諸葛io沈沛源：SaaS企業(yè)以產(chǎn)品或服務(wù)為中心的打法已過(guò)時(shí)

1848年，美國(guó)加州發(fā)現(xiàn)金礦后，成千上萬(wàn)來(lái)自各地的人們加入到聲勢(shì)浩大的淘金熱中。

在這片蠻荒的土地上，除了瘋狂的挖礦淘金人之外，還有人審時(shí)度勢(shì)，鑒于荒山野谷氣候燥熱，用水奇缺，從而在黃金的生產(chǎn)地做起了水的生意。當(dāng)人們都在千辛萬(wàn)苦淘金時(shí)，送水人早已賺到了自己的黃金。

在洶涌的創(chuàng)業(yè)大潮中，諸葛io扮演的即是這樣一個(gè)“送水人”角色——專(zhuān)注于企業(yè)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)研發(fā)，賦能企業(yè)的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)，最終讓客戶(hù)成功。

互聯(lián)網(wǎng)處于上升階段時(shí)，產(chǎn)品野蠻生長(zhǎng)，如今流量紅利消失，很多企業(yè)面臨著成本上升和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。

隨著競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，大型企業(yè)對(duì)于分析所能提供的精力越來(lái)越有限，需要更專(zhuān)業(yè)的公司提供支持;而中小型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及傳統(tǒng)企業(yè)，或未能完全意識(shí)到數(shù)據(jù)分析的重要性，或缺少專(zhuān)業(yè)人才，或缺少時(shí)間和精力，在數(shù)據(jù)分析方面的投入相對(duì)滯后，而他們對(duì)數(shù)據(jù)分析的需求逐日遞增，這正是諸葛io所看中的機(jī)會(huì)。

然而，隨著市場(chǎng)需求的變化，諸葛io并不滿(mǎn)足于僅向用戶(hù)企業(yè)提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，而是將之前業(yè)內(nèi)以產(chǎn)品或服務(wù)為中心的打法進(jìn)行升級(jí)，確定以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)的成功作為終極目標(biāo)，并將其上升到諸葛io的戰(zhàn)略層面。

　　諸葛io客戶(hù)成功VP沈沛源

諸葛io客戶(hù)成功VP沈沛源直言，在SaaS企業(yè)發(fā)展的新階段，以“產(chǎn)品思維”或“服務(wù)思維”為中心的打法已經(jīng)過(guò)時(shí)。

不斷延伸服務(wù)邊界 為企業(yè)智能決策賦能

作為一家數(shù)據(jù)分析服務(wù)公司，諸葛io在產(chǎn)品服務(wù)方面，為客戶(hù)提供基于用戶(hù)全生命周期數(shù)據(jù)采集、分析、應(yīng)用的一個(gè)平臺(tái)，為企業(yè)的數(shù)據(jù)化和精細(xì)化賦能，提升營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)的效率。

　　諸葛io的產(chǎn)品邏輯

諸葛io成立三年來(lái)，一直專(zhuān)注于為企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供幫助，這也正是沈沛源選擇諸葛io的重要原因。而面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)需求的變化，諸葛io因時(shí)而變，產(chǎn)品和服務(wù)邊界不斷延伸。

2015年諸葛io上線(xiàn)，早期做App和網(wǎng)站精細(xì)化分析工具(SaaS)，為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做用戶(hù)行為分析，幫助其實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化及用戶(hù)的增長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，諸葛io的產(chǎn)品不斷完善和深入，重點(diǎn)圍繞用戶(hù)全生命周期管理，幫助企業(yè)用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)效率的提升，如今諸葛io已成為一個(gè)“用戶(hù)全生命周期數(shù)據(jù)智能決策平臺(tái)”。

此外，諸葛io的客戶(hù)群體也不再局限于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，逐步拓展到泛消費(fèi)傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)+;在部署方式上,除了SaaS之外，諸葛io還增加了私有化部署。

在產(chǎn)品的研發(fā)上，諸葛io平臺(tái)支持線(xiàn)上線(xiàn)下數(shù)據(jù)結(jié)合，打通營(yíng)銷(xiāo)端數(shù)據(jù)，場(chǎng)景和觸點(diǎn)不斷拓展。比如，UTSE模型為諸葛io所獨(dú)有，微信剛推出小程序之時(shí)，諸葛io即開(kāi)始關(guān)注并最早一批拓展了小程序這一場(chǎng)景。

當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)人口紅利的消失，給企業(yè)用戶(hù)增長(zhǎng)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，越來(lái)越多的企業(yè)其市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)工作重心，已經(jīng)從單純的“流量獲取”轉(zhuǎn)向“流量獲取+用戶(hù)存續(xù)運(yùn)營(yíng)”上來(lái)。

作為緊把用戶(hù)脈搏的企業(yè)服務(wù)平臺(tái)，諸葛io從最開(kāi)始的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品入手，又延展了兩款應(yīng)用產(chǎn)品：前端增加廣告監(jiān)測(cè)，為企業(yè)優(yōu)化投放渠道，獲取更好的流量和用戶(hù);后端增加智能觸達(dá)，使企業(yè)與用戶(hù)實(shí)現(xiàn)更友好的交互，留存并激活用戶(hù)。

未來(lái)，諸葛io將以用戶(hù)全生命數(shù)據(jù)洞察為核心，圍繞Marking Hub推出產(chǎn)品矩陣;此外，AI自動(dòng)化也在諸葛io的戰(zhàn)略視野之內(nèi)，以行業(yè)化和場(chǎng)景化積累閉環(huán)數(shù)據(jù)，為AI策略模型提供基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)數(shù)據(jù)從BI轉(zhuǎn)向AI優(yōu)化。

以“客戶(hù)成功”為終極目標(biāo)

諸葛io是一家從誕生之初就具備SaaS基因的公司。

SaaS概念源于21世紀(jì)初的Salesforce，該公司開(kāi)創(chuàng)性地推出按需訂購(gòu)的軟件服務(wù)，客戶(hù)根據(jù)實(shí)際需求向廠商訂購(gòu)所需服務(wù)，按照服務(wù)類(lèi)型和時(shí)間支付費(fèi)用。這種低廉靈活的方式避免了客戶(hù)自建系統(tǒng)的諸多煩惱。

然而，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供商面臨著客戶(hù)忠誠(chéng)度越來(lái)越低等問(wèn)題，單純的軟件租賃服務(wù)很難使供應(yīng)商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

“讓現(xiàn)有客戶(hù)續(xù)約是經(jīng)營(yíng)的重中之重，而續(xù)簽的關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的成果，以及服務(wù)商是否能夠真正做到以客戶(hù)為中心，幫助客戶(hù)取得成功。這就要求企業(yè)必須從‘產(chǎn)品思維’、‘服務(wù)思維’過(guò)渡到‘客戶(hù)成功’思維。”沈沛源表示。

對(duì)于企業(yè)而言，客戶(hù)成功可減少不良利潤(rùn)，提升良性利潤(rùn)。

沈沛源告訴獵云網(wǎng)，不良利潤(rùn)是以惡化客戶(hù)關(guān)系為代價(jià)賺取的利潤(rùn)，是榨取價(jià)值而非創(chuàng)造價(jià)值;而良性利潤(rùn)是通過(guò)與客戶(hù)積極合作并為之創(chuàng)造價(jià)值所獲得的利潤(rùn)。

如果讓客戶(hù)感到物超所值，他們?cè)敢獬掷m(xù)使用服務(wù)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)，也愿意介紹朋友使用，這樣產(chǎn)生的利潤(rùn)就是良性利潤(rùn)。

“服務(wù)的根本就是讓用戶(hù)把這種炫耀發(fā)自?xún)?nèi)心地展現(xiàn)出來(lái)，將用戶(hù)慢慢積累起來(lái)并努力服務(wù)好獲取到的用戶(hù)，這些用戶(hù)都會(huì)變成企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)和傳播的種子”，沈沛源表示，“服務(wù)的更高境界是把客戶(hù)的成功放在第一位置，以產(chǎn)品或服務(wù)為中心的打法已經(jīng)過(guò)時(shí)。”

SaaS企業(yè)中各個(gè)角色歸根結(jié)底都是在為客戶(hù)提供服務(wù)，只是服務(wù)的形式不同而已。這些工作集合起來(lái)又正向提升了整體服務(wù)質(zhì)量，周而復(fù)始，商業(yè)閉環(huán)中各大環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了互相促進(jìn)，扎實(shí)向“客戶(hù)成功”邁進(jìn)。

如沈沛源所言，“服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的根基”，服務(wù)的最大價(jià)值是讓企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

而最為關(guān)鍵的一步，則是將客戶(hù)成功的理念落地。

客戶(hù)成功理念落地

諸葛io樹(shù)立了全員服務(wù)的理念，將“客戶(hù)成功”提升至戰(zhàn)略層面，把企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系從供需轉(zhuǎn)變?yōu)榛锇?，雙方共同成長(zhǎng)。

獵云網(wǎng)了解到，諸葛io在2018年對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)做了一次升級(jí)，已經(jīng)構(gòu)建起“產(chǎn)品”、“營(yíng)銷(xiāo)”和“服務(wù)”三駕馬車(chē)驅(qū)動(dòng)公司發(fā)展的模式。諸葛io的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，即客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)，扮演著重要角色。

不同于傳統(tǒng)企業(yè)中的客服經(jīng)理，諸葛io客戶(hù)成功經(jīng)理團(tuán)隊(duì)其主要職責(zé)是幫助客戶(hù)企業(yè)應(yīng)用諸葛的產(chǎn)品和服務(wù)，采用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的理論和工具做支撐，貫穿客戶(hù)全生命周期，實(shí)現(xiàn)諸葛io與客戶(hù)的共同成功。

值得一提的是，諸葛io提供的數(shù)據(jù)分析服務(wù)不同于傳統(tǒng)分析公司提供的服務(wù)，它是以“用戶(hù)”為核心的分析服務(wù)，所有的分析均基于用戶(hù)進(jìn)行。

“客戶(hù)成功”理念雖好，但知易行難，落地操作千頭萬(wàn)緒。

以客戶(hù)的“滿(mǎn)意度測(cè)量”為例。傳統(tǒng)方法為用戶(hù)設(shè)計(jì)的問(wèn)卷比較冗長(zhǎng)，問(wèn)卷語(yǔ)言讓客戶(hù)一頭霧水，跟蹤的指標(biāo)越多，每個(gè)指標(biāo)的重要性變得越低，反饋效果并不理想。

沈沛源表示，諸葛io將問(wèn)卷環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化到只有一個(gè)問(wèn)題：“您有多大可能把我們的產(chǎn)品推薦給朋友?原因是什么?”

最核心的信息、客戶(hù)最關(guān)心的事項(xiàng)已經(jīng)包含在這個(gè)問(wèn)題的答案里。

諸葛io對(duì)客戶(hù)的回答進(jìn)行打分，將其劃分為推薦者、被動(dòng)者和貶損者三檔，并針對(duì)客戶(hù)的不同反饋，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，讓客戶(hù)成功理念真正落地實(shí)行。

實(shí)現(xiàn)盈虧平衡 A+輪融資已到位

諸葛io是一家低調(diào)的企業(yè)，一直在腳踏實(shí)地前行，現(xiàn)階段公司主要圍繞自己的核心能力去發(fā)力。

獵云網(wǎng)了解到，諸葛io在產(chǎn)品和技術(shù)的研發(fā)上投入大量精力，產(chǎn)品的更新頻率和更新周期在同行中位于前列。此外，諸葛io推出的產(chǎn)品以客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)而開(kāi)發(fā)，在使用上更加貼近實(shí)際運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景。整個(gè)諸葛io內(nèi)部的發(fā)展也都是以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重視ROI，在獲客能力和付費(fèi)客戶(hù)續(xù)約率方面亦可圈可點(diǎn)。

在服務(wù)上，諸葛io通過(guò)細(xì)節(jié)贏得客戶(hù)口碑。比如，諸葛io是行業(yè)內(nèi)一直堅(jiān)持干貨內(nèi)容輸出和分享的公司，包括線(xiàn)上的課程分享、受邀客戶(hù)內(nèi)部分享，公眾號(hào)的內(nèi)容更是節(jié)假日不間斷更新，方便用戶(hù)學(xué)習(xí)，將數(shù)據(jù)分析真正在公司落地。

沈沛源告訴獵云網(wǎng)，從2015年到現(xiàn)在，三年來(lái)諸葛io的客戶(hù)每年以近3倍的速度增長(zhǎng)。2018年，諸葛io已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了盈虧平衡，目前已有不少投資機(jī)構(gòu)正在與公司接觸洽談，諸葛io的A+輪已經(jīng)到位，預(yù)計(jì)11月將正式對(duì)外公布。

“直覺(jué)是一種蠻荒，數(shù)據(jù)是一種秩序。當(dāng)這個(gè)世界告別蠻荒，秩序的力量便開(kāi)始凸顯。”諸葛io創(chuàng)始人孔淼熱衷于數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)帶來(lái)的力量充滿(mǎn)信心。

回頭看，這既是諸葛io切入SaaS領(lǐng)域的一個(gè)重要因素，也是諸葛io穩(wěn)步前行的一個(gè)源動(dòng)力。

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