淺析業(yè)務(wù)流程的三大分類(lèi)

企業(yè)在實(shí)施流程管理、優(yōu)化和再造的過(guò)程中，最不易掌握的是流程分類(lèi)，這部分恰恰是企業(yè)做好、做實(shí)流程管理的基礎(chǔ)。根據(jù)流程的性質(zhì)可以將其分為三類(lèi)：戰(zhàn)略流程、核心流程和支持流程。

（1）戰(zhàn)略流程：這些流程是為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，絕大部分面向顧客的流程都屬于這一類(lèi)。從財(cái)務(wù)的角度來(lái)看，戰(zhàn)略性核心流程就是對(duì)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)為正還是為負(fù)至關(guān)重要的價(jià)值鏈，它們可以使你的業(yè)務(wù)獲得與眾不同。

（2）核心流程：有些工作必須做好才能創(chuàng)造價(jià)值，但是它們基本上不為顧客所注意，即使做好這些工作也不過(guò)是滿足顧客的期待而已，這些流程是企業(yè)參與市場(chǎng)角逐的一張入場(chǎng)券，不把這些流程做好就根本不可能有效地競(jìng)爭(zhēng)。

（3）支持流程：這是一些在道理上說(shuō)是必須具備的流程。這些流程在某種程度上支持著顧客所看重的東西，但是對(duì)戰(zhàn)略性目標(biāo)來(lái)說(shuō)卻并非關(guān)鍵所在。它們有些是處于監(jiān)管的需要而設(shè)置的，有些則是最基本的商業(yè)流程。例如，招聘、培訓(xùn)、薪酬、會(huì)計(jì)核算、法律等。

美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心在Arthur Andersen的協(xié)助下開(kāi)發(fā)出了一個(gè)流程分類(lèi)框架。開(kāi)發(fā)該流程分類(lèi)框架的目的是創(chuàng)造一個(gè)高水平、普遍適用的組織模型，以便幫助商業(yè)組織和其他組織能夠從跨行業(yè)的過(guò)程角度，而不是狹窄的智能角度看待他們的行為及活動(dòng)。他們把企業(yè)的流程分為經(jīng)營(yíng)過(guò)程、管理和支持型過(guò)程兩大類(lèi)，共計(jì)十三組：了解市場(chǎng)和客戶、制定愿景和策略、設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)和交付（制造型企業(yè)）、生產(chǎn)和交付（服務(wù)型企業(yè)）、收款和客戶服務(wù)、開(kāi)發(fā)和管理人力資源、管理信息資源、管理財(cái)務(wù)和固定資產(chǎn)、執(zhí)行環(huán)境、管理外部關(guān)系、管理改善和變革。

該流程分類(lèi)框架提供的是一個(gè)業(yè)務(wù)流程概括性的總結(jié)，它可以適用于多個(gè)行業(yè)--制造業(yè)、服務(wù)、衛(wèi)生、政府、教育等。

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