客服小哥都牛成這個樣子了，iQUT未來影院幕后不一樣的客服團隊

【原文轉(zhuǎn)載自“多智網(wǎng)”】

在傳統(tǒng)企業(yè)老板的心里，每個職能團隊并不平等：最重要的是銷售部和產(chǎn)品部，因為能賺錢。行政部之類處于中等地位，畢竟管理得好還能省些錢出來，而最不重要的是客服，因為他們既不賺錢，也不能省錢，還經(jīng)常惹來投訴，所以傳統(tǒng)企業(yè)的客服小哥，像受氣包一樣夾在老板和客戶中間。當然，也正是因為這樣，傳統(tǒng)企業(yè)成為了傳統(tǒng)企業(yè)。

7月3日的愛奇藝iQUT未來影院“超級用戶計劃”發(fā)布會上，愛奇藝智能科技展示了一個不一樣的客服團隊：他們的產(chǎn)品、研發(fā)、測試、質(zhì)量等部門，都聽從客服部門的指揮，在需要的時候，公司全員都要承擔客服工作，甚至在發(fā)布會上，客服部門直接公布了老板的個人微博，號稱如果有任何用戶問題無法解決，用戶可以直接找老板。

被客服部門公布了個人微博以后，愛奇藝智能CEO熊文先生這么說：iQUT未來影院是愛奇藝智能推出的基于虛擬現(xiàn)實和人工智能技術(shù)，從終端到內(nèi)容全程定制的移動影院，目標是提供媲美影院的視聽體驗，足不出戶就可以獲得去電影院看電影的效果。開售以后第一批用戶幾乎都是深度的電影愛好者，也是科技達人，很專業(yè)，也很“挑剔”，眼光非常超前，他們能夠非常理性、客觀地給我們反饋使用體驗和改善建議，我們認為這樣的用戶在我們持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體驗的過程中，將起到非常重要的作用。因此我們將這樣的用戶定義為“超級用戶”。

面對超級用戶，“機器人式”的服務(wù)體系將完全不堪一擊。負責客服團隊的質(zhì)量服務(wù)高級總監(jiān)趙哲輝表示，由于iQUT未來影院算是個全新物種，用戶又很專業(yè)，因此在iQUT未來影院團隊內(nèi)部，客服團隊要求全員參與客服工作，無論是產(chǎn)品、研發(fā)、測試、質(zhì)量、供應(yīng)鏈，甚至包括銷售團隊，當用戶需要的時候都要直接面對用戶提供支持和服務(wù)，同時針對用戶的任何一個問題都遵循閉環(huán)管理的原則，一方面保證用戶問題100%得到解決，另一方面確保所有有價值的建議，都要納入產(chǎn)品迭代計劃中去。

發(fā)布會上，趙哲輝分享了這么兩個故事。

最昂貴的用戶反饋——Z博士

代號Z博士的用戶反饋：iQUT未來影院播放本地視頻時，個別視頻沒有聲音。作為以播放在線視頻為主要功能的iQUT未來影院，客服完全可以用公關(guān)口徑回復(fù)說iQUT在線視頻內(nèi)容豐富且視聽效果好，由于本地視頻編碼復(fù)雜，產(chǎn)品無法對所有影片完美支持。但他們很謹慎，指派產(chǎn)品經(jīng)理上門了解情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，Z博士是重度觀影愛好者，不僅收藏了大量經(jīng)典老電影文件，擁有幾乎所有的視頻播放設(shè)備，更甚至為了確保電影文件的安全，這位用戶習慣性將文件做出4個備份保存。

Z博士反饋的問題本身很小，但想徹底解決卻是個大工程，因為這需要與很多品牌方購買正版解碼器授權(quán)，并且每一個解碼器都要經(jīng)過多輪測試和適配才能正式上線，不僅要在短期內(nèi)投入大量人力，甚至未來每一臺產(chǎn)品都要額外支付一定金額的版權(quán)費用。iQUT未來影院的客服團隊沒有猶豫，說干就干。

作為圈內(nèi)人，筆者聽了這故事很是感動：這些解碼器的版權(quán)通常來自DTS、Dolby等企業(yè)，為了更好地觀影體驗，去支付昂貴的版權(quán)費，在這個浮躁的逐利年代，很難得。

故事的結(jié)局是，Z博士在下次更新的時候就能完美體驗所有的視頻存貨了。對此，趙哲輝說：這的確很貴，也很麻煩，但這很值得。產(chǎn)品就是這樣通過完善一個又一個的小細節(jié)而變得完美，未來還會有A博士、B博士遇到這樣的問題，這一次都解決了。

最崩潰的夜晚——6月9日升級之夜

我們每個人的電子產(chǎn)品都會經(jīng)常接到升級包，但很多人都不知道，有些重要升級包推出的過程，就像是一場戰(zhàn)斗。

iQUT產(chǎn)品發(fā)布以后，首批用戶對觀影效果非常滿意，但隨后有用戶提出想玩游戲。對于iQUT未來影院來說，主力功能是觀影，游戲和其他應(yīng)用不在研發(fā)的最高優(yōu)先級之列，但為了滿足用戶的期許，客服團隊果斷提出了研發(fā)優(yōu)先級調(diào)整的建議。

各團隊反饋最早能推出應(yīng)用商店的時間是6月15日，看著用戶每天在群里焦急地等待，客服團隊就繼續(xù)去研發(fā)部門“施壓”，希望將應(yīng)用商店的上線時間提前到6月9日，甚至索性買了很多倒計時器，掛在研發(fā)辦公區(qū)墻上，很快，研發(fā)部的同事就默認了這個時間，每天都變得更忙碌了。

時間很快就到了6月9日，還剩下最后4個Bug沒有解掉，夜里11點，倒計時牌顯示距離發(fā)版還有0天0小時50分，一直忙碌的團隊一下子安靜下來，氣氛凝重，因為大家知道沒有可能完成了。此時的客戶群里還有50多位用戶在線等待升級，“電已充滿，坐等更新”，有用戶這么說。是該帶著Bug升級?還是如實告訴用戶任務(wù)失敗了?

都不是。為了不影響所有用戶的產(chǎn)品體驗，又能給在線等待的用戶一個交代，在征得群里用戶同意后，客服團隊開始使用最笨的辦法：一對一給在線等待的用戶發(fā)新版(內(nèi)測)升級包，五十幾位用戶，花了4個小時才陸續(xù)完成，直到凌晨3點多，用戶群里終于安靜了下來。6月15日，iQUT未來影院面對所有用戶，如期推出了完美(正式版)升級包。

我們永遠無法做到完美，但我們能做到永遠真誠，趙哲輝這么說道。比如有的重度觀影用戶希望躺著看電影，但我們的頭顯采用前后50:50的配重設(shè)計，頭后方有電池配重，并且硬件迭代的周期很長，我們不可能短期內(nèi)把電池挪走，為了讓用戶躺下看電影，我們設(shè)計了一個專用頭枕，客戶看了設(shè)計圖非常喜歡，目前頭枕已經(jīng)做出了樣品，馬上進入量產(chǎn)階段。另外，為了讓那些經(jīng)常出差或旅行的用戶能方便攜帶，我們還設(shè)計了產(chǎn)品收納包，總之只要用戶有需要，我們都盡力滿足要求。

在筆者看來，這是個不華麗的發(fā)布會，沒有浮夸，沒有渲染，沒有“PPT產(chǎn)品”，但在這個會上，我不僅見識了一個厲害的客服小哥和一個權(quán)力很大又很努力的客服團隊，給我最深刻印象的，是一個真誠的品牌，一個不炒作VR概念，踏踏實實做事的公司。在這樣一個浮躁的逐利時代，很多企業(yè)追求速度，追求市場變現(xiàn)能力，卻忽視了有質(zhì)感的產(chǎn)品和服務(wù)。正如磨刀和砍柴的關(guān)系，在產(chǎn)品上走得慢一點兒，走得踏實一點兒，反而能在市場上走得更快。移動觀影這個巨大的市場，理應(yīng)屬于那些踏實做事的企業(yè)。

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