2018“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客服榜單發(fā)布游族網(wǎng)絡(luò)摘得3座行業(yè)“奧斯卡”

10月29日，游族網(wǎng)絡(luò)在“金音獎(jiǎng)”2018第十一屆中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗(yàn)頒獎(jiǎng)典禮上，斬獲了三項(xiàng)榮譽(yù)獎(jiǎng)杯——《團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng):中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-在線客服》、《團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：中國(guó)最佳服務(wù)特色獎(jiǎng)》和《個(gè)人獎(jiǎng)：最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心管理人獎(jiǎng)》。這代表著舉辦方中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、國(guó)家發(fā)改委中國(guó)發(fā)展網(wǎng)、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)等單位對(duì)游族網(wǎng)絡(luò)客服中心的高度肯定!

　　游族獲“2018中國(guó)最佳特色服務(wù)獎(jiǎng)”

據(jù)了解，“金音獎(jiǎng)”被譽(yù)為中國(guó)客服與聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的“奧斯卡”獎(jiǎng)，是國(guó)內(nèi)最高規(guī)格的行業(yè)年度盛會(huì)及最高規(guī)格的年度評(píng)選活動(dòng)，也是中國(guó)中央電視臺(tái)每年唯一報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。目的在于促進(jìn)社會(huì)對(duì)客戶服務(wù)的關(guān)注，提升聯(lián)絡(luò)中心的管理水準(zhǔn)，通過(guò)4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)用，最終推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的更大更快發(fā)展。

游族客服理念：從滿意到信賴至依賴

據(jù)游族客服總監(jiān)沈玉玨女士介紹，游族網(wǎng)絡(luò)客服中心成立于2009年，本著隨時(shí)、隨地、隨心的“3A級(jí)”服務(wù)理念，7*24小時(shí)全天候的為玩家服務(wù)，結(jié)合多樣化的服務(wù)渠道，快速并準(zhǔn)確的為玩家解決問(wèn)題。

游族網(wǎng)絡(luò)倡導(dǎo)與玩家建立從滿意到信賴直至依賴的用戶關(guān)系，提供玩家隨時(shí)、隨地、隨心、極致的服務(wù)體驗(yàn)，打造一個(gè)互動(dòng)快樂(lè)的服務(wù)平臺(tái)，分享簡(jiǎn)單的快樂(lè)。

目前中心擁有客服，產(chǎn)品等人員共200余人，游族客服的服務(wù)策略是通過(guò)快速解決問(wèn)題從而使玩家滿意，通過(guò)專屬服務(wù)讓玩家對(duì)客服信賴，最后通過(guò)主動(dòng)服務(wù)和互動(dòng)使玩家對(duì)客服產(chǎn)生依賴。秉持著真誠(chéng)客觀，簡(jiǎn)單可依賴的理念，打造一個(gè)生動(dòng)快樂(lè)的互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。

　　游族沈玉玨女士“最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心管理人獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)致辭

多標(biāo)簽廣維度，主動(dòng)為玩家提供精細(xì)服務(wù)

游族客服中心在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)新設(shè)計(jì)主動(dòng)任務(wù)，以標(biāo)簽化管理的形式主動(dòng)為玩家?guī)€(gè)性化的精細(xì)服務(wù)。因?yàn)檫@一服務(wù)特色，游族網(wǎng)絡(luò)斬獲了“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-在線客服”。

據(jù)介紹，在CRM系統(tǒng)中，不僅可以直觀地看到玩家基本的賬號(hào)信息，更可以給玩家打上不同的個(gè)性標(biāo)簽，而這些多標(biāo)簽維度經(jīng)過(guò)挖掘整理，會(huì)挖掘并生成復(fù)合維度的客服互動(dòng)任務(wù)，客服獲取到任務(wù)去聯(lián)絡(luò)自己負(fù)責(zé)的玩家，從而使得服務(wù)前置，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)意識(shí)，提升玩家滿意度?；?dòng)任務(wù)包括生日、節(jié)日祝福，根據(jù)玩家游戲模塊的薄弱情況提供游戲玩法介紹，玩家的活躍度提升或流失玩家的沉默激活。舉例來(lái)說(shuō)，客服可根據(jù)玩家標(biāo)簽，在玩家生日主動(dòng)送上祝福，對(duì)于多日未聯(lián)系的玩家主動(dòng)詢問(wèn)玩家近況，對(duì)于不善言辭的玩家也可以根據(jù)積累下來(lái)的玩家標(biāo)簽和平時(shí)玩家的朋友圈抓住玩家感興趣的點(diǎn)進(jìn)行主動(dòng)的溝通。

對(duì)于核心玩家，客服中心提供了VIP全周期服務(wù)體系，通過(guò)微信專屬服務(wù)和游戲內(nèi)植入IM服務(wù)工具的方式為玩家?guī)ト轿坏姆?wù)體驗(yàn)。通過(guò)7*24小時(shí)的隨時(shí)、隨地、隨心的貼身服務(wù)，讓核心玩家對(duì)微信客服的滿意度達(dá)到了98%以上。微信管家通過(guò)微信，與玩家進(jìn)行日常的交流，推送最新的游戲資訊，為玩家?guī)ヘS富的線上線下活動(dòng)，玩家也會(huì)主動(dòng)聯(lián)系微信管家訴說(shuō)自己的疑惑，對(duì)游戲內(nèi)容的不解或者對(duì)游戲的建議，讓玩家慢慢依賴客服的同時(shí)，核心玩家的服務(wù)覆蓋率達(dá)到了90%。

通過(guò)主動(dòng)分級(jí)化的客戶管理，讓核心玩家獲得無(wú)微不至并伴隨濃厚滿足感的服務(wù)，提升玩家在游戲中的存在感，同時(shí)也不放棄潛在消費(fèi)玩家，通過(guò)引導(dǎo)和服務(wù)轉(zhuǎn)化為核心客戶。從數(shù)據(jù)上看取得了良好的結(jié)果，分級(jí)化的客戶管理和特色的“3A級(jí)”服務(wù)讓玩家的月留存率達(dá)到了90%。

快速便捷，人工智能客服全面解決玩家問(wèn)題

這是一個(gè)信息技術(shù)高度發(fā)展的時(shí)代，以人工智能代替勞動(dòng)力是必然的發(fā)展趨勢(shì)，游族客服中心在2018年初，在游戲中增加了智能客服(小游精靈)的功能。

　　北京大數(shù)據(jù)研究院大數(shù)據(jù)分析技術(shù)創(chuàng)新中心主任傅毅明為游族頒“在線客服獎(jiǎng)”

小游精靈立足于做一款全方位的游戲小助手，提供更全面，更個(gè)性的游戲資訊內(nèi)容。有一整套完整的智能服務(wù)功能，不僅涵蓋基礎(chǔ)人機(jī)交互、自動(dòng)解答功能之外，更有主動(dòng)化推送功能，能結(jié)合標(biāo)簽，主動(dòng)推送個(gè)性化內(nèi)容，涵蓋：游戲攻略，游戲資訊，問(wèn)卷調(diào)查以及個(gè)性活動(dòng)等;歷史訪問(wèn)人數(shù)24萬(wàn)，累計(jì)解答了150萬(wàn)用戶問(wèn)題，解決率90%，滿意度80%。

　　游族網(wǎng)絡(luò)獲金音獎(jiǎng)3項(xiàng)大獎(jiǎng)

如果說(shuō)游族的定位與使命是分享簡(jiǎn)單的快樂(lè)，每個(gè)人都做快樂(lè)的源泉，用心、用產(chǎn)品向同事、玩家傳遞快樂(lè)，那么游族客服更是向玩家傳遞快樂(lè)的窗口。未來(lái)，游族網(wǎng)絡(luò)客服中心將繼續(xù)為廣大玩家提供強(qiáng)有力的支持，用心聆聽(tīng)，貼心服務(wù)。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。