(zhèn)人口占總?cè)丝诒戎亟?0%,是一個(gè)巨大而穩(wěn)定的存量市場(chǎng)。這個(gè)群體的消費(fèi)能力越來(lái)越強(qiáng),卻長(zhǎng)期享受不到高品質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。

“體驗(yàn)為王的時(shí)代,決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù),誰(shuí)能更好的‘鉆進(jìn)’用戶心里,誰(shuí)就是最后的勝者。”張近東清醒地看到了這一問(wèn)題,兩年前,以縣鎮(zhèn)市場(chǎng)為目標(biāo)的蘇寧零售云店應(yīng)運(yùn)而生。

蘇寧零售云的運(yùn)營(yíng)模式,不是從企業(yè)有什么來(lái)考慮,而是從消費(fèi)者和縣鎮(zhèn)傳統(tǒng)門店缺什么來(lái)設(shè)計(jì)。通過(guò)智慧零售解決方案,蘇寧讓傳統(tǒng)門店共享蘇寧的物流、倉(cāng)儲(chǔ)、售后,讓有限的門店空間賣出無(wú)限的商品,讓即使身在邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村的消費(fèi)者,也能消費(fèi)到和一二線城市一樣的商品,擁有和大城市一樣的購(gòu)物選擇,這極大滿足了縣鎮(zhèn)消費(fèi)者的消費(fèi)需求。

　　用戶喜歡什么就提供什么

蘇寧小店,是近年來(lái)蘇寧發(fā)展較快的另一種創(chuàng)新業(yè)態(tài),主要是瞄準(zhǔn)社區(qū)發(fā)展智慧零售,打造社區(qū)“共享冰箱”和“共享廚房”。這種新業(yè)態(tài)的出現(xiàn),也是蘇寧創(chuàng)造用戶價(jià)值的結(jié)果。

作為城市基本組成單元的社區(qū),是8小時(shí)以外生活的高頻區(qū)。每天忙于工作的城市白領(lǐng),根本沒(méi)有時(shí)間跑到菜市場(chǎng)、水果店購(gòu)物,恨不得衣食住行都在家門口解決。社區(qū)里的傳統(tǒng)小商店,當(dāng)然難以滿足城市消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)、快節(jié)奏、多層次生活的追求,而以“打通服務(wù)用戶最后一公里”為目標(biāo)的蘇寧小店,自然得到了用戶的喜愛(ài)。

距離上。蘇寧小店的設(shè)置是覆蓋周邊三公里范圍,三公里范圍內(nèi)購(gòu)物均可半小時(shí)內(nèi)送貨上門。小區(qū)住戶在閑暇時(shí)可以到店體驗(yàn),在忙碌時(shí)也可以網(wǎng)上下單。這種能體驗(yàn)、能快消、距離近、服務(wù)好的小店模式,用“貼心”二字形容并不過(guò)分。

內(nèi)容上。在社區(qū)內(nèi),蘇寧小店不僅根據(jù)消費(fèi)者喜好及時(shí)提供品種多樣的生鮮食品,圍繞用戶的“一日三餐”,主打生鮮、果蔬、熟食等品類,還接入了家電清洗維修保養(yǎng)、3C產(chǎn)品快修、二手房中介、快遞代為收發(fā)、家政、電信等服務(wù),一站式滿足三公里范圍內(nèi)消費(fèi)者的訴求。

形式上。蘇寧小店在支付時(shí)可以刷臉支付、機(jī)器人導(dǎo)購(gòu),在場(chǎng)景上會(huì)根據(jù)消費(fèi)群體的習(xí)慣和喜好進(jìn)行布置,在購(gòu)買上還創(chuàng)新了蘇寧拼購(gòu),引入蘇寧小團(tuán),在社區(qū)不同需求群體間組織開(kāi)展團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)。

“要將零售端用戶服務(wù)能力建設(shè)作為企業(yè)的生命線。”這是張近東的要求。蘇寧小店的出現(xiàn)就是對(duì)這一要求的實(shí)踐。過(guò)去的一年,蘇寧小店在一年多的時(shí)間里完成了5000家的開(kāi)店任務(wù),這足以說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)這種理念和模式的高度認(rèn)可。

　　服務(wù)最大范圍的用戶需求

“全產(chǎn)業(yè)6億會(huì)員,12000多家門店,八大產(chǎn)業(yè)高度協(xié)同,構(gòu)建了一個(gè)真正開(kāi)放、透明、活躍、繁榮的智慧零售大生態(tài)。”張近東說(shuō),只有立足智慧零售布局,圍繞商品、渠道、用戶、技術(shù)等零售核心能力的延伸,同心多圓打造服務(wù)閉環(huán),才能服務(wù)最大范圍的用戶需求。

蘇寧從家電零售起家,經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展,擁有零售、物流、金融、科技、置業(yè)、體育、文創(chuàng)、投資八大產(chǎn)業(yè),覆蓋消費(fèi)者的衣食住行和文化娛樂(lè),遍布生活各個(gè)方面?；厮萏K寧30年的發(fā)展,在拿著錢買不到空調(diào)的賣方市場(chǎng)年代,蘇寧就意識(shí)到服務(wù)的重要性,在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)售后服務(wù),得到了群眾的認(rèn)可,奠定了蘇寧發(fā)展的基礎(chǔ)。30年間,蘇寧無(wú)論是發(fā)展哪個(gè)產(chǎn)業(yè),都是以用戶需求為根本,踐行“服務(wù)是蘇寧唯一產(chǎn)品”。

如今,蘇寧正積極探索會(huì)員從數(shù)量型流量到質(zhì)量型流量的轉(zhuǎn)變,不僅在內(nèi)部各產(chǎn)業(yè)間打通了用戶信息,從生活的多方面多緯度去了解每一位用戶,進(jìn)而為消費(fèi)者提供個(gè)性化的場(chǎng)景以及精準(zhǔn)化的商品和服務(wù);還把用戶向合作伙伴開(kāi)放,讓用戶享受到全產(chǎn)業(yè)融合的服務(wù),推動(dòng)各領(lǐng)域根據(jù)用戶習(xí)慣,引導(dǎo)生產(chǎn)制造企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn),以用戶需求為目標(biāo),促進(jìn)全渠道的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

“創(chuàng)造用戶價(jià)值是我們的信仰。”張近東說(shuō),蘇寧29年來(lái),一直堅(jiān)守“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”的承諾,不斷滿足顧客持續(xù)變化的需求是蘇寧永續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。

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