市場寒冬中如何應(yīng)對 張近東強(qiáng)調(diào)堅(jiān)守用戶價值

日前,媒體報(bào)道,山東、合肥、武漢、北京等多個區(qū)域分別迎來了第100家蘇寧零售云門店的開業(yè)。經(jīng)歷了2018年的飛速發(fā)展,蘇寧零售云店在2019年的增長勢頭也依然不減。

過去的一年,蘇寧新開門店8000多家,與2017年度相比,門店總數(shù)實(shí)現(xiàn)了2.5倍的增長。而2019年,面對外部環(huán)境的深刻變化,國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的深度調(diào)整,經(jīng)濟(jì)下行壓力的不斷加大,蘇寧將如何應(yīng)對?

在蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東看來,經(jīng)濟(jì)與市場的發(fā)展從來都不只是一根單邊上揚(yáng)線,越是外部環(huán)境波動的時候,越是考驗(yàn)企業(yè)真功實(shí)力的時候;挑戰(zhàn)越大,堅(jiān)守行業(yè)本質(zhì)的企業(yè)反而越有大機(jī)會。而創(chuàng)造用戶價值,就是蘇寧堅(jiān)守的本質(zhì),也是蘇寧逆勢上揚(yáng)的秘訣。

　　用戶缺少什么就發(fā)展什么

近年來,縣鎮(zhèn)市場一直是消費(fèi)升級的洼地。在縣一級,連鎖超市、商場、小賣鋪是當(dāng)時零售的主要方式;在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級,是更為初級的夫妻店、小商店、小賣鋪等。這些商業(yè)形態(tài)一二十年沒有明顯變化,存在商品的種類少、同質(zhì)化嚴(yán)重等問題,一些店面還存在山寨貨橫行的現(xiàn)象。

數(shù)據(jù)顯示,中國縣鎮(zhèn)人口占總?cè)丝诒戎亟?0%,是一個巨大而穩(wěn)定的存量市場。這個群體的消費(fèi)能力越來越強(qiáng),卻長期享受不到高品質(zhì)的購物體驗(yàn)。

“體驗(yàn)為王的時代,決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù),誰能更好的‘鉆進(jìn)’用戶心里,誰就是最后的勝者。”張近東清醒地看到了這一問題,兩年前,以縣鎮(zhèn)市場為目標(biāo)的蘇寧零售云店應(yīng)運(yùn)而生。

蘇寧零售云的運(yùn)營模式,不是從企業(yè)有什么來考慮,而是從消費(fèi)者和縣鎮(zhèn)傳統(tǒng)門店缺什么來設(shè)計(jì)。通過智慧零售解決方案,蘇寧讓傳統(tǒng)門店共享蘇寧的物流、倉儲、售后,讓有限的門店空間賣出無限的商品,讓即使身在邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村的消費(fèi)者,也能消費(fèi)到和一二線城市一樣的商品,擁有和大城市一樣的購物選擇,這極大滿足了縣鎮(zhèn)消費(fèi)者的消費(fèi)需求。

　　用戶喜歡什么就提供什么

蘇寧小店,是近年來蘇寧發(fā)展較快的另一種創(chuàng)新業(yè)態(tài),主要是瞄準(zhǔn)社區(qū)發(fā)展智慧零售,打造社區(qū)“共享冰箱”和“共享廚房”。這種新業(yè)態(tài)的出現(xiàn),也是蘇寧創(chuàng)造用戶價值的結(jié)果。

作為城市基本組成單元的社區(qū),是8小時以外生活的高頻區(qū)。每天忙于工作的城市白領(lǐng),根本沒有時間跑到菜市場、水果店購物,恨不得衣食住行都在家門口解決。社區(qū)里的傳統(tǒng)小商店,當(dāng)然難以滿足城市消費(fèi)者對高品質(zhì)、快節(jié)奏、多層次生活的追求,而以“打通服務(wù)用戶最后一公里”為目標(biāo)的蘇寧小店,自然得到了用戶的喜愛。

距離上。蘇寧小店的設(shè)置是覆蓋周邊三公里范圍,三公里范圍內(nèi)購物均可半小時內(nèi)送貨上門。小區(qū)住戶在閑暇時可以到店體驗(yàn),在忙碌時也可以網(wǎng)上下單。這種能體驗(yàn)、能快消、距離近、服務(wù)好的小店模式,用“貼心”二字形容并不過分。

內(nèi)容上。在社區(qū)內(nèi),蘇寧小店不僅根據(jù)消費(fèi)者喜好及時提供品種多樣的生鮮食品,圍繞用戶的“一日三餐”,主打生鮮、果蔬、熟食等品類,還接入了家電清洗維修保養(yǎng)、3C產(chǎn)品快修、二手房中介、快遞代為收發(fā)、家政、電信等服務(wù),一站式滿足三公里范圍內(nèi)消費(fèi)者的訴求。

形式上。蘇寧小店在支付時可以刷臉支付、機(jī)器人導(dǎo)購,在場景上會根據(jù)消費(fèi)群體的習(xí)慣和喜好進(jìn)行布置,在購買上還創(chuàng)新了蘇寧拼購,引入蘇寧小團(tuán),在社區(qū)不同需求群體間組織開展團(tuán)購業(yè)務(wù)。

“要將零售端用戶服務(wù)能力建設(shè)作為企業(yè)的生命線。”這是張近東的要求。蘇寧小店的出現(xiàn)就是對這一要求的實(shí)踐。過去的一年,蘇寧小店在一年多的時間里完成了5000家的開店任務(wù),這足以說明消費(fèi)者對這種理念和模式的高度認(rèn)可。

　　服務(wù)最大范圍的用戶需求

“全產(chǎn)業(yè)6億會員,12000多家門店,八大產(chǎn)業(yè)高度協(xié)同,構(gòu)建了一個真正開放、透明、活躍、繁榮的智慧零售大生態(tài)。”張近東說,只有立足智慧零售布局,圍繞商品、渠道、用戶、技術(shù)等零售核心能力的延伸,同心多圓打造服務(wù)閉環(huán),才能服務(wù)最大范圍的用戶需求。

蘇寧從家電零售起家,經(jīng)過近30年的發(fā)展,擁有零售、物流、金融、科技、置業(yè)、體育、文創(chuàng)、投資八大產(chǎn)業(yè),覆蓋消費(fèi)者的衣食住行和文化娛樂,遍布生活各個方面?；厮萏K寧30年的發(fā)展,在拿著錢買不到空調(diào)的賣方市場年代,蘇寧就意識到服務(wù)的重要性,在國內(nèi)首創(chuàng)售后服務(wù),得到了群眾的認(rèn)可,奠定了蘇寧發(fā)展的基礎(chǔ)。30年間,蘇寧無論是發(fā)展哪個產(chǎn)業(yè),都是以用戶需求為根本,踐行“服務(wù)是蘇寧唯一產(chǎn)品”。

如今,蘇寧正積極探索會員從數(shù)量型流量到質(zhì)量型流量的轉(zhuǎn)變,不僅在內(nèi)部各產(chǎn)業(yè)間打通了用戶信息,從生活的多方面多緯度去了解每一位用戶,進(jìn)而為消費(fèi)者提供個性化的場景以及精準(zhǔn)化的商品和服務(wù);還把用戶向合作伙伴開放,讓用戶享受到全產(chǎn)業(yè)融合的服務(wù),推動各領(lǐng)域根據(jù)用戶習(xí)慣,引導(dǎo)生產(chǎn)制造企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn),以用戶需求為目標(biāo),促進(jìn)全渠道的轉(zhuǎn)型升級。

“創(chuàng)造用戶價值是我們的信仰。”張近東說,蘇寧29年來,一直堅(jiān)守“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”的承諾,不斷滿足顧客持續(xù)變化的需求是蘇寧永續(xù)發(fā)展的不竭動力。

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