新疆聯(lián)通實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展

今年以來，新疆聯(lián)通通過優(yōu)化業(yè)務(wù)發(fā)展流程，完善服務(wù)管理機(jī)制，對(duì)增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中的業(yè)務(wù)定制、業(yè)務(wù)提供、業(yè)務(wù)扣費(fèi)等環(huán)節(jié)進(jìn)行自查自糾，多措并舉、點(diǎn)面結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了增值業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量提高的雙豐收。

一是規(guī)范增值業(yè)務(wù)管理經(jīng)營(yíng)。新疆聯(lián)通切實(shí)將規(guī)范增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，減少增值業(yè)務(wù)投訴，提升用戶對(duì)增值業(yè)務(wù)的使用感知作為工作重點(diǎn)，通過業(yè)務(wù)撥測(cè)、用戶投訴監(jiān)測(cè)等方法，對(duì)接入的380余個(gè)包月業(yè)務(wù)、20個(gè)短信點(diǎn)播業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面核查；在日常工作中有計(jì)劃地開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，工作人員熟練掌握各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)平臺(tái)各項(xiàng)技能，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理工作中出現(xiàn)的問題；在為用戶提供咨詢服務(wù)的過程中，客觀真實(shí)地對(duì)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)講解宣傳，不夸大業(yè)務(wù)范圍、使用功能和優(yōu)惠事項(xiàng)；特別加大SP管控力度，層層把關(guān)，嚴(yán)格審批流程，不斷完善業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度；精細(xì)化營(yíng)銷，做好業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督工作，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致分析并及時(shí)解決。新疆聯(lián)通通過強(qiáng)化增值業(yè)務(wù)管控，增值業(yè)務(wù)8月份投訴量較1月份下降21.6%,大幅提升了客戶感知。

二是及時(shí)解決客服工作中存在的問題，提高處理問題的能力。在實(shí)際工作中，出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)或客戶投訴，積極應(yīng)對(duì)，第一時(shí)間處理，杜絕“發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)無投訴不處理”、“客戶投訴長(zhǎng)時(shí)間無答復(fù)”現(xiàn)象，避免出現(xiàn)投訴申訴升級(jí)；針對(duì)“答復(fù)后客戶不滿意”的問題，及時(shí)上報(bào)、加強(qiáng)溝通，盡量滿足客戶需求，多措并舉，防止問題擴(kuò)大化；對(duì)因SP業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問題，依據(jù)相關(guān)增值業(yè)務(wù)管理制度及處罰辦法進(jìn)行考核。此外，從源頭降低投訴，建立投訴數(shù)據(jù)通報(bào)機(jī)制，設(shè)置按周、按月的投訴數(shù)量閥值，縮短投訴處理時(shí)間，提升用戶使用感知，讓用戶“清清楚楚訂購(gòu)，明明白白消費(fèi)”。

三是建立增值業(yè)務(wù)服務(wù)工作定期自查自糾制度。新疆聯(lián)通以AB角的形式，應(yīng)對(duì)第一時(shí)間發(fā)生的各類突發(fā)事件，要求在第一環(huán)節(jié)做到快速、準(zhǔn)確、高效、不推諉扯皮，避免了工單流程反復(fù)超時(shí)，投訴工單流轉(zhuǎn)不暢等問題。以短板提升為重點(diǎn)，開展垃圾短信整治工作，及時(shí)解決客戶垃圾短信騷擾問題；通過設(shè)立垃圾短信黑名單，建立自有渠道績(jī)效考核和社會(huì)渠道傭金管理制度考核的“雙軌制”；重點(diǎn)做好端口類影響大、責(zé)任重、突發(fā)性強(qiáng)等短信渠道的規(guī)范工作，確保了今年以來未發(fā)生一起端口類垃圾短信投訴情況。當(dāng)合作業(yè)務(wù)資費(fèi)存在爭(zhēng)議時(shí)，先保障客戶利益，第一時(shí)間解決問題，建立對(duì)SP合作方的動(dòng)態(tài)考核體系；對(duì)于反復(fù)出現(xiàn)的投訴情況和隱患，加大對(duì)SP的考核力度。

通過一系列服務(wù)舉措，新疆聯(lián)通實(shí)現(xiàn)了增值業(yè)務(wù)收入連續(xù)數(shù)月穩(wěn)步攀升，各類服務(wù)投訴逐月下降的良好態(tài)勢(shì)。下一步，新疆聯(lián)通將進(jìn)一步落實(shí)各項(xiàng)規(guī)范措施，嚴(yán)抓增值業(yè)務(wù)管理，不斷規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，積極推行誠(chéng)信健康服務(wù)，讓廣大用戶放心消費(fèi)、明白消費(fèi)，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)。

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