鋪就家庭信息高速公路 讓古老中原“快”起來的河南移動人

要想暢享當下繽紛多彩的信息時代，什么是最重要的基礎？當然是一條安全可靠、容量超大、速度超快的信息高速公路啦！家，是我們每個人?？康母蹫?，是我們停留時間最長的地方，家庭信息高速公路當然是信息高速公路的最重要板塊之一。近日，記者來到河南三門峽，跟隨當?shù)匾苿庸炯彝拵аb維人員的腳步，用筆和眼睛記錄這些默默無聞的信息時代家庭寬帶“鋪路者”的一天。

移動裝維人員在弱電井操作。

鏡頭一：為預約客戶安裝百兆寬帶

時間：上午10時

地點：三門峽虢翠園小區(qū)18號樓

上午10時整，暢衛(wèi)華已來到小區(qū)18號樓6樓客戶門口，輕輕敲響房門，揚聲說道：“您好！我是三門峽移動寬帶裝維人員，咱們昨天已經(jīng)約好，今天10點給您裝移動寬帶。”

等到客戶應門，暢衛(wèi)華已經(jīng)套好了鞋套，順手整理了一下工裝，擺正了胸前的標牌，黝黑的臉上露出真誠的笑容。

作為一個月裝機數(shù)量最多超過80個的“老師傅”，暢衛(wèi)華進屋以后立刻“啟動”早已輕車熟路的裝機流程：聽取客戶裝機具體要求——設計引線路徑——走線——裝機——調(diào)試。

“虢翠園是一個成熟的老小區(qū)，房齡應該都超過15年了，走線時就需要特別注意安全。”暢衛(wèi)華將身體半伸出陽臺，迅速在陽臺邊緣踩了一下又縮了回來，確定很牢固后才踏了上去，伸手將窗外的網(wǎng)線光纖拉了過來，穿進陽臺角落里的空調(diào)走線孔洞，扭頭笑笑，“我們裝機走線有安全方面的要求，基本上沒有什么問題。但是我以前碰到過一次險情，上面的同事看著沒事兒就踩了上去，其實那個陽臺因為風吹水泡已經(jīng)酥了，一塊磚頭掉了下來，幸好我當時在樓下距離稍遠。不過，以后再踩陽臺時都會下意識地先踩一下，心里踏實。”

熟練地調(diào)試、開機。客戶先后打開手機、電腦試了試寬帶網(wǎng)速。暢衛(wèi)華又教客戶如何使用“高清電視魔百和”連接液晶電視觀看電影。一切都OK，信號滿滿，網(wǎng)絡通暢，客戶連聲稱謝。

熟練地將客戶寬帶賬號填好后，暢衛(wèi)華將客戶服務卡留給了客戶，隨手將裝機時產(chǎn)生的廢線、線頭等垃圾裝袋拎在手里，退步出了客戶家。

此時，時針指向11時20分，整個裝機用時1小時20分。

“這是一般速度，我們曾最多一天裝機7戶，時間自然緊迫點兒。當然，如果客戶家中已有光纖線路，半個小時左右就可以完成裝機。”暢衛(wèi)華解釋道。

據(jù)了解，截至7月底，三門峽移動今年累計新增寬帶客戶63000余戶，也就是說，每個月至少要裝機9000個。攤到暢衛(wèi)華的片區(qū)里，他們平均一天要完成七八十個裝機工單。

正在這時，暢衛(wèi)華的手機響了，又一個工單發(fā)了過來。

鏡頭二：幫老客戶維修

時間：中午12時15分

地點：職業(yè)技術學院家屬樓二號樓

手機App的派單顯示，城區(qū)職業(yè)技術學院二號樓有客戶反映家中移動寬帶怎么也連不上網(wǎng)了，試過各種辦法都不行，需要暢衛(wèi)華去處理。

“一般來說，寬帶裝維面對客戶的工作最主要的有兩大塊兒，就是裝機和故障維修。故障維修，主要來源是10086工單，需要在30分鐘內(nèi)完成客戶預約，4個小時內(nèi)處理完畢。也有部分比較熟悉的客戶遇到寬帶使用問題會直接聯(lián)系我們。不管是10086工單，還是客戶直接反饋的問題，我們都要首問負責，為客戶解決問題。”暢衛(wèi)華一路解釋著。

趕到了小區(qū)，暢衛(wèi)華先是檢查光纖線路，沒有問題；無線路由器，沒有問題；看來有可能是客戶操作家中電腦時出現(xiàn)了問題。

經(jīng)過詢問，客戶前一天操作電腦時曾在電腦管家中對IP地址進行了調(diào)整。暢衛(wèi)華迅速調(diào)到鏈接網(wǎng)頁，將與路由器產(chǎn)生沖突的IP地址進行了修改。客戶重新上網(wǎng)測試，沒有問題！

“家庭寬帶出問題，80%都是因路由器產(chǎn)生的，一般只需要斷電重啟就可以，像這種IP沖突的情況并不常見。”暢衛(wèi)華解釋道。

又在App上接了一個預約下午5點裝機的工單后，暢衛(wèi)華終于可以騰出時間找地方吃中午飯了。此時，已是下午1時35分了。

“通常，我們一天要工作12個小時左右，早8點到晚8點。最忙的時段是上午10點到下午3點，一天中最熱的時間。但因為客戶一般這個時候在家，也就成為一天中最忙的時間了。”暢衛(wèi)華說。

鏡頭三：協(xié)同溝通會

時間：下午3時30分

地點：移動公司八樓會議室

正吃飯，暢衛(wèi)華接到了一個電話，通知他作為工作人員代表之一參加三門峽移動市場、網(wǎng)絡等部門組織的多方聯(lián)席會。暢衛(wèi)華有點納悶了，這離每月第一個周三的月度溝通會還有幾天啊？

趕到會場，暢衛(wèi)華才發(fā)現(xiàn)，這是一次提升寬帶客戶服務品質(zhì)的專題溝通會。

為實施家庭業(yè)務品質(zhì)趕超工程，這次溝通會進一步完善和明確了家庭市場此前已經(jīng)推出的家庭寬帶售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)中的17個關鍵點，完善家庭市場的全流程服務保障體系。

溝通會要求：售前，要加強裝維隊伍建設，細化裝維人員服務質(zhì)量考核管理，提升裝維服務規(guī)范；售中，組織自主排障客戶指導，優(yōu)化家庭業(yè)務流程，提升一線人員專業(yè)能力和排障能力，組織開展協(xié)同性流程穿越；售后，加強高清電視裝維監(jiān)控，收集與傳遞客戶使用障礙，完善客戶經(jīng)理分包服務體系，家庭業(yè)務投訴處理保障等。

據(jù)統(tǒng)計，截至6月底，三門峽移動共計召開27場專題會議，解決183個問題，萬客戶投訴比下降到116件，位居河南移動全省第1優(yōu)；重復投訴率下降到1.1%，全省第2優(yōu)；故障處理時長下降到6.7小時，全省第3優(yōu)。

鏡頭四：到城中村現(xiàn)場服務

時間：下午6時

地點：城區(qū)某城中村新開小區(qū)

下午6時，暢衛(wèi)華與另一名同事賈少峰幾乎同時趕到城區(qū)某城中村新開小區(qū)，在這里，三門峽移動分公司機關和城區(qū)營銷服務中心的同事，正聯(lián)合為小區(qū)居民開展寬帶裝機和維護服務。

今年以來，三門峽移動一直常態(tài)化組織家庭寬帶裝維服務。工作人員利用下午下班后或者節(jié)假日時間，走進小區(qū)和人流密集區(qū)域進行現(xiàn)場服務。截至7月底，三門峽移動今年已累計開展專項服務活動近500場。

一般來說，這種市網(wǎng)協(xié)同的活動并不需要暢衛(wèi)華他們到現(xiàn)場來。不過，這里有幾家客戶已經(jīng)提前表示有裝維意向，而且這些新樓需要在樓的另一面加裝分纖箱。

“一個分纖箱最多分32戶，平常統(tǒng)一在樓的一面裝就可以了。不過，有時，為了滿足小區(qū)盡量少走線的要求，會在樓的另一面裝一個分纖箱。”暢衛(wèi)華和賈少峰兩人一邊抬著梯子一邊解釋說，“這種城中區(qū)的房子還比較集中，不像其他城中村，每戶之間距離遠，光纖線因為風大不能架空，也不能折，每一戶拉線就特別長，一般在100到150米，最遠得走200米”。

干凈利落地裝好分纖箱，原來有意向的兩個客戶也下班回家了，暢衛(wèi)華和賈少峰便一人一戶裝機去了。

這時，時間已是晚上七點半了。

鏡頭五：千兆體驗店共商布局

時間：晚8時50分

地點：正和苑小區(qū)臨街門店

一天的工作安排已經(jīng)全部結(jié)束，暢衛(wèi)華和賈少峰正準備下班回家。這時，他倆又先后接到了同事的電話——千兆示范店準備開始布線了，想聽聽兩位裝機專家的意見。

據(jù)了解，三門峽移動當前寬帶規(guī)模已達20萬。為進一步提升公司家庭業(yè)務的口碑，三門峽移動決定打造千兆家庭產(chǎn)品體驗店，請客戶進行高速率寬帶、智能家居產(chǎn)品的現(xiàn)場體驗。正和苑小區(qū)正是千兆示范店的試點小區(qū)。

晚上8時50分，兩人趕到了正和苑小區(qū)，示范店里燈光明亮，幾位同事正在激烈地討論著。兩人加入后，討論更加熱鬧起來。

“如何布局我認為應該從客戶角度來看，比如按一名客戶入店以后最方便、最舒適的參觀路線來設置布局……”

“千兆網(wǎng)絡的速度取決于輸出設備、線路、接入設備等各個環(huán)節(jié)的等級配備。公司當前OLT沒有10GPON板，應該增加部分單板……”

“另外，我覺得還必須提前考慮優(yōu)化資費政策……”

討論一直持續(xù)到晚上9時20分。夜空微涼，暢衛(wèi)華他們終于完成了一天的工作。

記者手記：

記者獲悉，2017年河南移動深入推進“寬帶中原”建設，確保農(nóng)村和城市接入帶寬分別達50M和100M，城市及農(nóng)村家庭覆蓋率分別達92%和85%以上，有線寬帶客戶規(guī)模達600多萬戶。

經(jīng)過一整天的實地采訪，記者從幾個工作場景初步了解到，裝好一個家庭寬帶的背后有多少程序和標準在約束規(guī)范著裝維員工，有多少移動員工在支撐和服務著。這群默默耕耘的移動寬帶裝維員工，在日復一日的堅持中，鋪好了家庭信息高速公路的一個個節(jié)點、一段段路程，將崤函大地、中原大地的每一戶家庭接入通達四海、暢享天下的信息高速公路，讓我們得以歡暢盡享信息時代的便利、安全和快捷。

謝謝你們，信息高速公路的“鋪路者”們！

生成海報

免責聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權或存在不實內(nèi)容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內(nèi)容或斷開相關鏈接。