革新傳統(tǒng)客服，網(wǎng)易七魚推“智能化客服體系管理”

10月13日，被譽為中國聯(lián)絡中心行業(yè)“奧斯卡”的2016客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會在貴陽舉辦。網(wǎng)易旗下全智能云客服產品網(wǎng)易七魚客服總監(jiān)程青與會，在其所作的主題演講《如何控制客服中心成本？》中，程青以網(wǎng)易七魚為例，講述了智能化客服體系的管理之道。他提出，智能化時代，客服組織架構面臨變革，網(wǎng)易七魚推出“1+3智能化客服體系管理”模式，即通過變革客服組織架構、培訓標準化、咨詢自助化和運營數(shù)據(jù)化的方式，實現(xiàn)智能化客服體系管理。

成本：100人客服團隊1000萬元/年

人員需求大、人員流動率高、不直接創(chuàng)造收益……客服部門一直被“詬病”為企業(yè)的成本中心，也被業(yè)內戲稱為“企業(yè)的千金，得花錢養(yǎng)著”。具有十年服務經(jīng)驗的網(wǎng)易七魚客服總監(jiān)程青在峰會現(xiàn)場介紹，在企業(yè)內部，一個客服中心的成本主要涵蓋四大塊：人力成本、管理成本、軟硬件成本和辦公成本。

其中，人力成本涵蓋：招聘、工資、社保福利等；管理成本涵蓋日常管理、人員培養(yǎng)、人員流失等；軟硬件成本涵蓋通信、服務系統(tǒng)、耳機等硬件采購和維護；辦公成本涵蓋場地、辦公用品等。

程青為在座各位企業(yè)客服相關人士算了一筆帳，預估了不同規(guī)模的企業(yè)每年的客服成本。其中，100人客服團隊的企業(yè)一年的客服成本近1000萬元，“1000萬元是多少錢呢？相當于資助90所希望小學的費用?！彼蜗蟮嘏e例。

變革：1+3模式實現(xiàn)智能化客服體系管理

“成本是客服部門必須面臨的一個問題，同時也是企業(yè)‘頭疼’的問題，企業(yè)既希望為客戶提供100分的服務，同時又希望控制成本，在傳統(tǒng)的客服部門，這成為一對不可避免的矛盾。”程青說。

針對這一現(xiàn)狀，網(wǎng)易七魚推出“1+3智能化客服體系管理”模式，相較于市場上所說的智能客服，七魚的“智能化客服體系管理”將“智能化”貫穿于整個客服管理中，除了智能客服答復外，通過“組織架構變革+培訓標準化、咨詢自助化、運營數(shù)據(jù)化”的“1+3”模式，從根本上變革傳統(tǒng)的客服體系管理。

傳統(tǒng)的客服組織架構從咨詢來源渠道的維度對客服人員進行規(guī)劃和分組，當咨詢渠道和咨詢量增加時，一般通過擴充人員來解決問題。

網(wǎng)易七魚智能化客服體系管理則圍繞“智能化”對人員進行規(guī)劃，將客服中心組織架構規(guī)劃為客戶服務、服務運營和人員培養(yǎng)與組織發(fā)展。其中客戶服務包括售前、售后和VIP客服；服務運營包括智能及自動化、知識運營、數(shù)據(jù)運營和服務策略；人員培養(yǎng)與組織發(fā)展包括員工培養(yǎng)和員工晉升。

據(jù)程青介紹，網(wǎng)易七魚這套“1+3智能化客服體系管理”模式在網(wǎng)易內部已經(jīng)經(jīng)過眾多產品驗證，使用七魚的“網(wǎng)易支付”已在客服部門成本上降低了數(shù)十萬元，目前該模式已經(jīng)實現(xiàn)對外服務。

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