用戶體驗(yàn)第一 中國電信北京公司未實(shí)名補(bǔ)錄順暢高效

隨著運(yùn)營商15日“單停”政策的實(shí)施，和11月開始的“雙停”政策臨近，到營業(yè)廳辦理未實(shí)名補(bǔ)錄業(yè)務(wù)的用戶也正在增多。10月20日，記者在中國電信北京公司望京營業(yè)廳看到，廳內(nèi)的補(bǔ)登專席前補(bǔ)辦用戶排排坐，專業(yè)人員正耐心地對咨詢者進(jìn)行引導(dǎo)，而免費(fèi)WIFI、免費(fèi)咖啡、免費(fèi)充電等便民“小品”應(yīng)有盡有。

自7月15日發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定的公告》以來，為確保未實(shí)名用戶補(bǔ)錄工作的順利執(zhí)行，中國電信北京公司從確保和提高“用戶感知”的角度下功夫，在宣傳和告知方面，采取渠道總動員的方式；在補(bǔ)錄業(yè)務(wù)辦理方面，采取“兩廳（線下營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳）”雙便民措施，大力促進(jìn)未實(shí)名用戶補(bǔ)登，取得了良好的效果。

首先，渠道總動員，加磅宣傳和告知力度。截止目前，中國電信北京公司已通過短信，通知未實(shí)名用戶558萬人次；客服10000號外呼通知未實(shí)名用戶1.5萬戶；通過客戶經(jīng)理向2.6萬單位未實(shí)名客戶發(fā)放實(shí)名補(bǔ)登告知函，上門補(bǔ)登3500人次，覆蓋單位用戶1.3萬戶。期間，公司先后通過交通廣播和文藝廣播、北京晚報(bào)、北京青年報(bào)等多家主流媒體，新浪、搜狐、騰訊、網(wǎng)易、今日頭條等30余家網(wǎng)站、手機(jī)客戶端，進(jìn)行實(shí)名補(bǔ)登告知和宣傳，并在各種渠道張貼4600張相關(guān)公告海報(bào)。同時，公司還通過客服微信公眾號，增加實(shí)名登記宣傳推送；在客服IVR增加實(shí)名提醒，為用戶撥打10000號時進(jìn)行語音提醒。

其次，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，“兩廳”便民補(bǔ)錄。為了確保用戶體驗(yàn)，中國電信北京公司營業(yè)廳增加了補(bǔ)登記專席數(shù)量，有條件的廳每廳增加2至3個補(bǔ)登專席。同時，營業(yè)廳設(shè)置快速補(bǔ)登通道，用戶通過掃描二維碼，可根據(jù)引導(dǎo)進(jìn)行快速自助實(shí)名，大大提高了辦理實(shí)名的效率。在補(bǔ)登高峰期，營業(yè)廳還延長工作時長，保證補(bǔ)登工作順利進(jìn)行。

而隨著10月10日中國電信北京公司網(wǎng)廳自助補(bǔ)登系統(tǒng)的上線，那些異地、不方便到廳辦理的用戶，如具備自助辦理?xiàng)l件，“單停”期間也可以通過網(wǎng)廳自助補(bǔ)登實(shí)名復(fù)機(jī)。用戶登錄網(wǎng)廳后，點(diǎn)擊相關(guān)鏈接，即可自行完成。

此外，為疏導(dǎo)密集補(bǔ)登用戶，中國電信北京公司在實(shí)體營業(yè)廳，增加了用戶信息預(yù)查詢的分流引導(dǎo)員；在客服10000號設(shè)實(shí)名補(bǔ)登專席，未實(shí)名用戶撥打10000，將直接被引導(dǎo)至專席解答；同時上線網(wǎng)廳用戶自助查詢功能，提高一線引流效率。而用戶也可通過發(fā)送短信代碼“實(shí)名制”至10001，查詢自己是否實(shí)名。

記者從中國電信北京公司了解到，由于準(zhǔn)備充分，多管齊下，該公司的未實(shí)名補(bǔ)錄工作，開展順暢，平穩(wěn)有序。中國電信北京公司也提醒仍未進(jìn)行實(shí)名補(bǔ)錄的用戶，抓緊時間，在11月“雙停”到來之前，通過方便的方式進(jìn)行補(bǔ)錄，以免為自己的日常生活帶來不便影響。

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