鋪就家庭信息高速公路 讓古老中原“快”起來的河南移動人

要想暢享當(dāng)下繽紛多彩的信息時(shí)代，什么是最重要的基礎(chǔ)？當(dāng)然是一條安全可靠、容量超大、速度超快的信息高速公路啦！家，是我們每個(gè)人?？康母蹫?，是我們停留時(shí)間最長的地方，家庭信息高速公路當(dāng)然是信息高速公路的最重要板塊之一。近日，記者來到河南三門峽，跟隨當(dāng)?shù)匾苿庸炯彝拵аb維人員的腳步，用筆和眼睛記錄這些默默無聞的信息時(shí)代家庭寬帶“鋪路者”的一天。

移動裝維人員在弱電井操作。

鏡頭一：為預(yù)約客戶安裝百兆寬帶

時(shí)間：上午10時(shí)

地點(diǎn)：三門峽虢翠園小區(qū)18號樓

上午10時(shí)整，暢衛(wèi)華已來到小區(qū)18號樓6樓客戶門口，輕輕敲響房門，揚(yáng)聲說道：“您好！我是三門峽移動寬帶裝維人員，咱們昨天已經(jīng)約好，今天10點(diǎn)給您裝移動寬帶。”

等到客戶應(yīng)門，暢衛(wèi)華已經(jīng)套好了鞋套，順手整理了一下工裝，擺正了胸前的標(biāo)牌，黝黑的臉上露出真誠的笑容。

作為一個(gè)月裝機(jī)數(shù)量最多超過80個(gè)的“老師傅”，暢衛(wèi)華進(jìn)屋以后立刻“啟動”早已輕車熟路的裝機(jī)流程：聽取客戶裝機(jī)具體要求——設(shè)計(jì)引線路徑——走線——裝機(jī)——調(diào)試。

“虢翠園是一個(gè)成熟的老小區(qū)，房齡應(yīng)該都超過15年了，走線時(shí)就需要特別注意安全。”暢衛(wèi)華將身體半伸出陽臺，迅速在陽臺邊緣踩了一下又縮了回來，確定很牢固后才踏了上去，伸手將窗外的網(wǎng)線光纖拉了過來，穿進(jìn)陽臺角落里的空調(diào)走線孔洞，扭頭笑笑，“我們裝機(jī)走線有安全方面的要求，基本上沒有什么問題。但是我以前碰到過一次險(xiǎn)情，上面的同事看著沒事兒就踩了上去，其實(shí)那個(gè)陽臺因?yàn)轱L(fēng)吹水泡已經(jīng)酥了，一塊磚頭掉了下來，幸好我當(dāng)時(shí)在樓下距離稍遠(yuǎn)。不過，以后再踩陽臺時(shí)都會下意識地先踩一下，心里踏實(shí)。”

熟練地調(diào)試、開機(jī)?？蛻粝群蟠蜷_手機(jī)、電腦試了試寬帶網(wǎng)速。暢衛(wèi)華又教客戶如何使用“高清電視魔百和”連接液晶電視觀看電影。一切都OK，信號滿滿，網(wǎng)絡(luò)通暢，客戶連聲稱謝。

熟練地將客戶寬帶賬號填好后，暢衛(wèi)華將客戶服務(wù)卡留給了客戶，隨手將裝機(jī)時(shí)產(chǎn)生的廢線、線頭等垃圾裝袋拎在手里，退步出了客戶家。

此時(shí)，時(shí)針指向11時(shí)20分，整個(gè)裝機(jī)用時(shí)1小時(shí)20分。

“這是一般速度，我們曾最多一天裝機(jī)7戶，時(shí)間自然緊迫點(diǎn)兒。當(dāng)然，如果客戶家中已有光纖線路，半個(gè)小時(shí)左右就可以完成裝機(jī)。”暢衛(wèi)華解釋道。

據(jù)了解，截至7月底，三門峽移動今年累計(jì)新增寬帶客戶63000余戶，也就是說，每個(gè)月至少要裝機(jī)9000個(gè)。攤到暢衛(wèi)華的片區(qū)里，他們平均一天要完成七八十個(gè)裝機(jī)工單。

正在這時(shí)，暢衛(wèi)華的手機(jī)響了，又一個(gè)工單發(fā)了過來。

鏡頭二：幫老客戶維修

時(shí)間：中午12時(shí)15分

地點(diǎn)：職業(yè)技術(shù)學(xué)院家屬樓二號樓

手機(jī)App的派單顯示，城區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院二號樓有客戶反映家中移動寬帶怎么也連不上網(wǎng)了，試過各種辦法都不行，需要暢衛(wèi)華去處理。

“一般來說，寬帶裝維面對客戶的工作最主要的有兩大塊兒，就是裝機(jī)和故障維修。故障維修，主要來源是10086工單，需要在30分鐘內(nèi)完成客戶預(yù)約，4個(gè)小時(shí)內(nèi)處理完畢。也有部分比較熟悉的客戶遇到寬帶使用問題會直接聯(lián)系我們。不管是10086工單，還是客戶直接反饋的問題，我們都要首問負(fù)責(zé)，為客戶解決問題。”暢衛(wèi)華一路解釋著。

趕到了小區(qū)，暢衛(wèi)華先是檢查光纖線路，沒有問題；無線路由器，沒有問題；看來有可能是客戶操作家中電腦時(shí)出現(xiàn)了問題。

經(jīng)過詢問，客戶前一天操作電腦時(shí)曾在電腦管家中對IP地址進(jìn)行了調(diào)整。暢衛(wèi)華迅速調(diào)到鏈接網(wǎng)頁，將與路由器產(chǎn)生沖突的IP地址進(jìn)行了修改?？蛻糁匦律暇W(wǎng)測試，沒有問題！

“家庭寬帶出問題，80%都是因路由器產(chǎn)生的，一般只需要斷電重啟就可以，像這種IP沖突的情況并不常見。”暢衛(wèi)華解釋道。

又在App上接了一個(gè)預(yù)約下午5點(diǎn)裝機(jī)的工單后，暢衛(wèi)華終于可以騰出時(shí)間找地方吃中午飯了。此時(shí)，已是下午1時(shí)35分了。

“通常，我們一天要工作12個(gè)小時(shí)左右，早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)。最忙的時(shí)段是上午10點(diǎn)到下午3點(diǎn)，一天中最熱的時(shí)間。但因?yàn)榭蛻粢话氵@個(gè)時(shí)候在家，也就成為一天中最忙的時(shí)間了。”暢衛(wèi)華說。

鏡頭三：協(xié)同溝通會

時(shí)間：下午3時(shí)30分

地點(diǎn)：移動公司八樓會議室

正吃飯，暢衛(wèi)華接到了一個(gè)電話，通知他作為工作人員代表之一參加三門峽移動市場、網(wǎng)絡(luò)等部門組織的多方聯(lián)席會。暢衛(wèi)華有點(diǎn)納悶了，這離每月第一個(gè)周三的月度溝通會還有幾天??？

趕到會場，暢衛(wèi)華才發(fā)現(xiàn)，這是一次提升寬帶客戶服務(wù)品質(zhì)的專題溝通會。

為實(shí)施家庭業(yè)務(wù)品質(zhì)趕超工程，這次溝通會進(jìn)一步完善和明確了家庭市場此前已經(jīng)推出的家庭寬帶售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)中的17個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，完善家庭市場的全流程服務(wù)保障體系。

溝通會要求：售前，要加強(qiáng)裝維隊(duì)伍建設(shè)，細(xì)化裝維人員服務(wù)質(zhì)量考核管理，提升裝維服務(wù)規(guī)范；售中，組織自主排障客戶指導(dǎo)，優(yōu)化家庭業(yè)務(wù)流程，提升一線人員專業(yè)能力和排障能力，組織開展協(xié)同性流程穿越；售后，加強(qiáng)高清電視裝維監(jiān)控，收集與傳遞客戶使用障礙，完善客戶經(jīng)理分包服務(wù)體系，家庭業(yè)務(wù)投訴處理保障等。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至6月底，三門峽移動共計(jì)召開27場專題會議，解決183個(gè)問題，萬客戶投訴比下降到116件，位居河南移動全省第1優(yōu)；重復(fù)投訴率下降到1.1%，全省第2優(yōu)；故障處理時(shí)長下降到6.7小時(shí)，全省第3優(yōu)。

鏡頭四：到城中村現(xiàn)場服務(wù)

時(shí)間：下午6時(shí)

地點(diǎn)：城區(qū)某城中村新開小區(qū)

下午6時(shí)，暢衛(wèi)華與另一名同事賈少峰幾乎同時(shí)趕到城區(qū)某城中村新開小區(qū)，在這里，三門峽移動分公司機(jī)關(guān)和城區(qū)營銷服務(wù)中心的同事，正聯(lián)合為小區(qū)居民開展寬帶裝機(jī)和維護(hù)服務(wù)。

今年以來，三門峽移動一直常態(tài)化組織家庭寬帶裝維服務(wù)。工作人員利用下午下班后或者節(jié)假日時(shí)間，走進(jìn)小區(qū)和人流密集區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。截至7月底，三門峽移動今年已累計(jì)開展專項(xiàng)服務(wù)活動近500場。

一般來說，這種市網(wǎng)協(xié)同的活動并不需要暢衛(wèi)華他們到現(xiàn)場來。不過，這里有幾家客戶已經(jīng)提前表示有裝維意向，而且這些新樓需要在樓的另一面加裝分纖箱。

“一個(gè)分纖箱最多分32戶，平常統(tǒng)一在樓的一面裝就可以了。不過，有時(shí)，為了滿足小區(qū)盡量少走線的要求，會在樓的另一面裝一個(gè)分纖箱。”暢衛(wèi)華和賈少峰兩人一邊抬著梯子一邊解釋說，“這種城中區(qū)的房子還比較集中，不像其他城中村，每戶之間距離遠(yuǎn)，光纖線因?yàn)轱L(fēng)大不能架空，也不能折，每一戶拉線就特別長，一般在100到150米，最遠(yuǎn)得走200米”。

干凈利落地裝好分纖箱，原來有意向的兩個(gè)客戶也下班回家了，暢衛(wèi)華和賈少峰便一人一戶裝機(jī)去了。

這時(shí)，時(shí)間已是晚上七點(diǎn)半了。

鏡頭五：千兆體驗(yàn)店共商布局

時(shí)間：晚8時(shí)50分

地點(diǎn)：正和苑小區(qū)臨街門店

一天的工作安排已經(jīng)全部結(jié)束，暢衛(wèi)華和賈少峰正準(zhǔn)備下班回家。這時(shí)，他倆又先后接到了同事的電話——千兆示范店準(zhǔn)備開始布線了，想聽聽兩位裝機(jī)專家的意見。

據(jù)了解，三門峽移動當(dāng)前寬帶規(guī)模已達(dá)20萬。為進(jìn)一步提升公司家庭業(yè)務(wù)的口碑，三門峽移動決定打造千兆家庭產(chǎn)品體驗(yàn)店，請客戶進(jìn)行高速率寬帶、智能家居產(chǎn)品的現(xiàn)場體驗(yàn)。正和苑小區(qū)正是千兆示范店的試點(diǎn)小區(qū)。

晚上8時(shí)50分，兩人趕到了正和苑小區(qū)，示范店里燈光明亮，幾位同事正在激烈地討論著。兩人加入后，討論更加熱鬧起來。

“如何布局我認(rèn)為應(yīng)該從客戶角度來看，比如按一名客戶入店以后最方便、最舒適的參觀路線來設(shè)置布局……”

“千兆網(wǎng)絡(luò)的速度取決于輸出設(shè)備、線路、接入設(shè)備等各個(gè)環(huán)節(jié)的等級配備。公司當(dāng)前OLT沒有10GPON板，應(yīng)該增加部分單板……”

“另外，我覺得還必須提前考慮優(yōu)化資費(fèi)政策……”

討論一直持續(xù)到晚上9時(shí)20分。夜空微涼，暢衛(wèi)華他們終于完成了一天的工作。

記者手記：

記者獲悉，2017年河南移動深入推進(jìn)“寬帶中原”建設(shè)，確保農(nóng)村和城市接入帶寬分別達(dá)50M和100M，城市及農(nóng)村家庭覆蓋率分別達(dá)92%和85%以上，有線寬帶客戶規(guī)模達(dá)600多萬戶。

經(jīng)過一整天的實(shí)地采訪，記者從幾個(gè)工作場景初步了解到，裝好一個(gè)家庭寬帶的背后有多少程序和標(biāo)準(zhǔn)在約束規(guī)范著裝維員工，有多少移動員工在支撐和服務(wù)著。這群默默耕耘的移動寬帶裝維員工，在日復(fù)一日的堅(jiān)持中，鋪好了家庭信息高速公路的一個(gè)個(gè)節(jié)點(diǎn)、一段段路程，將崤函大地、中原大地的每一戶家庭接入通達(dá)四海、暢享天下的信息高速公路，讓我們得以歡暢盡享信息時(shí)代的便利、安全和快捷。

謝謝你們，信息高速公路的“鋪路者”們！

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