著力提升司機滿意度 Uber調(diào)整服務(wù)重點

導語：《連線》雜志近日撰文稱，Uber原本將主要精力放在乘客端，但現(xiàn)在卻開始調(diào)整重點，為司機們開發(fā)更多有用的功能，吸引乘客向司機發(fā)送更多反饋，提升他們的積極性，從而幫助Uber做大規(guī)模、改進服務(wù)。

以下為文章主要內(nèi)容：

當你給Uber司機打了五星好評后，系統(tǒng)會讓你多提供一些反饋。這并非強制性要求，但如果你提供更多信息，就可以為司機贏得一張感謝貼紙。你也可以點擊屏幕底部的提示，向司機發(fā)送一封更加個性化的感謝信。司機會在自己應(yīng)用的反饋欄里看到這些貼紙和感謝信，系統(tǒng)也會統(tǒng)計他們收到的感謝總數(shù)。

Uber將這些功能稱作“稱贊”，并將其視作一個開端，希望能最終改變該公司內(nèi)部的文化氛圍。在此之前，Uber一直都在努力增加其產(chǎn)品對乘客的吸引力。但駕駛員往往成為被忽視的群體。這一點從頻繁發(fā)生的抗議和訴訟中便不難看出。

這個問題發(fā)生在方方面面。對于Uber這樣的平臺而言，司機是極其重要的因素。如果沒有司機，也就沒有Uber。所以該公司過去幾月一直在努力提升其平臺的使用體驗，不只針對乘客，還面向司機。

“我們正在努力重新平衡這種規(guī)模?！盪ber產(chǎn)品設(shè)計主管阿姆利薩·普拉薩德（Amritha Prasad）說。

反饋系統(tǒng)是最符合邏輯的切入點。“所有司機都會經(jīng)常向我索要反饋。”Uber高級產(chǎn)品經(jīng)理麥克·張（Mike Truong）說。雖然該公司早就推出了五星評價系統(tǒng)，但由于僅僅使用簡單的五顆星就涵蓋了所有內(nèi)容，因此已經(jīng)無法獲得實際的全面認可。

事實上，Uber幾個月前甚至考慮徹底放棄這一模式。但該公司設(shè)計的各種候選方案卻并沒有達到預(yù)期。麥克·張團隊設(shè)計師制作了一套基于表情的反饋系統(tǒng)，但效果并不好。他們還嘗試了“點贊”和“扔蛋”模式，但同樣沒有起到效果。人們只會點贊，導致一切看起來都進展順利，掩蓋了種種缺陷。他們最終不得不轉(zhuǎn)回五星評價系統(tǒng)。

Uber真正需要的是一種幫助乘客提供微妙反饋的渠道——不僅僅限于好、中、差三種評價，而是可以將好評分成很好、超好、遠超預(yù)期等更多類型。Uber花費大量時間為乘客提供各種各樣的服務(wù)，幫助他們應(yīng)對乘車過程中出現(xiàn)的各種差錯。但該公司最近的重點發(fā)生了一些變化。

Uber認為他們在基礎(chǔ)服務(wù)方面已經(jīng)做得很好，因此開始問一個問題：如何表揚表現(xiàn)突出的司機？包括那些為乘客提供口香糖和礦泉水、播放美妙音樂、提供舒適溫度的司機。Uber如何幫助他們找到乘客最認可的因素，并鼓勵他們?yōu)槌丝吞峁╊~外的服務(wù)？

Uber用戶體驗產(chǎn)品經(jīng)理努恩度·簡納基拉姆（Nundu Janakiram）表示，所有司機都希望獲得反饋。他們想知道自己表現(xiàn)如何？如何才能改進？如何才能多賺錢？怎樣做才能達到最好的效果？“開Uber可以給自己當老板，”他說，“但這并不意味著你不想獲得一名顧問?！?/p>

Uber應(yīng)用已經(jīng)為乘客提供了“選擇性反饋”欄目，這些內(nèi)容會直接發(fā)送給司機，成為他們獲得表揚的一個來源。但很多乘客把這里當成了尋求支持的地方，或者只是簡單地發(fā)一句“謝謝”和“干得好”而已。該團隊希望擴大這個板塊的曝光率，吸引更多乘客提交反饋。

如上文所述，他們嘗試過表情符號，甚至給出了一些類似于填空題的格式化內(nèi)容，例如：“我很感謝你___時的做法！” 最后，他們還是決定設(shè)計大量的貼紙。

貼紙表情符號更加具體，也比單獨撰寫反饋更加簡便，因此更能吸引乘客使用。這對司機和而言也是很好的反饋?！叭绻隳芨玫亓私饨M成五星體驗的因素，便可創(chuàng)造更多五星體驗。”簡納基拉姆說。

由此看來，Uber似乎意識到司機與乘客同樣重要。該公司最近出臺了一系列新的方式，提升了Uber為司機帶來的利潤。例如，簡納基拉姆表示，新的“司機目的地”功能可以幫助司機選擇與自己順路的乘客。這也成為Uber很長時間以來推出的最受喜愛的功能。

簡納基拉姆稱，Uber還會更加深入。“如果司機告訴Uber，‘現(xiàn)在是早上8點，我下午4點要去足球場孩子。’我們應(yīng)該如何利用這些數(shù)據(jù)幫助他們多賺錢？幫助他們到達自己想去的地方？”他表示，這個問題十分重要，但要給出答案卻需要付出長期的努力。

簡納基拉姆還認為，讓司機和駕駛員稍微花點時間對彼此表示感謝，有著十分深遠的意義。他鼓勵自己的團隊盡量多開一開Uber——如果你在舊金山使用Uber，為你開車的司機很有可能就是該公司的高管。只有通過這種方式，他們才能真正理解哪些功能能夠奏效，從而找到真正受到司機歡迎的服務(wù)。

現(xiàn)在，簡納基拉姆已經(jīng)掌握了這些功能的第一手反饋?，F(xiàn)在，他還希望讓更多司機喜歡這些功能，吸引他們多開專車。這顯然不能解決所有問題，畢竟，要確保Uber的價值和安全仍然任重道遠。但這至少可以帶來一些幫助。

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