客戶體驗(yàn)(CX)轉(zhuǎn)型的六個(gè)步驟

當(dāng)我們考慮改變客戶體驗(yàn)時(shí)，很容易認(rèn)為它是昂貴的、資源密集型的并且需要數(shù)年時(shí)間才能完成。

在本文中，Paul Pember通過(guò)分享六個(gè)"挑選和混合"低努力、低成本、實(shí)用且經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的想法來(lái)消除這些假設(shè)，以改變客戶體驗(yàn)，無(wú)論您所在組織的部門(mén)和規(guī)模如何。

這些想法的范圍從引入邊際收益的概念、構(gòu)建您的客戶體驗(yàn)代碼或開(kāi)發(fā)客戶體驗(yàn)案例研究以推動(dòng)行動(dòng)到設(shè)計(jì) 12 周的沖刺。

　　CX 轉(zhuǎn)型的六個(gè)步驟

　　一：1%的挑戰(zhàn)

邊際收益的概念已經(jīng)存在了十多年，并隨著 2008 年英國(guó)奧運(yùn)自行車(chē)隊(duì)的成功而流行起來(lái)。

1% 的挑戰(zhàn)通過(guò)將邊際收益理論轉(zhuǎn)化為客戶體驗(yàn)環(huán)境，采用了一致、定期和小幅改進(jìn)的邊際收益理論。

1% 的挑戰(zhàn)可以成為在整個(gè)組織內(nèi)參與、授權(quán)和創(chuàng)造能量的好工具。它有助于讓非面向客戶的團(tuán)隊(duì)參與進(jìn)來(lái)，思考客戶體驗(yàn)，以及它們?nèi)绾伍g接影響和改善客戶體驗(yàn)。

1% 的挑戰(zhàn)鼓勵(lì)每個(gè)人對(duì)他們的改進(jìn)想法負(fù)責(zé)并承擔(dān)責(zé)任，要成功，有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者可以協(xié)調(diào)想法、資源和支持以實(shí)現(xiàn)改進(jìn)是很有用的。

　　成功完成 1% 挑戰(zhàn)的重要提示：

　　二：?jiǎn)T工敬業(yè)度

眾所周知，員工敬業(yè)度是客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素之一，一般規(guī)則是您的員工敬業(yè)度越高，您的客戶體驗(yàn)指標(biāo)就越有可能呈正相關(guān)。

因此，讓員工參與任何客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的組合至關(guān)重要。一個(gè)堅(jiān)實(shí)的起點(diǎn)是從您的員工那里獲得洞察力和反饋，以了解哪些因素會(huì)影響他們的參與度和積極性。

這將產(chǎn)生有關(guān)工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)力、溝通、工具、流程和文化等主題的寶貴見(jiàn)解。

從客戶體驗(yàn)的角度來(lái)看，關(guān)注導(dǎo)致員工摩擦和付出高昂努力的原因，因?yàn)槠渲性S多摩擦活動(dòng)無(wú)疑會(huì)影響客戶體驗(yàn)交付，同樣也會(huì)給客戶帶來(lái)努力和摩擦。

　　實(shí)現(xiàn)出色員工敬業(yè)度的重要提示：

　　三：開(kāi)發(fā)您的客戶體驗(yàn)(CX) 代碼

在整個(gè)組織的每次對(duì)話、每次會(huì)議中，不斷推動(dòng)客戶在整個(gè)組織中的聲音，這將是很棒的，但這是不可能的。這就是客戶體驗(yàn)代碼的用武之地--一套通過(guò)客戶洞察力開(kāi)發(fā)的原則。

CX 代碼的目的是成為一個(gè)易于理解的工具，在設(shè)計(jì)服務(wù)、產(chǎn)品、流程和旅程時(shí)，可以在整個(gè)組織中使用和嵌入。

客戶體驗(yàn)代碼將根據(jù)您組織的環(huán)境而有所不同，但通過(guò)洞察力和分析，它應(yīng)該旨在充當(dāng)整個(gè)組織的客戶脊梁。

跟蹤和監(jiān)控您的客戶滿意度分?jǐn)?shù)或 NPS 很容易。但是，通過(guò)識(shí)別和了解影響客戶體驗(yàn)得分的驅(qū)動(dòng)因素來(lái)解決這一問(wèn)題至關(guān)重要。

通過(guò)分析您的洞察力、了解您的客戶和開(kāi)發(fā)您的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力，這一切都是關(guān)于聰明地工作，而不僅僅是努力工作。

這很重要，因?yàn)樗菇M織能夠?qū)⒅攸c(diǎn)、資源和精力直接用于增強(qiáng)這些驅(qū)動(dòng)因素。這將導(dǎo)致更好的優(yōu)先級(jí)和基于來(lái)自客戶洞察力的證據(jù)說(shuō)"不"的能力。

　　開(kāi)發(fā) CX 代碼的重要提示：

　　四：開(kāi)發(fā)客戶之聲(VOC)

簡(jiǎn)而言之，您的客戶聲音模型是關(guān)于傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)和根據(jù)客戶洞察采取行動(dòng)。

客戶聲音是一個(gè)模型，它描述了將您所有的客戶洞察力匯集在一起，分析、綜合并產(chǎn)生清晰、集中且易于理解的客戶聲音，描述客戶如何看待組織。

這可以分為組織視圖、服務(wù)或產(chǎn)品視圖，甚至客戶細(xì)分視圖。

客戶聲音模型的關(guān)鍵方面是來(lái)自洞察力的"行動(dòng)"。該模型支持組織更好地了解客戶的需求和期望，并為組織提供可操作的見(jiàn)解，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

　　開(kāi)發(fā)客戶之聲(VOC)的重要提示：

1、確定業(yè)務(wù)中具有客戶洞察力的不同領(lǐng)域；例如：聯(lián)絡(luò)中心、滿意度調(diào)查、投訴、自助服務(wù)/網(wǎng)站和社交媒體。

2、參與并獲得組織的支持，以了解客戶的聲音意味著什么，并與它如何支持實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)建立聯(lián)系。

3、在一個(gè)服務(wù)/產(chǎn)品領(lǐng)域進(jìn)行試點(diǎn)--這種測(cè)試和學(xué)習(xí)方法將使您能夠僅在陰影中犯錯(cuò)誤并使用真正的洞察力開(kāi)發(fā)模型。

　　五：客戶體驗(yàn)（CX）案例研究

CX 案例研究是一項(xiàng)簡(jiǎn)明、快速、實(shí)時(shí)的洞察活動(dòng)，專注于單個(gè)客戶在您的組織中的體驗(yàn)。它可以是正面和負(fù)面經(jīng)歷的案例研究，以展示您組織的最佳和最差。

這些案例研究的目的是省力和低成本--最多投資一天來(lái)創(chuàng)建 A4 的三個(gè)側(cè)面，最多。

對(duì)真實(shí)的客戶體驗(yàn)進(jìn)行這些深入研究可以為他們的客戶旅程提供寶貴的洞察力，并提供可以快速實(shí)施的課程。案例研究相對(duì)于數(shù)據(jù)的主要好處是故事的力量。

當(dāng)試圖獲得投資以激發(fā)行動(dòng)并促成改進(jìn)時(shí)，這有助于影響并獲得執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的支持。

　　開(kāi)發(fā) CX 案例研究的重要提示

　　六：制定12周客戶體驗(yàn)沖刺計(jì)劃

您是否有永無(wú)止境的服務(wù)改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃？為期 12 周的沖刺是一種確保您將戰(zhàn)略付諸行動(dòng)的方法，通過(guò)集中交付一系列優(yōu)先事項(xiàng)。該模型可實(shí)現(xiàn)更有效的優(yōu)先排序、資源規(guī)劃和透明度。

這種方法使團(tuán)隊(duì)和組織能夠減少反應(yīng)，而不僅僅是關(guān)注當(dāng)時(shí)的最新問(wèn)題。

　　制定12周沖刺計(jì)劃的重要提示

感謝客戶服務(wù)專家 Paul Pember整理了這篇精彩的文章。

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