“幫助企業(yè)更好地獲取用戶、了解用戶，鞏固并提升用戶關(guān)系，提升競爭力，這是網(wǎng)易七魚不變的使命。只有時刻關(guān)注消費者，服務(wù)好對方，給消費者以最佳體驗，才能夠在這個新的經(jīng)濟環(huán)境下取得永恒的競爭力。”網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良在前段時間召開的網(wǎng)易2018QI大會上，傳承網(wǎng)易出品必精品的網(wǎng)易產(chǎn)品精神，基于服務(wù)破界的必然趨勢，對B2B類產(chǎn)品的核心競爭力進行了揭秘，“服務(wù)即消費者體驗的集合，企業(yè)的價值等同于用戶生命周期價值，一個企業(yè)只有盡可能拉長用戶生命周期，貢獻更多，才能在當(dāng)今的經(jīng)濟環(huán)境下獲得競爭力。”
服務(wù)破界如何體現(xiàn)，網(wǎng)易QI大會上，網(wǎng)易七魚提出了時間、空間、場景三個維度的破界，分別聚焦“讓用戶第一時間得到服務(wù)響應(yīng) ”、“讓用戶任何地點都可以獲得服務(wù)”、“從售后到售前延伸服務(wù)內(nèi)容”，對于服務(wù)破界的解決方案，網(wǎng)易七魚將持續(xù)深耕創(chuàng)建之初的三度化服務(wù)：響應(yīng)度、滿意度、貢獻度，基于客服服務(wù)的產(chǎn)品體系，增加服務(wù)營銷塊面，將營銷環(huán)節(jié)有效融入售前的服務(wù)，在“滿意度”和“貢獻度”上更進一步提出了實質(zhì)性解決方案。
基于智能化，用戶服務(wù)多觸點360度覆蓋多渠道
網(wǎng)易七魚成立2年來，在用戶接觸渠道上進行了全面布局，覆蓋網(wǎng)站、微信、APP、手機，呼叫等多渠道，并完成了渠道的平臺統(tǒng)一化管理、CRM體系對接。而本次，網(wǎng)易七魚將全渠道的布局進行了智能化整合。
智能化，在各個服務(wù)環(huán)節(jié)都能夠賦能企業(yè)，提升競爭力。服務(wù)營銷版塊的加入，將觸及售前服務(wù)側(cè)，實現(xiàn)360度多觸點提供用戶服務(wù)：在前期消費者觸達時提供智能機器人，提供智能語音和用戶畫像;在進入人工服務(wù)環(huán)節(jié)時，幫助服務(wù)人員提供人機互助，而且對服務(wù)人員進行數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)畫像，將更合適的服務(wù)人員分配到更合適的消費者;在價值輸出時提供輿情監(jiān)測等產(chǎn)品，以實現(xiàn)企業(yè)基于消費者洞察來提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以用戶為中心，智能感體驗貫穿用戶全生命周期
網(wǎng)易產(chǎn)品，無論是口碑炸屏的網(wǎng)易嚴(yán)選，還是新銳產(chǎn)品網(wǎng)易有料，都始終都強調(diào)“消費者不僅需要好產(chǎn)品，更需要關(guān)懷和體驗”，而專注于提供企業(yè)服務(wù)方案的網(wǎng)易七魚，將消費者需要的關(guān)懷和體驗進行了解剖：個性化服務(wù)、碎片化服務(wù)以及有溫度色彩的服務(wù)，強調(diào)體驗與AI能力并重，并貫穿消費者體驗的全生態(tài)鏈，在企業(yè)獲得用戶、理解用戶的各個環(huán)節(jié)中都能夠賦能于體驗價值。
在消費者體驗全生態(tài)鏈打通的過程中，網(wǎng)易七魚解決了市場產(chǎn)品布局普遍被忽略的“營銷最后一公里”問題，即通過服務(wù)去解決營銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)客服關(guān)系管理軟件大部分以營銷人員為中心不同的是，網(wǎng)易七魚強調(diào)以用戶為中心，關(guān)注視覺、觸覺、聽覺、情緒等消費者體驗的集合，智能感服務(wù)提升效率，從營銷團隊的管理效果出發(fā)，以自動化為驅(qū)動力，通過大數(shù)據(jù)和智能化能力真正提供營銷服務(wù)一體化解決方案。
在產(chǎn)品布局上，網(wǎng)易七魚將通過最初的產(chǎn)品呼叫中心，擴展到機器人，工單，智能質(zhì)檢，短信和客服中心，完善客戶服務(wù)云和營銷服務(wù)云，提供不同行業(yè)的解決方案。未來，網(wǎng)易七魚將優(yōu)先著重于電商、汽車、互金、教育等行業(yè)解決方案。
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