浙江電信落實“提速降費”提升客戶感知

中國電信浙江公司積極響應國家號召，切實落實降低國際漫游資費、取消手機國內(nèi)長途漫游資費等惠民工作，截至2017年年底，固定寬帶用戶上網(wǎng)平均帶寬較上年底提升73%，單位帶寬資費較上年下降50%；手機流量單位資費較上年下降42.5%，國際語音資費平均降幅達90%。同時，加強誠信經(jīng)營，不斷強化服務能力，提升客戶感知，2017年浙江電信年度百萬用戶越級申訴率遠低于工信部年度糾風任務的管控目標要求。

近年來，浙江電信堅持“思想認識到位、責任落實到位、溝通協(xié)調(diào)到位、排查整改到位”，不斷強化規(guī)范經(jīng)營，深入開展誠信服務，切實維護用戶合法權(quán)益，取得了較好的社會效益。公司成立糾風工作領導小組和各專業(yè)小組，梳理細化23項重點任務，明確目標、分解責任、穩(wěn)步推進、抓好落實。同時，積極響應國家號召，切實落實降低國漫資費、取消長漫費等惠民工作；全面推進實名登記、黑卡治理，按要求完成各項規(guī)定動作；不斷提升平臺能力、優(yōu)化業(yè)務流程，防范打擊通訊信息詐騙，確保用戶信息安全；在省內(nèi)率先推出寬帶“當日裝、當日修、慢必賠”服務承諾，滿意率提升0.13個百分點；開展“WiFi體檢進萬家”活動，滿意度超99%；新推出天翼高清、政企業(yè)務合計119項服務標準；打造10000熱線智慧服務能力，人工服務效率提升7.6個百分點；組建300人的客戶體驗團隊，優(yōu)化147項服務規(guī)則或流程。此外，公司加強服務管控，關(guān)鍵指標自我加壓，越級申訴率要求不高于12件/季度。在公司上下的共同努力下，2017年浙江電信年度百萬用戶越級申訴率為29.5人次，季度為7.4人次，遠低于工信部和省管局年度糾風任務的目標要求。

新的一年，浙江電信將切實維護消費者合法權(quán)益擺在更加突出的位置，強化信息服務能力。一是接應“網(wǎng)絡強國”戰(zhàn)略，深入開展網(wǎng)絡質(zhì)量“雙提升”行動，持續(xù)推進高速光纖網(wǎng)深度覆蓋和移動4G網(wǎng)重點區(qū)域優(yōu)化。二是助推“最多跑一次”改革，加快建設并完善省市縣一體的數(shù)據(jù)共享交換平臺，助力整合雪亮工程、四個平臺等智慧治理基礎設施。三是深化“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，深入實施“互聯(lián)網(wǎng)+教育”“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)”“互聯(lián)網(wǎng)+商貿(mào)流通”等，持續(xù)開展“企業(yè)上云”行動，助推企業(yè)智能制造和實體經(jīng)濟發(fā)展。四是落實提速降費要求，按照集團公司部署安排，確保相關(guān)舉措的落地。

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