這些冷門專業(yè)畢業(yè)生，成了京東客服背后的“最強(qiáng)大腦”

俗話說(shuō)，“考得好不如報(bào)得好。”高考成績(jī)放榜后，選擇專業(yè)成為高考學(xué)子最關(guān)心的事。軟件開(kāi)發(fā)、人工智能等和互聯(lián)網(wǎng)息息相關(guān)的專業(yè)，近年來(lái)一直是熱門選項(xiàng)。

其實(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)“大廠”需要冷門專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，充實(shí)自己的人才團(tuán)隊(duì)。政治學(xué)和行政學(xué)、科學(xué)技術(shù)史、藥學(xué)……這些你可能未曾聽(tīng)說(shuō)的冷門專業(yè)的學(xué)生，如今卻成為了上萬(wàn)名京東客服背后的“最強(qiáng)大腦”。

機(jī)器人背后的“情感大師”

“高智商，零情商”，這是多年來(lái)用戶對(duì)于AI客服的印象。它們也許能準(zhǔn)確得識(shí)別問(wèn)題，給出解答，卻無(wú)法提供人性化的服務(wù)體驗(yàn)。然而，京東智能客服JIMI卻是一個(gè)高情商的“暖男”，不僅可以自動(dòng)識(shí)別生氣、著急、擔(dān)憂、失落等七種情緒，還可以識(shí)別出情感的濃度，如一點(diǎn)點(diǎn)生氣、很生氣、非常生氣等，在回復(fù)內(nèi)容中融入對(duì)應(yīng)的情感。

把AI機(jī)器人訓(xùn)練成暖男的，就是京東客服羅旭洋所在的團(tuán)隊(duì)。他通過(guò)分析JIMI與用戶的會(huì)話，找出并改掉AI機(jī)器人冷冰冰的“直男”一面。李永年說(shuō)：“我的工作就是教機(jī)器人和用戶談戀愛(ài)?！?/p>

其實(shí)，這位“情感大師”是陜西師范大學(xué)科學(xué)技術(shù)史專業(yè)的碩士，和人工智能無(wú)關(guān)。但如今羅旭洋使用的數(shù)據(jù)分析、定性分析等方法是在研究生階段經(jīng)常使用的。他說(shuō)：“當(dāng)時(shí)我的導(dǎo)師就告訴我，基礎(chǔ)知識(shí)已經(jīng)不是最重要的，掌握科學(xué)的解決問(wèn)題的方法，會(huì)讓我受益終生?！?/p>

和其他同事相比，羅旭洋還有一個(gè)獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。大學(xué)畢業(yè)后，他曾經(jīng)考上了公務(wù)員，是蘭州的一名民警。守護(hù)學(xué)生安全、抓捕毒販、半夜處理燒烤攤的糾紛……羅旭洋見(jiàn)證了人生百態(tài)，讓他更有同理心，更能理解普通用戶的痛點(diǎn)和需求。

幾百名健康客服的“百科全書(shū)”

“我以為我是來(lái)知識(shí)扶貧的，沒(méi)想到自己才是收獲最大的?！?016年，京東大藥房剛剛上線時(shí)，吉林大學(xué)藥學(xué)專業(yè)的孫燕是少數(shù)幾個(gè)有“執(zhí)業(yè)藥師資格證”的健康客服。

沒(méi)想到，剛剛加入京東，她就被用戶的問(wèn)題“教育”了。有一位用戶問(wèn)，六味地黃丸瓶底的數(shù)字是什么意思？這把孫燕問(wèn)住了，她之前從來(lái)沒(méi)有關(guān)注過(guò)，只能重新和商家聯(lián)系確認(rèn)。原來(lái)，瓶底數(shù)字是瓶身原材料的代號(hào)。孫燕由此知道，自己只了解醫(yī)藥知識(shí)不可能應(yīng)付得了消費(fèi)者“千差萬(wàn)別”的需求，還得惡補(bǔ)。

如今，孫燕經(jīng)過(guò)多年的學(xué)習(xí)，已然成為了幾百名健康客服背后的“百科全書(shū)”。一旦有新藥上市，她總是第一個(gè)了解，消化新知識(shí)，再給其他客服培訓(xùn)。不僅是新知識(shí)，孫燕的培訓(xùn)還會(huì)結(jié)合近期社會(huì)熱點(diǎn)。比如，在新冠肺炎疫情期間，她就給一線客服重點(diǎn)普及了口罩的選購(gòu)規(guī)范。

孫燕說(shuō)：“京東平臺(tái)的海量藥品讓我有機(jī)會(huì)不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)。在上學(xué)的時(shí)候，我不是專業(yè)知識(shí)最出色的，但現(xiàn)在，我的那些同學(xué)沒(méi)有一個(gè)專業(yè)比我強(qiáng)。”

做不了政要的智囊，就做客服的“智庫(kù)”

與財(cái)經(jīng)類、法律類專業(yè)相比，政治學(xué)與行政學(xué)顯得很冷門。而京東客服賈肖鈺就畢業(yè)于這個(gè)專業(yè)。她從南開(kāi)大學(xué)畢業(yè)后留學(xué)加拿大，期間還獲得了進(jìn)入加拿大總理競(jìng)選團(tuán)隊(duì)的機(jī)會(huì)。然而，賈肖鈺更想用自己所學(xué)為普通人服務(wù)，而不是為了個(gè)別精英奔忙，因此選擇了回國(guó)。

賈肖鈺如今在京東從事用戶分析的工作。一線客服每天面對(duì)一個(gè)個(gè)案例，難有全局視角，就需要賈肖鈺用大數(shù)據(jù)分析等方法，做客服背后的“智庫(kù)”，找到用戶的真正痛點(diǎn)，從根本上提高用戶體驗(yàn)。但這和賈肖鈺所學(xué)的專業(yè)有關(guān)系嗎？

賈肖鈺說(shuō)，關(guān)系非常密切。她說(shuō)：“政治學(xué)與行政學(xué)的一個(gè)主流方向是研究人和人的行為，這也是我最感興趣的地方，也正好契合現(xiàn)在的工作內(nèi)容——用戶研究最核心的也是理解和研究人，客戶如何購(gòu)物、過(guò)程中有哪些需求等等?！?/p>

雖然羅旭洋、孫燕、賈肖鈺在大學(xué)畢業(yè)后從事“專業(yè)對(duì)口”的工作，但他們走入職場(chǎng)后還需惡補(bǔ)專業(yè)知識(shí)。因此，在大學(xué)時(shí)最重要的，未必是選好熱門專業(yè)，而是讓自己成為快速學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、專業(yè)能力突出的綜合型人才。這樣的畢業(yè)生，在任何企業(yè)都是“香餑餑”。

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