蘇寧延保十周年：以服務為本引領智慧零售

如今在中國，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，家電產品和消費電子產品都具有超高的保有量。而對于消費者來說，從“三包”到加購延保，電器保修售后的內涵已經(jīng)悄然發(fā)生了很大的變化。這段時間，正是延保在中國發(fā)展的十年。從基本的延長保障，到如今的創(chuàng)新全面化多場景保障，蘇寧延保在這十年內的變化，體現(xiàn)了消費品質的大升級，更體現(xiàn)了智慧零售的全新到來。

根據(jù)行業(yè)調查數(shù)據(jù)，在過去的五年中，有84%的消費者遇到過電器故障，而其中有74%是已經(jīng)過了廠家保修期，這樣的維修不僅費用高昂，而且服務質量無法得到保證，很多用戶只能選擇湊合使用或者買一臺新的。而早在2008年，蘇寧就敏感捕捉到了消費者的這一需求，推出了自主研發(fā)的延保產品，為消費者提供超過保修期之外的售后服務。

始終貼近消費者 新鮮服務從冷到熱

“那時候跟別人推薦延保，很多人根本不聽的，就覺得我買的家電本來就有三包期，我為什么要多花那份錢去買延保，何況可能根本用不到。”作為在蘇寧工作超過十年的老員工，李子龍親眼見證了延保這十年的變化。他說雖然延保在國外已經(jīng)發(fā)展多年，但當年蘇寧延保剛推出的時候，對于中國的用戶來說，是個太新鮮的事物了，甚至他們自己都沒有什么信心。

李子龍回憶稱，那時的延保產品，對于超過家電三包期后進行全面保障，主打的就是保障全面，但卻因價格偏貴，沒有切中消費者的痛點，加上當時社會對延保理念的接受程度尚淺，剛開始的發(fā)展并不算好。

“一款好的產品推廣到國內，卻水土不服，產品本身的理念是沒有問題的，那最大的問題就是沒有針對我們實際的家電銷售模式以及消費者的消費習慣和服務需求來設計、規(guī)劃。”李子龍和蘇寧延保的所有人都認識到只有通過最優(yōu)質、最貼心的服務，讓消費者切實了解到產品的優(yōu)勢，才能讓延保保障的理念真正深入人心。

每一個延保訂單，對李子龍他們來說，都是一個好的機會。“消費者一旦購買了延保服務，就意味著延保服務期內的一切服務都是免費的，像開機費、上門費這些普通修理可能存在的隱形費用都能消除，使消費者可以得到延保期內免費維修或更換的服務。”

一通電話，即可預約師傅上門檢測、維修;當機器維修不好或超過維修次數(shù)，即可享受換機服務，讓用戶在擁有電器的同時享受到了服務保障……服務的品質化，必然會帶來口碑的轉化。

而隨著家電消費的不斷升級，功能性的不斷提高，各種智能家電和電子產品層出不窮，在提供人們更好的生活體驗的同時，價格也在不斷提升，如今家電的價格動輒數(shù)千元乃至上萬元，過了保修期后出了問題，高昂的修理費也讓人望而卻步，再買臺新的更讓人覺得沒必要。而服務日益完善的延保，在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，日益精細化、創(chuàng)新化，滿足了消費者不同時期的需求。

從手機延保開始 產品創(chuàng)新不停歇

“以前的延保最大的特點就是全，但是家電和電子產品分類日益精細，也要求我們的產品適應這種變化，來滿足消費者更多的需求。”在南京大區(qū)店面運營部銷售延保已有7年時間的康玲，對延保“創(chuàng)新精細化”服務產生的影響印象深刻。尤其是智能手機消費的不斷升級，成了蘇寧延保創(chuàng)新的方向。

2011年，蘇寧行業(yè)首推手機意外保障類延保產品，針對手機碎屏、進水等意外損失進行保障，同時還提供了延長保修服務。隨后，蘇寧延保又逐步推出手機盜搶險，如果因遭搶劫或盜竊所致用戶手機丟失，經(jīng)公安機關證實犯罪事實的，就會為消費者更換相同品牌型號及配置的全新手機，一經(jīng)推出后就廣受好評。

新疆的劉先生去年在蘇寧店購買了一部黑色蘋果7plus手機，不到一個月，就在乘坐公交車時讓小偷鉆了空子，手機不翼而飛。劉先生在手機被偷后24小時內報了案，想到自己在購買手機時加購了手機盜搶險，立刻撥通了蘇寧延保的售后電話，經(jīng)過審批手續(xù)，很快蘇寧配送員就將一個全新的蘋果送到了劉先生手中。“說實話這是我第一次購買延保，本來以為用不上，但出了意外還真是體驗到了好處，而且整個流程簡單又很迅速。”作為蘇寧的老客戶，劉先生說以后買家電或者電子產品，都會買一份延保以防萬一。

對此，康玲說，我們在實際銷售中也發(fā)現(xiàn)，碎片化也同樣需要合理整合。比如，對于手機延保來說，相對盜搶來說，碎屏可能發(fā)生的幾率更大，但如果在購買延保的時候，同時可以保障到盜搶，消費者就會很歡迎。對此，蘇寧延保后來又推出了盜搶碎屏險，“”這很受歡迎，因為這是站在用戶角度設計出的產品。

在產品創(chuàng)新的路上，蘇寧延保一直不曾停歇過，除了手機類延保之外，還推出了空調壓縮機10年質保、即壞即換、液晶電視屏幕置換保障等一系列的定制化、個性化產品，極大地滿足了消費者的各類售后服務需求。“還有我們的貨品替換服務，只要購買了相應的延保產品，999元以下的商品在正常使用情況下發(fā)生性能故障，我們會直接選擇同品牌同型號商品直接更換。”在康玲7年的銷售生涯中，她深刻體會到了只有不斷創(chuàng)新，把消費者的需求永遠作為產品進步的動力，就一定會受到市場的歡迎。

面對消費升級時代的來臨，蘇寧最早提出“智慧零售”的概念，并將其歸納為“Serving Anyone Who Needs Anything Anywhere Anytime”的4A智慧零售新理念，體現(xiàn)了蘇寧以服務消費者為核心的零售革新思想。而經(jīng)過十年的發(fā)展，蘇寧金融延保服務的“前世今生”則深刻詮釋了蘇寧服務永遠第一的理念，用“智慧”引領消費者走向美好生活未來。

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