隨著AI人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，各行各業(yè)都在競相利用其為自身賦能。得助智能，深耕人工智能客服領(lǐng)域，擁有國內(nèi)頂級的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊，致力于將AI人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)呼叫中心相結(jié)合，推進(jìn)傳統(tǒng)呼叫中心的“智能化”及“云化”進(jìn)程。目前，得助智能云呼叫中心已可實(shí)現(xiàn)智能外呼、智能語音IVR、智能質(zhì)檢等多項(xiàng)功能。
那么，得助智能云呼叫中心所使用的人工智能技術(shù)為企業(yè)發(fā)展帶來了哪些價值?
1、智能IVR、智能知識庫
多數(shù)人都有過這樣的體驗(yàn)，打電話咨詢某公司客服，首先聽到一段標(biāo)準(zhǔn)語音，接著進(jìn)行語種選擇或業(yè)務(wù)選擇，隨后進(jìn)行所辦理業(yè)務(wù)的細(xì)分選擇，但往往經(jīng)過了多級語音導(dǎo)航，最終得到的回復(fù)卻并沒有解決所咨詢的問題。
而得助智能云呼叫中心利用智能IVR，通過語音識別及自然語言處理技術(shù)，快速、高效的理解客戶來電咨詢的語義，并通過預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能知識庫，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，鎖定該咨詢問題的答案，并通過TTS、系統(tǒng)錄音、短信等方式將客戶咨詢問題的答案直接進(jìn)行語音播報或文本發(fā)送。
且智能知識庫能夠根據(jù)大數(shù)據(jù)算法，按照設(shè)定的規(guī)則，進(jìn)行階段性重點(diǎn)關(guān)鍵問題的智能排序與報表生成，有助于企業(yè)實(shí)時關(guān)注客戶痛點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)的變化，并采取針對性的應(yīng)答措施。除此之外，據(jù)實(shí)際應(yīng)用中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，同樣一個客戶咨詢電話，智能IVR與智能知識庫的組合可以為客戶節(jié)省約43秒的時間，提高了問題回復(fù)效率，提升了企業(yè)客戶服務(wù)滿意度。
2、智能全量質(zhì)檢
在呼叫中心運(yùn)營中各項(xiàng)數(shù)據(jù)都非常重要，如接通率、通話時長、投訴率、滿意度等。而傳統(tǒng)的呼叫中心，數(shù)據(jù)統(tǒng)計僅能依靠人工，精準(zhǔn)度較差，而相應(yīng)的數(shù)據(jù)水平提高，也只能依賴于客服人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，不穩(wěn)定性較大。由此，傳統(tǒng)呼叫中心的客服監(jiān)督機(jī)制雖一直存在，但長久以來的質(zhì)檢結(jié)果卻差強(qiáng)人意。
在理論基礎(chǔ)下，一個50~100人左右的中等規(guī)模呼叫中心，需安排2-5個質(zhì)檢人員，而一天的質(zhì)檢數(shù)據(jù)僅為話務(wù)量的3%-5%，在實(shí)際應(yīng)用中或不到3%。
而得助智能云呼叫中心的智能質(zhì)檢，可實(shí)時對每一通電話進(jìn)行智能質(zhì)檢，根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則，自動檢測、匹配對話內(nèi)容，獲取客服績效、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，全程無需人工干預(yù)。且支持實(shí)時監(jiān)控坐席狀態(tài)與IVR隊列，實(shí)時監(jiān)聽每一通客戶來電，全面掌控呼叫中心客服的工作情況。
對企業(yè)發(fā)展而言，借助得助智能云呼叫中心，對內(nèi)，客服管理人員可通過系統(tǒng)提供的智能報表，掌握客服系統(tǒng)運(yùn)營情況、公司管理水平、客服人員工作情況等，并基于實(shí)際情況反饋問題以及制定相應(yīng)的水平提升政策，進(jìn)行服務(wù)人力預(yù)測等。對外，得助智能云呼叫中心讓企業(yè)的來詢客戶獲得了更加優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)，幫助企業(yè)樹立良好的對外形象，并通過智能IVR導(dǎo)航等強(qiáng)化了客戶的自助服務(wù)模式，減少了企業(yè)的人力成本投入。
現(xiàn)得助智能云呼叫中心產(chǎn)品已開通14天免費(fèi)試用，詳情可至官網(wǎng)查看或撥打客服熱線咨詢。
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