4個(gè)月，他們拯救了30人的生命

一名客服，每天要接觸上百名消費(fèi)者。通過(guò)一根細(xì)細(xì)的電話線，客服可以敏感地感知到每位消費(fèi)者的情緒波動(dòng)。作為直面消費(fèi)者的服務(wù)窗口，京東客服將安撫、排解消費(fèi)者的負(fù)面情緒，作為自己服務(wù)的一部分。

面對(duì)一些有極端負(fù)面情緒，有輕生念頭或者行為的用戶，京東客服特意成立了12人的“生命通道”項(xiàng)目組，聯(lián)動(dòng)京東的其他部門(mén)和相關(guān)聯(lián)的警方，緊急進(jìn)行干預(yù)。4個(gè)月以來(lái)，這12名客服已經(jīng)拯救了30人的生命。

15歲少女的生死一小時(shí)

3月底，京東健康的黃醫(yī)師收到了中學(xué)女生小婷的在線咨詢(xún)。兩行冷冰冰的文字出現(xiàn)在電腦屏幕上：“15歲，勞拉西泮片吃了14片是否可以致死。”、“如不能，我還有一盒，把它吃完”。

勞拉西泮片是心理疾病治療的常用藥物之一。一次性服用14片勞拉西泮，屬于嚴(yán)重的過(guò)量，此時(shí)的小婷已有生命危險(xiǎn)。

 （醫(yī)生與小婷的對(duì)話截圖）

黃醫(yī)師一方面安撫小婷，建議她盡快趕往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的急診科治療，一方面按照應(yīng)急流程，聯(lián)系了京東客服王浩。王浩通過(guò)小婷以前的購(gòu)物記錄，得知她來(lái)自廣東佛山，并且收貨地址是當(dāng)?shù)氐囊患夷笅氲辍Ｍ鹾葡胍ㄟ^(guò)以前收件人信息中的電話聯(lián)系上小婷，結(jié)果無(wú)人接聽(tīng)。

（京東客服王浩）

王浩立即向佛山市警方報(bào)了警。下午4點(diǎn)多，在小婷在線咨詢(xún)過(guò)去近一個(gè)小時(shí)之后，警方終于找到了小婷的住處。在消防員對(duì)她的家門(mén)進(jìn)行破拆之后，警方將小婷送到了當(dāng)?shù)蒯t(yī)院。經(jīng)過(guò)緊急的治療，小婷順利脫離了生命危險(xiǎn)。警方介紹說(shuō)，小婷長(zhǎng)期患有抑郁癥，春季恰恰是病癥的頻繁發(fā)作期。目前，小婷的父母已經(jīng)到醫(yī)院陪伴她。

30位用戶，均在2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)危為安

王浩之所以能夠在短短一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，聯(lián)動(dòng)京東健康、京東物流等諸多部門(mén)，迅速阻止用戶自殺的行為或者念頭；是因?yàn)樗麃?lái)自京東客服內(nèi)容的“生命通道”項(xiàng)目組。

“生命通道”項(xiàng)目組是專(zhuān)門(mén)針對(duì)在客服過(guò)程中遇到的有輕生念頭的用戶而設(shè)立的。該項(xiàng)目組中的12名客服，都是在一線服務(wù)多年，經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員。他們經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，在人工智能系統(tǒng)“天象系統(tǒng)”的幫助下，能夠在遇到有輕生念頭的用戶時(shí)，迅速聯(lián)動(dòng)京東的各個(gè)部門(mén)，盡最大的努力阻止用戶可能的輕生行為。

2020年前120天，“生命通道”項(xiàng)目組已經(jīng)遇到了30個(gè)類(lèi)似小婷的用戶。他們中有的年少無(wú)知，只是和父母爭(zhēng)吵了幾句就想要結(jié)束自己年輕的生命；有的不堪生活的重?fù)?dān)，一場(chǎng)看似尋常的夫妻吵架讓他們的情緒走了極端；有的因?yàn)橐咔閬G掉了工作，身背債務(wù)一時(shí)想不開(kāi)……

無(wú)論遇到何種情況，“生命通道”項(xiàng)目組都聯(lián)動(dòng)警方，在2個(gè)小時(shí)之內(nèi)成功打消了他們的輕生念頭，阻止了他們的輕生行為。在聯(lián)動(dòng)警方的過(guò)程中，當(dāng)?shù)鼐揭捕啻蜗蚓〇|客服的及時(shí)告知和協(xié)助表達(dá)了感謝。

在平常，京東客服是為用戶購(gòu)物體驗(yàn)保駕護(hù)航的貼心管家。不管消費(fèi)者遇到怎樣的問(wèn)題，他們都傾心解答，盡力幫助。而當(dāng)用戶的生命面臨危機(jī)，京東客服更加會(huì)想盡一切辦法，幫助用戶脫離險(xiǎn)境。無(wú)論何時(shí)何地，無(wú)論遇到何種困難，京東客服始終會(huì)和用戶攜手并肩，共克時(shí)艱。

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