單手做動(dòng)畫，內(nèi)向當(dāng)客服，坎坷人生中，他總選擇“逆流而上”

一場(chǎng)大火，奪走了他的左手，讓他“面目全非”；一場(chǎng)手術(shù)，壓塌了他奮斗十幾年的事業(yè)，讓他失業(yè)而再次淪為社會(huì)邊緣人。

灰溜溜地回到故鄉(xiāng)，孫亮沒有想到，自己能夠在京東找到一個(gè)“家”，一份同事和領(lǐng)導(dǎo)都不會(huì)對(duì)自己有絲毫另眼相看的穩(wěn)定工作。在這里，孫亮開始重新栽培自己新的事業(yè)幼苗。

灰燼般的童年里愛上了動(dòng)畫片

孫亮并不喜歡自己的名字，亮光在他的記憶里帶著恐懼。

孫亮出生于宿遷市曹集鄉(xiāng)的一個(gè)貧困農(nóng)民家庭。小的時(shí)候，他還住在黃泥墻、茅草頂?shù)钠婆f房子里。1990年的一天夜里，三歲的孫亮正在家中酣睡。不料，家里的煤油燈被一陣風(fēng)吹倒，燈火引燃了茅草屋。母親、弟弟和自己雖然都僥幸逃生，卻留下了不同程度的燒傷。大火奪去了孫亮的左手，左手只剩下一部分手掌；給他的面部也帶來了終生的傷疤。孫亮的母親傷勢(shì)更加嚴(yán)重一些，全身大面積燒傷，從此無法從事任何重體力勞動(dòng)。

由于父親長(zhǎng)期在內(nèi)蒙打工，母親又沒辦法照顧兩個(gè)孩子。出事以后的孫亮長(zhǎng)期由爺爺奶奶照顧。爺爺奶奶是村里的農(nóng)民，家里只有4畝地，收入只有2000多元；只能負(fù)擔(dān)孫亮和弟弟最基礎(chǔ)的生活需要,連新衣服都買不起。孫亮小的時(shí)候穿的衣服，常常是從親戚處討來的舊衣服。

孫亮的殘疾和貧困，讓他小時(shí)候飽受村里同齡人的嘲笑。孫亮一直縮著自己的左手不愿示人，總是插在口袋里，但是經(jīng)常有同齡人在玩鬧中，懷著獵奇地心態(tài)要看。這讓他感到委屈。

長(zhǎng)期由爺爺奶奶照顧，缺少父母的陪伴，讓孫亮所受的心理苦悶無法在親人中得到排解。于是，他和“二次元”成為了好朋友。從小孫亮就非常喜歡看動(dòng)畫片?！逗栃值堋贰ⅰ逗J娃》、《猛獸俠》這些電視臺(tái)播出的動(dòng)畫片，孫亮都看過十幾遍。在動(dòng)畫片里，他暫時(shí)忘記了自己是個(gè)殘疾人。動(dòng)畫片是孫亮如灰燼般暗淡童年里少見的甜蜜回憶。

一場(chǎng)手術(shù)抹殺了他7年工作經(jīng)驗(yàn)

高中畢業(yè)后，孫亮順利考入了常州市機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院動(dòng)漫設(shè)計(jì)與制作專業(yè)，學(xué)習(xí)如何制作自己喜愛的動(dòng)畫片，這是孫亮從小就有的夢(mèng)想。他努力學(xué)習(xí)，雖然只有右手可以用，但是在鍵盤上“上下翻飛”的他，技術(shù)一點(diǎn)不比健全人差。2010年畢業(yè)后，技術(shù)優(yōu)異的孫亮順利加入了動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)的一些外包公司做Flash動(dòng)畫，在各種原畫的基礎(chǔ)上賦予人物動(dòng)作，賦予他們會(huì)動(dòng)的“生命”。

2016年，經(jīng)過幾年的經(jīng)驗(yàn)積累，孫亮加入了業(yè)內(nèi)知名的上海水墨動(dòng)畫公司。孫亮是“摩爾莊園”、“賽亞號(hào)”開發(fā)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)骨干，參與了幾乎所有主要游戲人物的制作。因?yàn)槊恐芩挠螒蚨夹枰?，所以那時(shí)候?qū)O亮每周都至少需要加班兩三天。但是，孫亮并不覺得辛苦，一方面是因?yàn)閯?dòng)漫是自己鐘愛的事業(yè)；另一方面是當(dāng)時(shí)他月收入過萬(wàn)，物質(zhì)生活有了明顯改善。

存了一點(diǎn)錢之后，孫亮打算做一次面部的植皮手術(shù)，把肩部的一部分皮膚移植到臉上，讓自己的臉看起來再正常一點(diǎn)。因?yàn)樾g(shù)后肩部不能活動(dòng)，得等肩部的皮膚長(zhǎng)好，所以孫亮手術(shù)的時(shí)候辭職了，好好修養(yǎng)了一段時(shí)間。等到孫亮可以工作了，他再次踏入職場(chǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)各種動(dòng)畫公司都不愿雇傭自己。

孫亮說，自己當(dāng)時(shí)面試了五六十家公司，幾乎涵蓋了自己能接觸到的上海和常州所有的動(dòng)畫公司；但是，都沒有最終入職。這可能和自己當(dāng)時(shí)的狀態(tài)也有關(guān)系。雖然可以工作了，但是臉部的植皮還沒有消腫，自己還必須戴帽子避風(fēng)，所以形象上不好。

有幾家公司孫亮也確實(shí)通過了面試，提交了考核的作品，甚至通過了人力的面試，但是就差“臨門一腳”。孫亮了解到，最終拒絕他的，是他未來可能的同事們，他們更愿意和一個(gè)毫無經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)屆畢業(yè)生合作。孫亮意識(shí)到，自己7年的工作經(jīng)驗(yàn)，還不如一個(gè)毫無工作經(jīng)驗(yàn)的健全人。這讓他心灰意冷。

“在京東，我終于遇到溫暖的眼神”

失業(yè)的孫亮覺得自己無法在上海長(zhǎng)期生存下去，于是在2017年回到了家鄉(xiāng)宿遷。起初在親戚的手下制作“叫花雞”熟食，供給各大菜場(chǎng)的熟食店。但是，宿遷人更認(rèn)可當(dāng)?shù)氐奶厣u菜“把子肉”，因此叫花雞銷路也不好。

2018年，他經(jīng)人介紹，得知在京東宿遷客服中心，有一支名為“陽(yáng)光天使”的殘疾人客服團(tuán)隊(duì)正在招人。沖著對(duì)京東這一大品牌、大平臺(tái)的認(rèn)可，孫亮打算徹底改行，成為一名電商客服。在面試以前，孫亮還特意在網(wǎng)上查找了相關(guān)的培訓(xùn)資料。他意識(shí)到，為了做好這份工作，他要改變自己說話小聲、性格靦腆的個(gè)性，要強(qiáng)迫自己開朗起來。

因?yàn)橛兴鶞?zhǔn)備，且有大城市的工作經(jīng)驗(yàn)，普通話優(yōu)秀，孫亮順利進(jìn)入了“陽(yáng)光天使”團(tuán)隊(duì)。經(jīng)過2個(gè)星期的培訓(xùn)以后，成為了一名專門為顧客解決賬號(hào)與手機(jī)綁定和解綁問題的電話客服。

孫亮說，自己進(jìn)入“陽(yáng)光天使”團(tuán)隊(duì)辦公室的第一天就被震撼到了。這里有無障礙洗手間、更衣間，有無障礙電梯，有專屬的餐廳。而且，中午工作餐時(shí)，“陽(yáng)光天使”團(tuán)隊(duì)的員工只需要手機(jī)點(diǎn)餐，就有專人從食堂送到他們專屬的餐廳里。孫亮感慨：“感覺這是京東為我們打造的一個(gè)家?！?/p>

與硬件條件相比，更讓孫亮感動(dòng)的，是“陽(yáng)光天使”團(tuán)隊(duì)的氛圍。“陽(yáng)光天使”團(tuán)隊(duì)有50多位殘疾人客服。孫亮之前上班，周圍的同事都是健全人；這本身讓孫亮很驕傲。但是，當(dāng)孫亮第一次和同樣殘疾人的同事一起共事，孫亮才發(fā)現(xiàn)，自己人生第一次松弛下來。

“其實(shí)，健全人對(duì)我們?cè)贌崆?，再交心，我們都感覺中間隔著一層紗，”孫亮說，這層隔膜可能來自于不自覺的眼光，也可能來自于善意的語(yǔ)言忌諱。而殘疾人之間，大家不用刻意回避什么，也不會(huì)擔(dān)心對(duì)方會(huì)多想。彼此之間看到的，是溫暖而單純的眼神。所以彼此的心離得更近。同事之間更像家人，更像兄弟姐妹。“這也是為什么我雖然只來了一年，對(duì)這里就有很強(qiáng)烈的歸屬感。”

孫亮的主管張玉說，孫亮剛進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，自己并不看好他。以客服的標(biāo)準(zhǔn)來說，他的性格太內(nèi)向了。但是，在實(shí)際工作中，孫亮卻是她團(tuán)隊(duì)中受到顧客表?yè)P(yáng)最多的客服之一。每天都會(huì)有好幾個(gè)用戶在電話里表?yè)P(yáng)他。

張玉說，孫亮的特點(diǎn)和傳統(tǒng)的好客服很不一樣。傳統(tǒng)的好客服，聲音洪亮、語(yǔ)速快，顯得熱情洋溢。但是，孫亮聲音溫柔，語(yǔ)速也偏慢；但是他勝在耐心和周到。有一回，有位上了年紀(jì)的顧客來咨詢?nèi)绾螌⒕〇|賬號(hào)里的錢提現(xiàn)；這本是一個(gè)5分鐘就可以說完的流程。但是，老人對(duì)京東平臺(tái)的操作不熟悉，孫亮就一步步地慢慢教、反復(fù)教，最終花了半個(gè)多小時(shí)讓老人終于熟記了整個(gè)流程。

同時(shí)，孫亮也很善于總結(jié)。針對(duì)一類問題，他就會(huì)自己整理顧客會(huì)問些什么。當(dāng)顧客打電話問到其中一個(gè)問題的時(shí)候，孫亮往往可以在直接解答完后，按照自己的經(jīng)驗(yàn)，提供更多的信息和建議。在問題還沒被問出來的時(shí)候，就把它解決了。這就是孫亮的周到之處，也讓用戶的服務(wù)體驗(yàn)得到了提升。

從2013年開始，京東宿遷客服中心開始招收殘疾人作為電話客服，給予他們和其他人完全一樣的待遇。他們被成為“陽(yáng)光天使”團(tuán)隊(duì)。截至2019年，“陽(yáng)光天使”團(tuán)隊(duì)已經(jīng)從最初的30多人擴(kuò)展到60多人，規(guī)模擴(kuò)大了近一倍。凡是進(jìn)入“陽(yáng)光天使”團(tuán)隊(duì)的，除去身體原因無法適應(yīng)的，截至目前還沒有一個(gè)離職的員工。他們都把這個(gè)團(tuán)隊(duì)，當(dāng)成是自己人生的歸宿。未來，陽(yáng)光天使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)將繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模，預(yù)計(jì)將有100名殘疾人成為京東宿遷客服中心的全職客服。

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