打造家寬金字招牌 助力全民數字生活 中國移動家庭寬帶系列報道

近兩年來，中國移動的家庭寬帶業(yè)務迎來爆發(fā)式增長，成為實現寬帶中國戰(zhàn)略和數字中國建設的生力軍。這是廣大用戶對中國移動家庭寬帶網絡質量和服務水平的認可；這源自中國移動秉承著用品質領跑家寬新時代打造的“新型家寬運維支撐體系”；這背后凝聚著中國移動家庭寬帶服務團隊風雨兼程、汗?jié)裰匾碌钠床珚^斗；這蘊含著中國移動加快數字中國建設的澎湃激情。

打造高品質寬帶服務體系

一提起移動光寬帶，很多家庭寬帶用戶的第一印象是“快”。這個“快”的體驗不僅僅來自移動光寬帶流暢的網絡速率，還來自中國移動高效的服務體系。為了給用戶帶來更為便捷、無縫的體驗，支撐業(yè)務跨越式發(fā)展，從正式獲得固網牌照運營寬帶業(yè)務以來，中國移動就致力于打造一個前后臺協(xié)同的一體化家庭寬帶服務體系，并不斷加以完善。

2016年，中國移動針對家庭寬帶業(yè)務開展了“優(yōu)+”行動，從組織架構、流程規(guī)范、資源管理、支撐手段四個維度，強化前后臺協(xié)同，構建新型的“營裝維服”一體化家庭寬帶發(fā)展體系。建立“寬帶專席”客服熱線，提供H5、視頻客服等富媒體應用手段，將后端網絡排障能力前移至用戶和熱線客服側，實現“第一時間故障自動預警、一個電話開啟自助排障”等功能，確保了80%的投訴問題直接通過熱線客服側解決掉，大大提高用戶投訴響應速度、提升投訴處理解決效率，讓用戶得享“一個電話，移動寬帶到家”“一個電話，移動服務在家”的便利。

2017年，中國移動在全網開展“i 家”行動，促進家庭寬帶業(yè)務流程規(guī)范、支撐手段、傳輸承載、成本控制“四項優(yōu)化”，開展端到端質量、資源管理能力、裝維能力、終端管理能力“四項提升” ，為用戶提供更快的速率、更好的服務、更優(yōu)的體驗，支撐市場打造精品家庭寬帶品牌。

目前，中國移動家庭寬帶運維支撐能力大幅增強，日裝機能力提升143%，裝維時長縮短37%，投訴處理時長縮短25%，TOP100網頁首屏時延縮短30%，TOP10視頻緩沖時長占比改善81%，有力支撐了業(yè)務爆發(fā)式發(fā)展。據第三方調查數據顯示，目前中國移動家庭寬帶的裝/移機滿意度位列行業(yè)第一，達到84.81%。

做全天候的服務專家

最好的服務需要最有效的落地，在全國各地活躍的12萬名裝維人員用兢兢業(yè)業(yè)的服務漸漸豎起了中國移動家寬的金字招牌。

浙江臺州的孫女士剛買新房，她為新家裝了一條移動光寬帶，對中國移動的服務豎起了大拇指。“上午在營業(yè)廳辦好家庭寬帶業(yè)務，下午裝維師傅就上門，不到半個小時就安裝好了，還進行了網速測試。離開時還擦一下電腦桌，把安裝垃圾帶走。服務真是又快又好！”其實，在規(guī)范嚴格的服務標準外，中國移動的信息化技術也是家庭寬帶服務快速優(yōu)質提供的保障。在移動客戶端，用戶可以享受到“可查、可看、可辦”的自助服務。而在一線裝維人員手上，智慧裝維App就是他們提升裝維效率、服務品質的利器。

除了快，中國移動的家庭寬帶服務還有一大特點便是廣。無論是繁華都市，還是偏遠山區(qū)，只要是有需求的地方，中國移動的家庭寬帶服務隊伍從不缺席。四川甘孜高原，山高谷深，道路崎嶇，架設“寬帶高速路”對地區(qū)發(fā)展和扶貧有著重要意義。自接到任務以來，中國移動的裝維隊伍不畏艱辛，選址勘察、鋪設光纜、架設線路，一路風雨兼程。如今，家庭寬帶已經走入甘孜康定、道孚、爐霍等5個試點縣593個偏遠地區(qū)和農村，有力地促進了甘孜地區(qū)的農村經濟發(fā)展。

而為了用戶滿意，排除各種艱險的全情服務更是融入每一個移動裝維人員的血液里。今年年初，因前期家庭寬帶裝維業(yè)務量突增，同時受冰雪天氣影響，湖南各地市積壓工單數量很多，但無論天氣多惡劣、任務多繁重，裝維一線人員都能不分晝夜、快速響應、加班加點，全力以赴打贏這場裝維攻堅戰(zhàn)。2月3日，當晚大風肆虐、雨雪交加，楓樹維護站的裝維員徐文華、劉力銘不顧天氣惡劣，一心趕往用戶家中裝機。不料夜深路滑，車子掉入路坑，兩位裝維員為了繼續(xù)前行，爬進坑中推車，弄得滿身泥濘。路人伸出援手，并拍下這一幕，發(fā)到朋友圈引起熱議，這艱辛的一幕感動了萬千網友。

大量的資源投入、有力的機制保障、先進的技術支撐、全情的無私奉獻，移動家庭寬帶服務正是這樣走進了萬戶千家，走進了每一個用戶的心坎里……

助推全民數字生活 

一根入戶進村的網線串起了億萬城鄉(xiāng)居民的信息生活，一張覆蓋神州大地的網絡承載的是網絡強國的戰(zhàn)略構想。

“沒想到家里的網速比市里的還快，能收看50多個高清電視頻道，自己最喜歡的西藏藏語、康巴藏語、安多藏語和青海藏語頻道都在里面?！蔽挥谥杏∵吘车奈鞑厣侥鲜新∽涌h玉麥鄉(xiāng)村民卓嘎一邊拿著遙控器觀看一邊說。

玉麥鄉(xiāng)地處中印邊境線上的喜馬拉雅山脈南麓，山陡坡險，交通閉塞，曾經只有卓嘎一家為國守邊，至今也只有9戶32位鄉(xiāng)民，是我國人口最少、人均面積最大的鄉(xiāng)。因為地理位置偏遠，山洪、泥石流等自然災害頻繁，使這里的人們長期生活在信息極度閉塞的狀態(tài)中。

隨著2017年11月中國移動為玉麥鄉(xiāng)9戶牧民開通百兆寬帶，同時配置“魔百和”互聯(lián)網電視、惠農網等配套項目。如今走在玉麥河畔，人手一部手機，屋里是高清的電視節(jié)目，開始開門迎客發(fā)展旅游的商店旅館里也有了微信支付、支付寶支付的標志。

一根網線不僅跨越了曾經阻礙偏遠地區(qū)和外界聯(lián)通的千溝萬壑，填平了信息化的巨大鴻溝，還鋪就了一條興邊富民的康莊大道。

離開家上班，通過擁有智能監(jiān)控功能的“和目”看護家里的老人、小孩；下班回家，一家人其樂融融地坐在電視前，免費點播著近期上映的高清4K院線大片；開設網店，將當地的土特產品銷往全國各地……隨著中國移動家庭寬帶用戶規(guī)模的不斷擴大及網絡的快速發(fā)展，更多的家庭將得享更加實惠的信息化服務，體驗到更加便捷的數字化生活。

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