網(wǎng)易七魚360度接觸用戶，聚焦消費(fèi)者體驗(yàn)集合

“幫助企業(yè)更好地獲取用戶、了解用戶，鞏固并提升用戶關(guān)系，提升競(jìng)爭(zhēng)力，這是網(wǎng)易七魚不變的使命。只有時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者，服務(wù)好對(duì)方，給消費(fèi)者以最佳體驗(yàn)，才能夠在這個(gè)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下取得永恒的競(jìng)爭(zhēng)力。”網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良在前段時(shí)間召開的網(wǎng)易2018QI大會(huì)上，傳承網(wǎng)易出品必精品的網(wǎng)易產(chǎn)品精神，基于服務(wù)破界的必然趨勢(shì)，對(duì)B2B類產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了揭秘，“服務(wù)即消費(fèi)者體驗(yàn)的集合，企業(yè)的價(jià)值等同于用戶生命周期價(jià)值，一個(gè)企業(yè)只有盡可能拉長(zhǎng)用戶生命周期，貢獻(xiàn)更多，才能在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獲得競(jìng)爭(zhēng)力。”

服務(wù)破界如何體現(xiàn)，網(wǎng)易QI大會(huì)上，網(wǎng)易七魚提出了時(shí)間、空間、場(chǎng)景三個(gè)維度的破界，分別聚焦“讓用戶第一時(shí)間得到服務(wù)響應(yīng) ”、“讓用戶任何地點(diǎn)都可以獲得服務(wù)”、“從售后到售前延伸服務(wù)內(nèi)容”，對(duì)于服務(wù)破界的解決方案，網(wǎng)易七魚將持續(xù)深耕創(chuàng)建之初的三度化服務(wù)：響應(yīng)度、滿意度、貢獻(xiàn)度，基于客服服務(wù)的產(chǎn)品體系，增加服務(wù)營(yíng)銷塊面，將營(yíng)銷環(huán)節(jié)有效融入售前的服務(wù)，在“滿意度”和“貢獻(xiàn)度”上更進(jìn)一步提出了實(shí)質(zhì)性解決方案。

基于智能化，用戶服務(wù)多觸點(diǎn)360度覆蓋多渠道

網(wǎng)易七魚成立2年來(lái)，在用戶接觸渠道上進(jìn)行了全面布局，覆蓋網(wǎng)站、微信、APP、手機(jī)，呼叫等多渠道，并完成了渠道的平臺(tái)統(tǒng)一化管理、CRM體系對(duì)接。而本次，網(wǎng)易七魚將全渠道的布局進(jìn)行了智能化整合。

智能化，在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都能夠賦能企業(yè)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)營(yíng)銷版塊的加入，將觸及售前服務(wù)側(cè)，實(shí)現(xiàn)360度多觸點(diǎn)提供用戶服務(wù)：在前期消費(fèi)者觸達(dá)時(shí)提供智能機(jī)器人，提供智能語(yǔ)音和用戶畫像;在進(jìn)入人工服務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)，幫助服務(wù)人員提供人機(jī)互助，而且對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)畫像，將更合適的服務(wù)人員分配到更合適的消費(fèi)者;在價(jià)值輸出時(shí)提供輿情監(jiān)測(cè)等產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)基于消費(fèi)者洞察來(lái)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

以用戶為中心，智能感體驗(yàn)貫穿用戶全生命周期

網(wǎng)易產(chǎn)品，無(wú)論是口碑炸屏的網(wǎng)易嚴(yán)選，還是新銳產(chǎn)品網(wǎng)易有料，都始終都強(qiáng)調(diào)“消費(fèi)者不僅需要好產(chǎn)品，更需要關(guān)懷和體驗(yàn)”，而專注于提供企業(yè)服務(wù)方案的網(wǎng)易七魚，將消費(fèi)者需要的關(guān)懷和體驗(yàn)進(jìn)行了解剖：個(gè)性化服務(wù)、碎片化服務(wù)以及有溫度色彩的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)與AI能力并重，并貫穿消費(fèi)者體驗(yàn)的全生態(tài)鏈，在企業(yè)獲得用戶、理解用戶的各個(gè)環(huán)節(jié)中都能夠賦能于體驗(yàn)價(jià)值。

在消費(fèi)者體驗(yàn)全生態(tài)鏈打通的過(guò)程中，網(wǎng)易七魚解決了市場(chǎng)產(chǎn)品布局普遍被忽略的“營(yíng)銷最后一公里”問(wèn)題，即通過(guò)服務(wù)去解決營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)客服關(guān)系管理軟件大部分以營(yíng)銷人員為中心不同的是，網(wǎng)易七魚強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，關(guān)注視覺、觸覺、聽覺、情緒等消費(fèi)者體驗(yàn)的集合，智能感服務(wù)提升效率，從營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的管理效果出發(fā)，以自動(dòng)化為驅(qū)動(dòng)力，通過(guò)大數(shù)據(jù)和智能化能力真正提供營(yíng)銷服務(wù)一體化解決方案。

在產(chǎn)品布局上，網(wǎng)易七魚將通過(guò)最初的產(chǎn)品呼叫中心，擴(kuò)展到機(jī)器人，工單，智能質(zhì)檢，短信和客服中心，完善客戶服務(wù)云和營(yíng)銷服務(wù)云，提供不同行業(yè)的解決方案。未來(lái)，網(wǎng)易七魚將優(yōu)先著重于電商、汽車、互金、教育等行業(yè)解決方案。

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