山西移動讓“實(shí)名制”名副其實(shí)

當(dāng)前幾乎人手一部的手機(jī)，不僅可以聯(lián)系、溝通，更可以上網(wǎng)、游戲或購物，但與之相伴的信息泄露、通信詐騙等安全問題也是層出不窮。正如一扇打開的窗戶，在人們呼吸到新鮮空氣的同時(shí)，也有著蒼蠅蚊子的困擾。在人們的心中，尋求一層“窗紗”的保護(hù)，變得越來越迫切。

今年5月，工信部發(fā)出通知，要求各基礎(chǔ)電信企業(yè)確保在今年12月31日前，全部電話用戶實(shí)名率達(dá)到95%以上，2017年6月30日前全部電話用戶實(shí)現(xiàn)實(shí)名登記，被稱為“史上最嚴(yán)電話實(shí)名制”。電話實(shí)名制，并不是一個(gè)新鮮的話題，但真正落實(shí)，需要用戶和監(jiān)管者，齊發(fā)力、共努力。

圍繞“四階段”，力爭“零投訴”

實(shí)名登記工作推進(jìn)以來，中移在線山西分公司立即成立電話用戶實(shí)名登記熱線服務(wù)運(yùn)營保障工作小組，并建立上下聯(lián)動、內(nèi)外聯(lián)動的工作機(jī)制，實(shí)名制工作熱線滿意率99.0%，解決率96.6%。實(shí)名登記存在涉及客戶多、認(rèn)證規(guī)則復(fù)雜、歷史遺留問題多、時(shí)間任務(wù)緊等多重問題。為順利完成任務(wù)，中移在線山西分公司緊緊圍繞“催告補(bǔ)登期、實(shí)施停機(jī)期、停機(jī)補(bǔ)登期、銷戶實(shí)名登記期”四個(gè)階段工作為抓手，力爭達(dá)到實(shí)名登記“零投訴”。

在催告補(bǔ)登階段，中移在線山西分公司對外以建立日通報(bào)機(jī)制、建立周通報(bào)機(jī)制、建立投訴預(yù)警機(jī)制為主，對內(nèi)重點(diǎn)圍繞加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、增建實(shí)名制專項(xiàng)錄音、實(shí)施IVR非名制客戶標(biāo)簽引導(dǎo)、組建實(shí)名登記微信聯(lián)動群等工作開展。在實(shí)施停機(jī)階段，重點(diǎn)建立緊急復(fù)機(jī)應(yīng)急保障機(jī)制，以“停機(jī)提醒、停機(jī)開機(jī)、實(shí)名引導(dǎo)”為關(guān)鍵時(shí)刻的重點(diǎn)處理。在停機(jī)補(bǔ)登階段，重點(diǎn)關(guān)注高頻投訴客戶，采用專人跟蹤處理，做好實(shí)名補(bǔ)登后未及時(shí)開機(jī)的客戶復(fù)機(jī)。在銷戶實(shí)名登記階段，重點(diǎn)監(jiān)控投訴客戶話費(fèi)退賠，規(guī)避群體事件，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。

確保“實(shí)名制”，提升“滿意度”

據(jù)悉，目前市場上非實(shí)名制用戶大致有4種：前期未進(jìn)行實(shí)名制認(rèn)證；登記信息不完整；機(jī)主姓名與實(shí)際使用者不一致；機(jī)主姓名為單位、經(jīng)辦人姓名的“集團(tuán)卡”用戶。根據(jù)序時(shí)進(jìn)度，目前，實(shí)名登記工作平穩(wěn)進(jìn)入實(shí)施停機(jī)階段。

為避免非實(shí)名用戶停機(jī)影響用戶通信需求，山西移動各市縣分公司多措并舉提升客戶滿意度。太原移動分公司渠道運(yùn)營中心積極與市場部、客服部等相關(guān)部門溝通，嚴(yán)格選取資質(zhì)信譽(yù)良好的社會渠道，開放其受理實(shí)名制登記的權(quán)限，保證受理順暢；在自辦廳增加業(yè)務(wù)受理臺席，梳理業(yè)務(wù)辦理流程；在渠道廳多批次開展實(shí)名登記專項(xiàng)培訓(xùn)，強(qiáng)化對社會渠道的日常監(jiān)督管理。呂梁汾陽移動在全市范圍無縫隙覆蓋宣傳實(shí)名制整改工作，營造強(qiáng)烈的整改氛圍。實(shí)體渠道通過電子屏、海報(bào)等方式宣傳，分包用戶則通過點(diǎn)對點(diǎn)短信、電話、微信等方式開展宣傳。各級管理人員深入一線，對全部實(shí)體渠道逐一走訪、接待客戶。截至目前，呂梁汾陽移動共整改非實(shí)名用戶12586戶，全網(wǎng)用戶實(shí)名率為96.23%。

山西移動相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，手機(jī)實(shí)名制其實(shí)是“麻煩在前，好處在后”。實(shí)名制后可追溯垃圾短信的信源，能有效杜絕垃圾信息；不法分子往往以冒充的方式實(shí)施詐騙，實(shí)名制后可通過完善的管理保障安全，防止通信詐騙；實(shí)名制后可以避免賬號等被非法盜取，保證移動支付安全。

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