著力提升司機(jī)滿意度 Uber調(diào)整服務(wù)重點(diǎn)

導(dǎo)語：《連線》雜志近日撰文稱，Uber原本將主要精力放在乘客端，但現(xiàn)在卻開始調(diào)整重點(diǎn)，為司機(jī)們開發(fā)更多有用的功能，吸引乘客向司機(jī)發(fā)送更多反饋，提升他們的積極性，從而幫助Uber做大規(guī)模、改進(jìn)服務(wù)。

以下為文章主要內(nèi)容：

當(dāng)你給Uber司機(jī)打了五星好評(píng)后，系統(tǒng)會(huì)讓你多提供一些反饋。這并非強(qiáng)制性要求，但如果你提供更多信息，就可以為司機(jī)贏得一張感謝貼紙。你也可以點(diǎn)擊屏幕底部的提示，向司機(jī)發(fā)送一封更加個(gè)性化的感謝信。司機(jī)會(huì)在自己應(yīng)用的反饋欄里看到這些貼紙和感謝信，系統(tǒng)也會(huì)統(tǒng)計(jì)他們收到的感謝總數(shù)。

Uber將這些功能稱作“稱贊”，并將其視作一個(gè)開端，希望能最終改變該公司內(nèi)部的文化氛圍。在此之前，Uber一直都在努力增加其產(chǎn)品對(duì)乘客的吸引力。但駕駛員往往成為被忽視的群體。這一點(diǎn)從頻繁發(fā)生的抗議和訴訟中便不難看出。

這個(gè)問題發(fā)生在方方面面。對(duì)于Uber這樣的平臺(tái)而言，司機(jī)是極其重要的因素。如果沒有司機(jī)，也就沒有Uber。所以該公司過去幾月一直在努力提升其平臺(tái)的使用體驗(yàn)，不只針對(duì)乘客，還面向司機(jī)。

“我們正在努力重新平衡這種規(guī)模?！盪ber產(chǎn)品設(shè)計(jì)主管阿姆利薩·普拉薩德（Amritha Prasad）說。

反饋系統(tǒng)是最符合邏輯的切入點(diǎn)。“所有司機(jī)都會(huì)經(jīng)常向我索要反饋?！盪ber高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理麥克·張（Mike Truong）說。雖然該公司早就推出了五星評(píng)價(jià)系統(tǒng)，但由于僅僅使用簡單的五顆星就涵蓋了所有內(nèi)容，因此已經(jīng)無法獲得實(shí)際的全面認(rèn)可。

事實(shí)上，Uber幾個(gè)月前甚至考慮徹底放棄這一模式。但該公司設(shè)計(jì)的各種候選方案卻并沒有達(dá)到預(yù)期。麥克·張團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)師制作了一套基于表情的反饋系統(tǒng)，但效果并不好。他們還嘗試了“點(diǎn)贊”和“扔蛋”模式，但同樣沒有起到效果。人們只會(huì)點(diǎn)贊，導(dǎo)致一切看起來都進(jìn)展順利，掩蓋了種種缺陷。他們最終不得不轉(zhuǎn)回五星評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

Uber真正需要的是一種幫助乘客提供微妙反饋的渠道——不僅僅限于好、中、差三種評(píng)價(jià)，而是可以將好評(píng)分成很好、超好、遠(yuǎn)超預(yù)期等更多類型。Uber花費(fèi)大量時(shí)間為乘客提供各種各樣的服務(wù)，幫助他們應(yīng)對(duì)乘車過程中出現(xiàn)的各種差錯(cuò)。但該公司最近的重點(diǎn)發(fā)生了一些變化。

Uber認(rèn)為他們在基礎(chǔ)服務(wù)方面已經(jīng)做得很好，因此開始問一個(gè)問題：如何表揚(yáng)表現(xiàn)突出的司機(jī)？包括那些為乘客提供口香糖和礦泉水、播放美妙音樂、提供舒適溫度的司機(jī)。Uber如何幫助他們找到乘客最認(rèn)可的因素，并鼓勵(lì)他們?yōu)槌丝吞峁╊~外的服務(wù)？

Uber用戶體驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理努恩度·簡納基拉姆（Nundu Janakiram）表示，所有司機(jī)都希望獲得反饋。他們想知道自己表現(xiàn)如何？如何才能改進(jìn)？如何才能多賺錢？怎樣做才能達(dá)到最好的效果？“開Uber可以給自己當(dāng)老板，”他說，“但這并不意味著你不想獲得一名顧問。”

Uber應(yīng)用已經(jīng)為乘客提供了“選擇性反饋”欄目，這些內(nèi)容會(huì)直接發(fā)送給司機(jī)，成為他們獲得表揚(yáng)的一個(gè)來源。但很多乘客把這里當(dāng)成了尋求支持的地方，或者只是簡單地發(fā)一句“謝謝”和“干得好”而已。該團(tuán)隊(duì)希望擴(kuò)大這個(gè)板塊的曝光率，吸引更多乘客提交反饋。

如上文所述，他們嘗試過表情符號(hào)，甚至給出了一些類似于填空題的格式化內(nèi)容，例如：“我很感謝你___時(shí)的做法！” 最后，他們還是決定設(shè)計(jì)大量的貼紙。

貼紙表情符號(hào)更加具體，也比單獨(dú)撰寫反饋更加簡便，因此更能吸引乘客使用。這對(duì)司機(jī)和而言也是很好的反饋。“如果你能更好地了解組成五星體驗(yàn)的因素，便可創(chuàng)造更多五星體驗(yàn)?！焙喖{基拉姆說。

由此看來，Uber似乎意識(shí)到司機(jī)與乘客同樣重要。該公司最近出臺(tái)了一系列新的方式，提升了Uber為司機(jī)帶來的利潤。例如，簡納基拉姆表示，新的“司機(jī)目的地”功能可以幫助司機(jī)選擇與自己順路的乘客。這也成為Uber很長時(shí)間以來推出的最受喜愛的功能。

簡納基拉姆稱，Uber還會(huì)更加深入。“如果司機(jī)告訴Uber，‘現(xiàn)在是早上8點(diǎn)，我下午4點(diǎn)要去足球場孩子?！覀儜?yīng)該如何利用這些數(shù)據(jù)幫助他們多賺錢？幫助他們到達(dá)自己想去的地方？”他表示，這個(gè)問題十分重要，但要給出答案卻需要付出長期的努力。

簡納基拉姆還認(rèn)為，讓司機(jī)和駕駛員稍微花點(diǎn)時(shí)間對(duì)彼此表示感謝，有著十分深遠(yuǎn)的意義。他鼓勵(lì)自己的團(tuán)隊(duì)盡量多開一開Uber——如果你在舊金山使用Uber，為你開車的司機(jī)很有可能就是該公司的高管。只有通過這種方式，他們才能真正理解哪些功能能夠奏效，從而找到真正受到司機(jī)歡迎的服務(wù)。

現(xiàn)在，簡納基拉姆已經(jīng)掌握了這些功能的第一手反饋?，F(xiàn)在，他還希望讓更多司機(jī)喜歡這些功能，吸引他們多開專車。這顯然不能解決所有問題，畢竟，要確保Uber的價(jià)值和安全仍然任重道遠(yuǎn)。但這至少可以帶來一些幫助。

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