一季度電信服務(wù)申訴較去年四季度下降17.7%

為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，工信部現(xiàn)將2014年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)基本情況

（一）服務(wù)能力持續(xù)提升。一季度，電信行業(yè)繼續(xù)快速發(fā)展，全國(guó)電話用戶(hù)總數(shù)達(dá)到15.12億戶(hù)，其中移動(dòng)電話用戶(hù)達(dá)到12.48億戶(hù)；3G用戶(hù)達(dá)到4.45億戶(hù)，其中TD用戶(hù)占比突破50%;固定寬帶接入用戶(hù)達(dá)到1.96億戶(hù)，其中4M以上寬帶用戶(hù)比例超過(guò)80%.4G移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)在各地陸續(xù)展開(kāi)，“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略加快推進(jìn)，“2014專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”中光纖到戶(hù)、農(nóng)村寬帶普及、深化共建共享等重點(diǎn)工作陸續(xù)啟動(dòng)。

（二）通信網(wǎng)絡(luò)安全暢通。一季度，全國(guó)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行安全平穩(wěn)，元旦、春節(jié)通信高峰期間，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。一季度，新疆和田地區(qū)發(fā)生7.3級(jí)地震，湖南、湖北、安徽、云南等局部地區(qū)遭遇雨雪冰凍災(zāi)害及強(qiáng)對(duì)流天氣，電信行業(yè)累計(jì)投入應(yīng)急值守和保障人員8.1萬(wàn)人次，應(yīng)急車(chē)輛1萬(wàn)臺(tái)次，確保相關(guān)地區(qū)應(yīng)急救災(zāi)通信暢通。

（三）信息消費(fèi)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。一季度，信息服務(wù)和應(yīng)用創(chuàng)新活躍，新型業(yè)務(wù)用戶(hù)和市場(chǎng)已初具規(guī)模，手機(jī)應(yīng)用商店用戶(hù)達(dá)到4.4億戶(hù)，IPTV用戶(hù)達(dá)到2948萬(wàn)戶(hù)，智能手機(jī)出貨量達(dá)到8911萬(wàn)部；互聯(lián)網(wǎng)流量消費(fèi)高速增長(zhǎng)，月戶(hù)均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量達(dá)到166.1M,同比增長(zhǎng)45.4%;電子商務(wù)應(yīng)用加速普及，東莞等30個(gè)城市成為新一批國(guó)家電子商務(wù)示范城市，我國(guó)電子商務(wù)示范城市總計(jì)達(dá)到51個(gè)。

二、電信用戶(hù)申訴情況

一季度，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)通過(guò)申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴12944人次，較去年四季度下降17.7%（詳見(jiàn)附件1），其中，用戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴分別較上季度下降23.1%、11.3%和12.8%;季度百萬(wàn)用戶(hù)申訴率為7.6人次，較上季度下降27.6%.

用戶(hù)服務(wù)方面的申訴占申訴總量的47.4%,較上季度下降3.3個(gè)百分點(diǎn)，其中關(guān)于固定寬帶修障、營(yíng)銷(xiāo)宣傳等方面的申訴有所下降；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的20.0%,較上季度上升1.5個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及個(gè)別地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋較差、寬帶網(wǎng)速慢等；收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量的32.6%,較上季度上升1.9個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及手機(jī)上網(wǎng)流量收費(fèi)爭(zhēng)議。

各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶(hù)申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶(hù)合法權(quán)益。

三、垃圾短信舉報(bào)情況

一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾短信舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12321舉報(bào)中心”）受理有效垃圾短信舉報(bào)27414件次，較上季度下降52.5%.其中“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”垃圾短信有效舉報(bào)共22169件次，較上季度下降37.8%;“端口類(lèi)”垃圾短信有效舉報(bào)共4081件次，較上季度下降80.8%;其他類(lèi)有效舉報(bào)共1164件次，較上季度下降58.8%.

從舉報(bào)短信內(nèi)容看，商業(yè)廣告推銷(xiāo)宣傳的占舉報(bào)總量的36.4%,較上季度下降15.7%,主要涉及零售業(yè)推銷(xiāo)、房地產(chǎn)推銷(xiāo)和教育培訓(xùn)等；涉嫌違法犯罪的占舉報(bào)總量的63.6%,較上季度上升15.7%,主要涉及欺詐、違法出售票據(jù)證件等。

12321舉報(bào)中心收到的有效垃圾短信舉報(bào)中，短信內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已經(jīng)提請(qǐng)公安部門(mén)處理，并將發(fā)送號(hào)碼列入攔截平臺(tái)黑名單；其他的已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)采取為用戶(hù)屏蔽信息、停短信功能等手段進(jìn)行處理。

四、電信服務(wù)監(jiān)管情況

一季度，結(jié)合央視“3.15”晚會(huì)報(bào)道相關(guān)情況，工業(yè)和信息化部通過(guò)技術(shù)檢測(cè)和取證，對(duì)違規(guī)收集使用用戶(hù)信息的北京鼎開(kāi)互聯(lián)信息技術(shù)有限公司和大唐高鴻通信技術(shù)有限公司，依照《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令第24號(hào)）予以處理。

為加強(qiáng)手機(jī)應(yīng)用軟件管理，工業(yè)和信息化部組織對(duì)18家手機(jī)應(yīng)用商店進(jìn)行抽測(cè)，發(fā)現(xiàn)不良軟件44款，涉及違規(guī)收集提供服務(wù)所必需以外的用戶(hù)信息、用戶(hù)被不知情捆綁下載其他無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件、強(qiáng)行向用戶(hù)推廣其他無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件等問(wèn)題（見(jiàn)附件3）。工業(yè)和信息化部已責(zé)令相關(guān)應(yīng)用商店下架上述不良軟件，并自查整改。

一季度，針對(duì)用戶(hù)反映較為集中的電信服務(wù)和收費(fèi)問(wèn)題，工業(yè)和信息化部問(wèn)責(zé)督辦相關(guān)電信企業(yè)9件次。對(duì)各地違反《中華人民共和國(guó)電信條例》有關(guān)規(guī)定、侵害電信用戶(hù)合法權(quán)益的行為，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，共查處違規(guī)電信企業(yè)10家次。

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