昨天，網(wǎng)易旗下全智能云客服產(chǎn)品“網(wǎng)易七魚(yú)”的客服總監(jiān)程青面向全國(guó)數(shù)百名客服業(yè)內(nèi)人士做了《客戶(hù)服務(wù)管理怎么做？》的分享。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)正面臨新的挑戰(zhàn)，程青提出，應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全生命周期管理，打造企業(yè)服務(wù)的差異化。
搭建完整的服務(wù)體系
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)化媒體的普及，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)面臨客戶(hù)維權(quán)意識(shí)更高、客戶(hù)聲音更容易被放大、客戶(hù)咨詢(xún)渠道更多樣化等挑戰(zhàn)。
針對(duì)上述挑戰(zhàn)，程青認(rèn)為，企業(yè)要珍惜主動(dòng)提意見(jiàn)的客戶(hù)，客戶(hù)聲音是驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品改善的最佳動(dòng)力，是服務(wù)部門(mén)提升自身服務(wù)水平的最佳武器?！皞鹘y(tǒng)的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)是在管人，現(xiàn)在應(yīng)該改變觀念，要從管人轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾矸?wù)體系，包括對(duì)服務(wù)策略的轉(zhuǎn)變、輔助能力的搭建、協(xié)同能力的提升、客戶(hù)體驗(yàn)的重視、服務(wù)體系的調(diào)整和服務(wù)價(jià)值的輸出等?！背糖啾硎荆髽I(yè)客服部門(mén)應(yīng)該建立完整的服務(wù)體系，并建立體系化的客戶(hù)服務(wù)流程。
服務(wù)應(yīng)承擔(dān)起“驅(qū)動(dòng)“角色
針對(duì)現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的現(xiàn)象，程青認(rèn)為，作為企業(yè)服務(wù)部門(mén)，要打造服務(wù)的差異化，提升服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，建立起服務(wù)的核心壁壘。他提出，企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全生命周期管理，找出不同客戶(hù)、不同行業(yè)之間的不同特征，進(jìn)行分層管理，并制定針對(duì)性的服務(wù)策略。
此外，他還提出，以前服務(wù)是產(chǎn)品的一部分，現(xiàn)在產(chǎn)品才是服務(wù)的一部分，服務(wù)應(yīng)該植入到產(chǎn)品出生的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，所有的產(chǎn)品和流程最終都為客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)在整體團(tuán)隊(duì)中應(yīng)處于一個(gè)“驅(qū)動(dòng)”的角色。
據(jù)了解，網(wǎng)易七魚(yú)是網(wǎng)易旗下一款云客服產(chǎn)品，致力于打造"全智能云客服專(zhuān)家"，通過(guò)智能化和大數(shù)據(jù)的方式，打通客戶(hù)服務(wù)的全流程，提高客戶(hù)服務(wù)每一個(gè)環(huán)節(jié)的效率，從根本上解放客服生產(chǎn)力，最終讓企業(yè)的服務(wù)真正發(fā)揮商業(yè)價(jià)值。目前，網(wǎng)易七魚(yú)已經(jīng)過(guò)眾多網(wǎng)易系產(chǎn)品的試用和驗(yàn)證，注冊(cè)企業(yè)數(shù)已達(dá)上萬(wàn)家。
- 2025款坦克300升級(jí)版：駕駛新體驗(yàn)，價(jià)格親民，起售價(jià)僅19.98萬(wàn)
- 零跑B10震撼預(yù)售：13萬(wàn)內(nèi)帶激光雷達(dá)，顛覆性?xún)r(jià)格，科技感爆棚
- 字節(jié)跳動(dòng)豪擲4萬(wàn)顆芯片：字節(jié)跳動(dòng)“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”背后的技術(shù)野心
- 深夜飆車(chē)風(fēng)波！小米SU7 Ultra車(chē)主與美的強(qiáng)制下班規(guī)定引熱議
- 蔚來(lái)法務(wù)部出手：造謠編造直播內(nèi)容及財(cái)報(bào)的賬號(hào)被依法處罰，嚴(yán)懲網(wǎng)絡(luò)謠言
- FF調(diào)整股權(quán)策略：股價(jià)1美元合規(guī)線堅(jiān)守，不再盲目并股
- 京東營(yíng)收增速雙位數(shù)反彈，究竟誰(shuí)的力量不可忽視？
- 小米旗艦新寵銷(xiāo)量火爆：每周鎖定超1.9萬(wàn)臺(tái)Ultra版，30%訂單獨(dú)占鰲頭
- 蘋(píng)果折疊屏手機(jī)將升級(jí)大容量電池：硅碳技術(shù)能否顛覆行業(yè)？
- 三星印度工廠罷工一月后：23人被停職，勞工問(wèn)題仍待解決
免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。
