呼叫中心新境界 中國電信北京公司升級打造全媒體聯(lián)絡中心

“互聯(lián)網(wǎng)＋”乘“云服務”而來，多媒體呼叫中心也已遍地開花。中國電信北京公司通過多年的呼叫中心行業(yè)經驗積累，滿足市場需求，引領市場需求，對其“云呼叫中心”進行了產品升級，，助力用戶提升企業(yè)智慧建設和協(xié)同運營的“情商”新境界：該平臺，使呼叫中心，從以流程為中心向用戶為中心轉變，從中間件向核心業(yè)務轉變，從關心客服服務向關心用戶體驗轉變。

全媒體聯(lián)絡中心，具有多渠道統(tǒng)一運營，統(tǒng)一監(jiān)控和管理，以扁平化營銷和售后服務體系，促進服務廣度和融合度的突出特點。同時依托豐富的呼叫中心經驗，該中心可為用戶提供安全、穩(wěn)定、即時的“一站式”解決方案。

首先，全渠道共享，坐席單一界面，零切換。全媒體聯(lián)絡中心是一個集成語音、WEB 、微信、微博、易信、APP等幾乎覆蓋現(xiàn)有交流媒體接入的呼叫中心平臺。

在坐席設置方面，打造單一界面應對多個服務渠道工作模式，窗口做到零切換，整體提升運營效率和客戶感知。

在任務管理方面，引入ACD自動分配模型，包括依次分配、優(yōu)先分配等多種分配策略，讓客戶技能和效率達到完美的平衡，有效提升訪客的滿意度。

全媒體聯(lián)絡中心，以“渠道+資源=整合統(tǒng)一交互平臺”集成理念，提供扁平化協(xié)同服務所需要的多媒體聯(lián)絡能力，幫助用戶實現(xiàn)各部門扁平化交互，提供高效的業(yè)務協(xié)同調度。同時，又以 “視圖+業(yè)務=目標客戶”為服務理念，通過多媒體流程引擎，對全渠道實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管，統(tǒng)一服務，進行全渠道、全業(yè)務數(shù)據(jù)采集，幫助用戶建立以數(shù)據(jù)為支撐的企業(yè)智庫。

其次，實行“標準化+定制化”雙模式。全媒體聯(lián)絡中心，采用標準化產品+定制化的商務模式，為用戶提供平臺租賃、平臺建設等服務。該中心通過提供標準化的“公有云”全媒體業(yè)務，滿足諸如中小客戶如互聯(lián)網(wǎng)公司，服務轉型中的企事業(yè)單位，分散式部署的坐席服務中心（京津冀一體化的外遷單位）的需求；同時，也支持用戶對呼叫中心的“私有化定制”需求，根據(jù)客戶的業(yè)務具體需求進行定制化開發(fā)，如APP開發(fā)、系統(tǒng)對接、咨詢培訓等服務，而其產品可部署在企業(yè)的服務器或者云端。目前，全媒體聯(lián)絡中心，在政府、金融、交運、物流、制造等行業(yè)，擁有成熟和成功的解決方案，并可以為各類中小企業(yè)即時提供解決方案 。

第三，高度穩(wěn)定性和安全性。全媒體聯(lián)絡中心作為中國電信北京公司“云呼叫中心”產品的升級版本，部署在北京電信業(yè)務平臺之上，依托穩(wěn)定的電信云，可為用戶提供一個穩(wěn)定、安全的運行環(huán)境。此外，近20年的電信呼叫中心運營、研發(fā)、實施以及營銷經驗，將為全媒體運營中心的安全與穩(wěn)定提供強有力的供給側保障。

生成海報

免責聲明：本網(wǎng)站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。