網(wǎng)易七魚客服總監(jiān)：客戶需全生命周期管理

昨天，網(wǎng)易旗下全智能云客服產(chǎn)品“網(wǎng)易七魚”的客服總監(jiān)程青面向全國數(shù)百名客服業(yè)內(nèi)人士做了《客戶服務(wù)管理怎么做？》的分享。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)客戶服務(wù)正面臨新的挑戰(zhàn)，程青提出，應(yīng)對客戶進(jìn)行全生命周期管理，打造企業(yè)服務(wù)的差異化。

搭建完整的服務(wù)體系

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和社會化媒體的普及，企業(yè)客戶服務(wù)面臨客戶維權(quán)意識更高、客戶聲音更容易被放大、客戶咨詢渠道更多樣化等挑戰(zhàn)。

針對上述挑戰(zhàn)，程青認(rèn)為，企業(yè)要珍惜主動提意見的客戶，客戶聲音是驅(qū)動產(chǎn)品改善的最佳動力，是服務(wù)部門提升自身服務(wù)水平的最佳武器。“傳統(tǒng)的管理服務(wù)團(tuán)隊是在管人，現(xiàn)在應(yīng)該改變觀念，要從管人轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾矸?wù)體系，包括對服務(wù)策略的轉(zhuǎn)變、輔助能力的搭建、協(xié)同能力的提升、客戶體驗的重視、服務(wù)體系的調(diào)整和服務(wù)價值的輸出等。”程青表示，企業(yè)客服部門應(yīng)該建立完整的服務(wù)體系，并建立體系化的客戶服務(wù)流程。

服務(wù)應(yīng)承擔(dān)起“驅(qū)動“角色

針對現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，市場競爭越來越激烈的現(xiàn)象，程青認(rèn)為，作為企業(yè)服務(wù)部門，要打造服務(wù)的差異化，提升服務(wù)的核心競爭力，建立起服務(wù)的核心壁壘。他提出，企業(yè)應(yīng)該對客戶進(jìn)行全生命周期管理，找出不同客戶、不同行業(yè)之間的不同特征，進(jìn)行分層管理，并制定針對性的服務(wù)策略。

此外，他還提出，以前服務(wù)是產(chǎn)品的一部分，現(xiàn)在產(chǎn)品才是服務(wù)的一部分，服務(wù)應(yīng)該植入到產(chǎn)品出生的每一個環(huán)節(jié)中，所有的產(chǎn)品和流程最終都為客戶服務(wù)，服務(wù)團(tuán)隊在整體團(tuán)隊中應(yīng)處于一個“驅(qū)動”的角色。

據(jù)了解，網(wǎng)易七魚是網(wǎng)易旗下一款云客服產(chǎn)品，致力于打造"全智能云客服專家"，通過智能化和大數(shù)據(jù)的方式，打通客戶服務(wù)的全流程，提高客戶服務(wù)每一個環(huán)節(jié)的效率，從根本上解放客服生產(chǎn)力，最終讓企業(yè)的服務(wù)真正發(fā)揮商業(yè)價值。目前，網(wǎng)易七魚已經(jīng)過眾多網(wǎng)易系產(chǎn)品的試用和驗證，注冊企業(yè)數(shù)已達(dá)上萬家。

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