網(wǎng)易七魚服務總監(jiān)：智能時代人工客服將“專業(yè)化”

4月 27日，2016年中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會在上海召開。網(wǎng)易七魚服務總監(jiān)程青分享主題演講。他分析了在新的環(huán)境下，服務行業(yè)的新發(fā)展和趨勢。程青認 為，隨著時代的發(fā)展，服務也隨之發(fā)生變化，傳統(tǒng)人工客服中的重復性、機械式勞動將被智能化的方式所替代，人工客服將變得更為“專業(yè)化“和“精細化”。

圖：網(wǎng)易七魚服務總監(jiān)程青

以下為演講實錄（部分刪減）

大家好！

先 做個簡短的自我介紹吧，我姓程，鵬程萬里的程，青出于藍的青，出生在一個平凡的工人家庭，我的母親應該是我出生接觸的第一位所謂的客服，她是一家傳統(tǒng)工廠 里的總機接線員，這在當年算是個不太需要技術含量的差事，后來他的工作被一個叫IVR的系統(tǒng)直接取代了，母親也隨之下崗了。父親在一個非常大紡織廠工作， 后來也因競爭不過一些零星的小紡織廠倒閉了，大型工廠的沒落，也意味著市場競爭的開啟，企業(yè)和消費者的服務意識開始慢慢覺醒。

大 學畢業(yè)后我的第一份工作去一家四星級酒店當服務員，當年杭州已經(jīng)不止一家4星級酒店了，硬件設施也度差不多，那是我第一次意識到，在硬件設施差不多的情況 下，原來服務的差異可以為酒店帶來非常大的價值差異。之后我去了阿里支付寶，參與了從十幾人的綜合服務團隊發(fā)展到上千人的多梯隊多工種配合的客戶中心建 設。十年的服務發(fā)展經(jīng)歷，讓我更確定了服務是一件值得去深做的事情。懷著這種對服務的情懷和理解，我加入了網(wǎng)易七魚，開始做網(wǎng)易七魚這個SaaS云客服系 統(tǒng)的項目。

其實SaaS服務在國外已經(jīng)相對比較成熟了，但在國內(nèi)市場還處在一個快速成長的階段。其實SaaS服務我們并不會陌生，就好比企業(yè)要用電，不可能自己造個發(fā)電廠或是發(fā)電機，一定會向國家電網(wǎng)按需購買，而國家電網(wǎng)就是那個服務提供商，這就是SaaS的雛形。

網(wǎng) 易認為企業(yè)應該更專注于自身核心業(yè)務和產(chǎn)品，回歸自己的初心，就如同造一輛寶馬車，并非所有組件都需要寶馬自己生產(chǎn)，他只要專注自己核心的產(chǎn)品技術即可， 那么輪胎對于寶馬車來說不重要么？也很重要，但并非需要自己去生產(chǎn)，他可以交給米其林來完成，然后最終由寶馬來完成組裝即可。

這 跟我們很多企業(yè)也是一樣，大家都知道服務很重要，不可或缺，但苦于開發(fā)、維護、人力、成本等原因，服務團隊還停留在消防隊員，被動救火的狀態(tài)中，甚至有一 些企業(yè)在開始的時候就沒有很重視服務部門的規(guī)劃，導致企業(yè)真正要開始在產(chǎn)品或市場、銷售上發(fā)力的時候，卻又發(fā)現(xiàn)離客戶最近的服務部門只能被動兜底，沒有任 何價值信息的產(chǎn)出，然而中國消費者的服務意識卻由在快速成長，這是件很矛盾的事情。那么就讓專業(yè)的人來干專業(yè)的事吧，當然這也是今天我們要去做網(wǎng)易七魚的 初心，幫助企業(yè)解決客戶服務系統(tǒng)，提升客服部門的價值輸出。

接 下去我們來聊一聊當下比較熱門的話題—智能化，AlphaGo相信大家都不會陌生，AlphaGo無疑是今年智能機器人的一個熱門話題，但其實智能客服從 幾年前就已經(jīng)開始在許多的實際服務場景展現(xiàn)了，從最早的關鍵詞匹配，到現(xiàn)在的深層語義理解，現(xiàn)今網(wǎng)易七魚的智能客服用的是和AlphaGo同樣的底層技 術，基于這個底層技術，我們實現(xiàn)了一些例如像機器人的上下文、人機互助、自我學習技術。

作 為網(wǎng)易云戰(zhàn)略中首款SaaS客服系統(tǒng)，我們很早前就已經(jīng)在網(wǎng)易內(nèi)部開始了智能化服務的策略部署和實施，八年的技術積累，目前從網(wǎng)易VIP郵箱的實際數(shù)據(jù)來 看，客服機器人已經(jīng)可以達到86%的解決率，僅有14%被流入到了人工，這對企業(yè)來說大大降低了人力成本的同時，可以釋放出更多的人力，專注于自己的核心 業(yè)務和產(chǎn)品提升，同時這也是實現(xiàn)客服中心從成本中心向運營中心甚至盈利中心的基礎鋪墊。

前 面說到了智能化服務，對于我們來說智能化服務遠不止客服機器人這么簡單，智能化需要同時滿足企業(yè)對外的服務和對內(nèi)的管理需求，我們看到現(xiàn)今客服部門有很多 崗位每天都在做著一些重復機械化的，重復的但又必須做的事。例如手動排班這件事，占用了我們大量人力和時間，我們完全可以通過現(xiàn)場預測模型結(jié)合人力模型做 到自動排班，人工只需要輸入當天或當周、當月所需要達到的接通率是多少就可以了，系統(tǒng)會根據(jù)人工對于接通率要求，判斷每天的每時段的流入量的預測情況，結(jié) 合人力的綜合效率，給出科學合理的排班設置。類似的情況還有很多，這些耗費時間又機械的事情為什么不交給機器去做呢？

當然我們這么做并不是為了要讓企業(yè)去縮減人力，反之是對于人工服務更高的要求，特別是在人力成本的大大提升的今天，提升人力價值，才是企業(yè)管理的一門必修課，那么我們要做的是讓客服能夠更專注于做好服務這件事的本身，往更專業(yè)化更精細化的方向去發(fā)展。

隨 著智能化的快速發(fā)展，未來智能和人工服務的分工會變得更為清晰，人工服務更傾向于咨詢顧問或是情感服務專家，包括體驗提升，服務運營這樣的角色。目前我自 己的服務團隊，包括我所了解到的一些企業(yè)已經(jīng)開始提升了對服務崗位的門檻，并實行運營前置或產(chǎn)品前置，從平臺化服務向產(chǎn)品垂直化服務轉(zhuǎn)型，驅(qū)動服務人員的 專家化，同時通過大數(shù)據(jù)的分析，制定客戶或行業(yè)全生命周期中的成功服務和主動服務，提煉專業(yè)化的行業(yè)建議和打包解決方案，推進服務產(chǎn)品化的進程。

之 前我參加了一家互聯(lián)網(wǎng)裝修公司的客服團隊組建，大家都知道傳統(tǒng)裝修公司根本不需要什么客戶服務，無非就是裝修的好點差點的差異，但是隨著產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴 重的當下，服務的差異成了企業(yè)重要核心競爭力之一，然后我們在挑選客服時，會更傾向于那些有過裝修經(jīng)驗、比較有生活經(jīng)驗的人來勝任，實際過程中我們發(fā)現(xiàn)他 們更具客戶思維，更能體會到裝修者在裝修過程終于到的問題和感受，甚至可以給到客戶一些建議，防止客戶遇到有可能發(fā)生的問題，同時還會根據(jù)不同階段和不同 層次的客戶需求，給到一些打包的增值服務和解決方案，例如直播家、專屬顧問、專屬監(jiān)理等。同樣的無論在互金、電商、醫(yī)療還是游戲行業(yè)都是需要向著客戶成功 服務和服務產(chǎn)品化的方向去發(fā)展。

以 前我們經(jīng)常說服務是產(chǎn)品的一部分，但是我們認真想一下看，我們的產(chǎn)品也好流程也好業(yè)務標準也好，都是為客戶服務的，只有客戶爽企業(yè)的產(chǎn)品才有價值，那么今 天我們不妨反過來看，或許產(chǎn)品才是服務的一部分，只有企業(yè)提供了完整的服務，企業(yè)的產(chǎn)品才有價值，企業(yè)的核心壁壘才能得到鞏固。

最后， 行業(yè)在變化，市場在變化，用戶也在變化，我經(jīng)常會想未來00后甚至05后他們對于服務的需求和理解是什么樣的，同樣未來的初創(chuàng)企業(yè)、中型、甚至大型企業(yè)， 他們對于服務過程中所需要的點又是什么，要做好服務并非一竿子打一片，是需要不斷要順應時代，順應需求，同時還要懂得培養(yǎng)和引導，所以做好服務是值得我們 去深思的事情，不要做下一個沒落的工廠，雞叫天會亮，雞不叫天也會亮，天亮不亮雞說的不算，重點是天亮了，關鍵是誰醒了，送給大家，謝謝。

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