一次漫長的在線旅游投訴之旅
“藍(lán)色土耳其游”莫名被改期 15000定金歸還無門 旅游監(jiān)督所電話卻無人接聽
■IT時報 吳雨欣
十一長假將至,不少游客會選擇從旅游在線平臺上定購旅游產(chǎn)品,但市民王雪(化名)卻再不敢貿(mào)然如此做了。身為旅行社員工的她,和朋友在匹匹扣旅游圈上預(yù)定的土耳其10日游,不僅未能如期出行,五人預(yù)付的15000元定金至今未能拿回。
在向《IT時報》記者投訴前,王雪已先后將情況反映至上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所和上海市消費者申(投)訴舉報中心(12315),但據(jù)王雪描述,作為旅游局下設(shè)對從事商業(yè)旅行等與旅游有關(guān)的企業(yè)進行監(jiān)督和管理的政府職能部門——旅游質(zhì)量監(jiān)督所給她的回復(fù)是,因匹匹扣旅游圈工作人員態(tài)度強硬、無法調(diào)解,建議王雪走法律途徑,而消費者申(投)訴舉報中心也因該類投訴屬旅游監(jiān)管部門處理,未受理王雪的投訴。
在《IT時報》記者調(diào)查過程中,上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所的公開電話,在兩天內(nèi)一直無人接聽,直到記者向12345市民服務(wù)熱線投訴后,才有了回音。
◆ 消費者投訴
土耳其游莫名被改期 15000元定金打水漂
匹匹扣旅游圈是上海匹匹扣網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下的在線旅游同業(yè)分銷平臺,只對同行開放。今年5月,在旅行社工作的王雪,以分銷商的形式,為自己和4位朋友在平臺預(yù)訂了7月27日藍(lán)色土耳其7晚10日(洞穴酒店)體驗之旅,該產(chǎn)品單價9999元,加上其他費用,金額總計51245元。
5月12日,王雪將15000元定金打至平臺賬戶——上海匹匹扣網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,平臺工作人員要求王雪等人將余下錢款在6月20日前付清。可6月10日王雪付款時才發(fā)現(xiàn),她無法付款,平臺賬戶拒收了。眼看離出行日期越來越近,余下款項還沒付,王雪有些急了,多次撥打平臺電話詢問,工作人員都勸她不用擔(dān)心。
7月中下旬,王雪接到平臺通知,該團不能如期出行,希望王雪等人轉(zhuǎn)至8月2日的團,當(dāng)天兩位朋友表示要退團,剩下的三人想考慮一下,兩天后,大家都決定退團,并要求平臺退還15000元的定金。可直到現(xiàn)在,王雪都沒拿到這筆退款。
“為什么要改期,工作人員一直說不出原因。”王雪告訴《IT時報》記者。出于職業(yè)敏感,王雪懷疑這是個“釣魚團”。平臺通過低廉的境外游價格吸引游客,再以改期為由,將游客轉(zhuǎn)至價格更高的團,也就是說,根本沒有7月27日的團出游,而據(jù)王雪回憶,8月2日的團費也確實比7月27日的要高。
◆ 記者調(diào)查
客服:當(dāng)初訂的就是8月2日的團
9月23日,記者撥打匹匹扣旅游圈客服電話,并提供王雪當(dāng)初與北京匹匹扣有限公司上海分公司簽訂合同時的團號進行查詢??头嬖V記者:“訂單信息顯示,您參加的是8月2日出行的單團。”記者追問,是否因團期已改才會將出行時間顯示為8月2日,客服人員說不會,并且稱,如果記者要查詢7月27日出行的訂單,必須要提供27日的團號。可記者提供的,正是合同上所寫的7月27日的出團號。
王雪當(dāng)初簽訂合同時,對方告訴她,這是一個散客團,但記者查詢下來,卻顯示是單團。匹匹扣旅游圈客服人員對此的解釋是,單團意味著這個團只有這5個人,取消的原因只有一個,供應(yīng)商拿不到航空公司機位。而散拼團取消出行有兩個原因,一是供應(yīng)商拿不到航空公司的機位,只能改期,二是出行人數(shù)達(dá)不到航空公司的開票人數(shù),該團取消。
7月27日的“藍(lán)色土耳其”旅游產(chǎn)品到底有沒有出行?王雪等人是否真的遭遇“釣魚團”?該旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商,上海中青旅行社有限公司—親旅行的工作人員告訴《IT時報》記者:“無法查詢,有問題只能找與你簽合同的公司。”
是否同意改期 雙方各執(zhí)一詞
9月23日,記者找到負(fù)責(zé)王雪等人境外游的平臺工作人員,該工作人員稱:“因為供應(yīng)商沒有協(xié)調(diào)好航班,7月27日的團改期,對于當(dāng)天表示退團的兩人,平臺已經(jīng)退還了兩人的定金共6000元。”但王雪卻說,沒有收到任何一筆費用。
面對記者的再次詢問,這位工作人員又稱,是在余下三人的旅行費用中減去6000元。然而,這種退款方式的前提是其他三人正常出行,但這三人也未同意改期,所謂的6000元,還是鏡中花水中月。“當(dāng)事人同意了嗎?”對于記者的質(zhì)疑,工作人員表示:“這是平臺的操作規(guī)則,行業(yè)人士都知道。” 王雪拒絕了這樣的退款方式,并質(zhì)疑該平臺在操作過程中違規(guī)。“平臺沒有向我提供這兩人的退團書面確認(rèn)件、更改日期的更改確認(rèn)件、不告知改期原因,在沒有經(jīng)過我們確認(rèn)的情況下,出機票也未通知。《旅游法》規(guī)定,出境游更改日期要提前一個月通知,但平臺是十天內(nèi)通知我們,而且兩天后,我們明確表示退團。”王雪告訴記者。
對此,平臺工作人員回應(yīng):“供應(yīng)商通知我們后,我們立刻通知了游客,對方也同意了改期,供應(yīng)商于是訂了機票、酒店,損失遠(yuǎn)比定金多。”并稱有聊天記錄為證,但并沒有提供給記者。王雪則否認(rèn)曾表示同意,“而且就算改期,也應(yīng)有改期合同。”
在旅游圈的網(wǎng)站頁面上,列著在網(wǎng)站采購旅游產(chǎn)品的8大保障,其中一條這樣描述:“若由于供應(yīng)商原因?qū)е虏怀蓤F、滿位取消等,客戶無法如期出行,旅游圈將首選升級產(chǎn)品;若無法滿足的,旅游圈將按旅游法相關(guān)規(guī)定進行先行退賠。”在“退訂有保障”一欄則寫著:“分銷商客戶因自身原因提出退訂,無損失的情況下旅游圈全額退款;若產(chǎn)生實際損失,旅游圈將協(xié)助分銷商將損失降至最低;若損失超過《旅游法》相關(guān)規(guī)定,則將向分銷商提供由供應(yīng)商出具的實際損失證明。”
但無論是先行賠付還是產(chǎn)生損失幫分銷商將損失降低,甚至向分銷商提供由供應(yīng)商出具的實際損失證明,王雪均沒有拿到。平臺客服人員也向記者表示:“是否退款要由供應(yīng)商、平臺、分銷商協(xié)商解決,不能只看網(wǎng)站描述。”
旅游產(chǎn)品層層分銷 責(zé)任難定
從王雪向記者提供的雙方簽訂的《上海市出境旅游合同》來看,該產(chǎn)品供應(yīng)商是上海中青旅行社有限公司—親旅行,與其簽訂合同的則是北京匹匹扣國際旅行社有限公司上海分公司,平臺是旅游圈,分銷商是王雪所在的上海僑園國際旅行社有限公司。這就意味著,同王雪一同訂購該產(chǎn)品的其余四人,其購買的藍(lán)色土耳其10日游,其實是層層分銷下來的產(chǎn)品。一旦旅游產(chǎn)品出現(xiàn)問題,只能游客找分銷商,分銷商找簽合同的旅行社或平臺,平臺又與供貨商相互推諉,很難明確責(zé)任方。
“我們雖然是信息中介性質(zhì)的發(fā)布平臺,但匹匹扣有出境資質(zhì),在平臺訂產(chǎn)品簽合同價格更優(yōu)惠。線上銷售比較優(yōu)惠產(chǎn)品,能幫供應(yīng)商做銷售任務(wù)沖量,完成銷售目標(biāo),分銷商也好控制利潤空間。”平臺工作人員告訴記者。
在合同第七條違約責(zé)任第六項,寫著“乙方未經(jīng)甲方同意,擅自將旅游者轉(zhuǎn)團、拼團的,甲方在行程前(不含當(dāng)日)得知的,有權(quán)解除合同,乙方全額退還已交旅游費用,并按旅游費用的15%支付違約金。”甲、乙兩方解除合同及承擔(dān)必要費用條款中,乙方“行程前解除合同,要全額退還旅游費用,且需根據(jù)取消日期在行程前的時間,扣除相應(yīng)違約金。”
北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為,“合同中有些核心內(nèi)容沒有標(biāo)注清楚,根據(jù)合同法中的定金罰則,在消費者不同意的情況下,平臺改變合同內(nèi)容,需要返還定金。若消費者沒有履行合同約定或已同意改期,定金不退。”
國慶旅游旺季降至,趙占領(lǐng)提醒在旅游平臺訂購產(chǎn)品的游客要注意旅行社是否有合法資質(zhì),價格低的產(chǎn)品是否有限制性條件,在訂購產(chǎn)品過程中及旅行中注意保留證據(jù),以便維權(quán)。
◆ 記者手記
在線旅游投訴為何這么難?
7月22日,上海市人民政府新聞辦公室官方微博發(fā)布了6月上海旅游投訴情況,被投訴的旅行社共37家,出境游中歐洲線路投訴最多。投訴多涉及未成行糾紛、變更行程、地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題等。
在游客投訴時,變更行程、航班取消、出行人數(shù)不夠,旅行社總能找出各類理由搪塞游客,而游客在付錢之后,便成了弱勢群體,尤其是購買了層層分銷的旅游產(chǎn)品,一旦出現(xiàn)問題,便成了皮球,被踢來踢去。
在整個事件的調(diào)查中,記者深刻感受到,這些在線旅游平臺之所以對游客的投訴不聞不問,歸根結(jié)底,在于監(jiān)管機構(gòu)的“無能為力”。
《上海市出境旅游合同》標(biāo)注:“雙方發(fā)生爭議的,可協(xié)商解決,也可在旅游合同結(jié)束之日90天內(nèi)向旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)申請調(diào)解,向消費者協(xié)會等有關(guān)部門或者機構(gòu)申請調(diào)解,或申請上海仲裁委員會仲裁。”
7月28日,王雪向上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所遞交了書面材料,不久后,旅游質(zhì)量監(jiān)督所將材料寄還給了王雪,說無法解決,建議她走法律途徑。王雪也曾撥打上海市消費者申(投)訴舉報中心,卻因該類投訴屬旅游監(jiān)管部門處理,12315未受理她的投訴。
9月22日,記者以投訴者名義將此事反映至上海市文化市場執(zhí)法總隊,工作人員告訴記者:“先向旅游質(zhì)量監(jiān)督所反映情況,他們調(diào)解不了,再向我們投訴,若平臺違規(guī),會對其進行處罰,對于游客與平臺間的經(jīng)濟糾紛,我們不能干涉。”
旅游圈網(wǎng)站顯示,它是上海市旅游行業(yè)協(xié)會的在線分會會員。9月23日,記者又找到旅游行業(yè)協(xié)會,工作人員表示,“協(xié)會只能要求上海在線旅游行業(yè)自律,維護在線旅游行業(yè)市場秩序,不受理投訴。”
接到王雪投訴后,記者在工作時間內(nèi)多次撥打上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所電話,均無人接聽,撥打上海市消費者申(投)訴舉報中心,語音顯示話務(wù)員忙,記者在線留言了電話、事情經(jīng)過及訴求,也一直無工作人員回復(fù)。
9月23日,記者撥打了12345市民服務(wù)熱線,希望能通過12345聯(lián)系到旅游質(zhì)量監(jiān)督所,話務(wù)員記錄事情經(jīng)過后,稱只有旅游質(zhì)量監(jiān)督所收到回執(zhí)單才能聯(lián)系記者。記者只得投訴旅游質(zhì)量監(jiān)督所,電話無人接聽。當(dāng)天下午,記者接到旅游質(zhì)量監(jiān)督所回訪電話,稱已接到記者對其的投訴并解釋:“監(jiān)督所沒有專門的話務(wù)員,工作人員既要調(diào)解矛盾又要接電話,實在忙不過來。”至于王雪的投訴,工作人員稱,只能進行調(diào)解,監(jiān)督所對平臺沒有處罰權(quán)力。
一次漫長的旅游投訴,就這樣陷入了不了了之的困境。王雪的15000元何時能拿回來,遙遙無期。
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