網(wǎng)易七魚服務(wù)總監(jiān)程青: 企業(yè)如何做到極致服務(wù)？

7月28日，網(wǎng)易旗下全智能云客服產(chǎn)品“七魚”的服務(wù)總監(jiān)程青在赤兔作了題為《開啟服務(wù)轉(zhuǎn)型的時代》的分享。針對移動時代的用戶服務(wù)需求，他認為，服務(wù)品質(zhì)日益成為企業(yè)競爭的核心價值，當前企業(yè)服務(wù)團隊和服務(wù)體系已經(jīng)處在轉(zhuǎn)型之中。客戶服務(wù)團隊越來越需要加強業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的整合運營能力，通過智能化、自助化、數(shù)據(jù)化的運營，提升標準業(yè)務(wù)和品質(zhì)服務(wù)的能力輸出，提升客戶體驗和成本控制的能力。

（網(wǎng)易七魚服務(wù)總監(jiān)程青）

演講如下（部分刪改）

大家晚上好：

我是網(wǎng)易七魚服務(wù)總監(jiān)程青，自我工作以來一直在服務(wù)領(lǐng)域，目前已經(jīng)有10年時間。這么多年也一路看著企業(yè)服務(wù)的變化和發(fā)展，今天非常高興在這里和大家分享一些我在服務(wù)方面的經(jīng)驗。

客戶體驗驅(qū)動服務(wù)理念的改變

1、用戶對于服務(wù)感知的變化

傳統(tǒng)時代下的服務(wù)，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的重視要高于對服務(wù)的重視，客戶在服務(wù)和維權(quán)方面相對較弱勢，服務(wù)模式也基本屬于“被動”和“強硬”式，有的行業(yè)索性根本沒有什么服務(wù)，客戶付款前后感受到的待遇截然不同。

如今，我們生活在互聯(lián)網(wǎng)時代，環(huán)境發(fā)生著巨大變化，信息變的越來越透明，從而也激發(fā)了客戶服務(wù)的比拼，特別是產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴重的當下，產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)顯得尤為重要。

我們可以一起看一組調(diào)研數(shù)據(jù)：

從上述數(shù)據(jù)可以看出，產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)在消費者購買行為中影響越來越大，服務(wù)逐漸成為企業(yè)競爭的藍海。

消費者逐漸不再只關(guān)注產(chǎn)品本身的功能和質(zhì)量，轉(zhuǎn)而更注重自身的需求和感受是否能得到滿足，服務(wù)體驗和售后保障被越來越多的人重視，甚至被列入到了首選項。這一現(xiàn)象在如今熱門的買房、買車、買手機、吃飯、旅游等購買場景中不斷地被驗證。

2、服務(wù)體驗的公式

消費者對于服務(wù)的感知是很靈敏的，那么什么樣的服務(wù)才是好的服務(wù)呢？如何判斷服務(wù)是否能讓客戶滿意，我們一起來看一個公式：

客戶滿意=客戶體驗-客戶期望

客戶期望=客戶需求+以往經(jīng)歷+品牌口碑

我住過很多四、五星級酒店，但讓我記憶最深刻的一次經(jīng)歷是：半年前我出差，晚上回到酒店，看到房間桌上放著一張字條，上面寫著：“您好，在開夜床服務(wù)時，注意到您抽煙，特地為您準備了薄荷糖，有清肺潤喉的作用，為了您的身體健康，請盡量少抽煙。”再回頭一看，我丟在凳子上的衣服也被整齊地疊放在了床邊。這讓我印象深刻，我就想：下次出差我還會選擇這家酒店。

互聯(lián)網(wǎng)時代，信息透明、傳播速度快。好的服務(wù)能自動形成口碑傳播，同樣，壞的服務(wù)也具有超強殺傷力。這就是為什么我們要重視消費者的服務(wù)體驗。

3、服務(wù)形態(tài)的轉(zhuǎn)變

我們再來看看服務(wù)形態(tài)在這個過程中發(fā)生了些什么樣的一些變化：

第一階段：被動兜底服務(wù)，即被動等待客戶咨詢和解決客戶問題，這種服務(wù)人力損耗大，可控性低，客戶體驗差，服務(wù)價值產(chǎn)出低，需求缺口擴大的速度非?？臁?/p>

第二階段：半主動服務(wù)階段，此時客戶體驗和成本意識開始提升，希望通過客戶服務(wù)產(chǎn)出更高的價值，并通過服務(wù)引導和智能自助化，對人員和業(yè)務(wù)進行一些劃分和分層布局，同時重視客戶咨詢的分析，并反饋到產(chǎn)品部門進行優(yōu)化，承載起一些主動外呼的業(yè)務(wù)。

第三階段：成功服務(wù)，就是主動分析和把控客戶全生命周期中各節(jié)點的服務(wù)體驗（建立客戶體驗?zāi)Ｐ停毣\營和管理客戶的服務(wù)感知（體驗），并通過抓取客戶行為軌跡，對客戶的行為習慣進行分析，制定精準化的服務(wù)策略，提供主動、適時、及時的服務(wù)體驗。同時通過對VOC的分析運營，為企業(yè)的產(chǎn)品、市場、銷售甚至是戰(zhàn)略決策提供方向支撐。

第四階段：服務(wù)及服務(wù)能力產(chǎn)品化，即建立在對客戶行業(yè)的了解和全生命周期的分析，為企業(yè)提供有針對性的服務(wù)增值類產(chǎn)品包，同時通過服務(wù)能力的產(chǎn)品化，進一步推進客戶對服務(wù)的感知，從主觀到客觀，從點到面，從解決問題到打造服務(wù)能力，提供舒適和良好的服務(wù)環(huán)境，追求極致的客戶體驗。

服務(wù)理念的改變帶動服務(wù)能力的轉(zhuǎn)變

了解到企業(yè)服務(wù)形態(tài)所經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變過程，我們應(yīng)該如何做到極致服務(wù)？我認為，可以從提高資源整合和運營能力、增強服務(wù)能力輸出兩方面入手。

1、資源整合和運營能力

包括：服務(wù)形式&渠道的整合和輸出、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的整合運營、體系架構(gòu)和流程標準的梳理。當前服務(wù)渠道呈現(xiàn)多元化形態(tài)，企業(yè)應(yīng)該改變單一的服務(wù)形式（電話服務(wù)），提供多形式多渠道服務(wù)（在線和電話；400、QQ、微信、微博、易信、app、公眾號等等），因此服務(wù)部門需要提升服務(wù)形式、渠道的整合和輸出能力。

第二點是數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的整合運營能力。隨著產(chǎn)品的快速迭代，客戶群體快速增加，業(yè)務(wù)負載會急劇增長，僅僅提升客服人員的個人能力或增加人數(shù)，往往治標不治本，所以我們需要加強業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的整合運營能力，通過智能化、自助化、數(shù)據(jù)化的運營（例如知識庫、快捷回復(fù)、智能機器人、幫助中心、服務(wù)引導等），提升標準業(yè)務(wù)和品質(zhì)服務(wù)的能力輸出，提升客戶體驗和成本控制的能力；加強銷售和市場推廣的能力；支撐產(chǎn)品優(yōu)化和決策指引的能力。

2、服務(wù)能力輸出

主要包括以下幾點：

1）、服務(wù)人員專家化：智能和自助代替人工機械化重復(fù)性的工作后，人工服務(wù)將更趨向于質(zhì)詢顧問及情感服務(wù)、投訴處理專家的角色。

2）、服務(wù)體系多元化：從單一的被動兜底服務(wù)體系向多元化的服務(wù)運營、主動服務(wù)、成功服務(wù)發(fā)展，從而達成從成本中心向運營中心、產(chǎn)品中心，甚至是盈利中心轉(zhuǎn)型。

3）、業(yè)務(wù)輸出標準化：客服中心是企業(yè)業(yè)務(wù)標準的第一出口，而對客服團隊來說，最大的痛點在于人員的業(yè)務(wù)標準很難統(tǒng)一，把控成本也很高，從而容易造成較高的業(yè)務(wù)安全風險。所以我們需要通過工具來輔助人工提升業(yè)務(wù)的標準輸出（例如知識庫、人機互助、快捷回復(fù)）

4）、用戶體驗主動化：

這是個主動的時代，主動發(fā)掘客戶需求，發(fā)掘客戶可能會遇到問題，采取主動措施幫助客戶更好的上手和了解企業(yè)的產(chǎn)品，讓客戶回訪變成服務(wù)而不是騷擾。

5）、服務(wù)過程場景化：

服務(wù)也是需要場景配合的，如今越來越多的人開始關(guān)注到配套的場景。你去餐廳吃飯，味道只是一方面，環(huán)境同樣非常重要。環(huán)境也是一種服務(wù)的場景，就如同客戶進入企業(yè)服務(wù)，服務(wù)溝通的場景就是企業(yè)的服務(wù)溝通平臺，平臺的穩(wěn)定性、流暢性、功能性，決定了企業(yè)與客戶服務(wù)場景的品質(zhì)。

今天我想要給大家分享的就是這些，感謝大家的積極參與！謝謝！

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