蘇寧客服全力以赴雙十一，服務(wù)體驗(yàn)獲央視點(diǎn)贊

雙十一正漸漸逼近,作為一場(chǎng)全民狂歡盛宴,無數(shù)的消費(fèi)者和商家涌入這場(chǎng)購(gòu)物盛典,電商平臺(tái)也鉚足了勁提前做起了準(zhǔn)備。而消費(fèi)者在購(gòu)物過程中,接觸最多的就是客服,挑選商品、詢問信息、交易物流等都離不開客服的協(xié)助,他們是這場(chǎng)狂歡的保障者。年初蘇寧易購(gòu)獲得了聚投訴“2017年電商行業(yè)最佳客服”獎(jiǎng),投訴解決率在大電商平臺(tái)中處于最高,蘇寧客服的好服務(wù)就吸引到了眾多媒體的關(guān)注。

近日央視財(cái)經(jīng)頻道《消費(fèi)主張》欄目組《購(gòu)物車的故事:為你解憂的客服》就將鏡頭聚焦到蘇寧雨花物流基地客服中心,點(diǎn)贊有溫度有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)?shù)奶K寧客服。來自電話服務(wù)中心的朱守慶正是記者抓取的案例,他是蘇寧4008-365-365熱線的服務(wù)專員,他的敬業(yè)與認(rèn)真也是蘇寧一萬多客服人員的縮影,平凡卻不普通,努力閃耀著光芒,盡己所能將顧客利益最大化。

身材高大的朱守慶在人群中顯得格外矚目,因?yàn)樵诠ぷ髦虚L(zhǎng)時(shí)間地維持一個(gè)姿勢(shì)不動(dòng),朱守慶患上了強(qiáng)直性脊柱炎,連彎腰這樣的簡(jiǎn)單動(dòng)作,在他看來都十分困難。他笑稱自己是“蘇寧張嘉譯”,因?yàn)楹蛷埣巫g老師走路姿勢(shì)比較像,都特別有范。

1988年朱守慶出生于江蘇沛縣,從學(xué)校畢業(yè)后輾轉(zhuǎn)幾處來到蘇寧成為電話客服,一干就是五年,這已經(jīng)是他迎來的第五次雙十一。五年之間,他從單身漢到組建家庭到成為一位父親,在客服工作中也獲得了持續(xù)不斷的成就感?？头ぷ魅藛T不算高薪,但他通過自己的努力在南京成家立業(yè),并且在江寧購(gòu)入了一套幾十平米的小房子。“雖然住的地方比較遠(yuǎn),上下班就靠著我那輛二手的小電驢,但老婆孩子熱炕頭還有一份喜歡的工作有什么不滿足呢。有人問我為什么一直在做客服,我是覺得這種助人為樂的成就感可以讓我獲得價(jià)值,對(duì)蘇寧也有感情啦,因?yàn)橛辛藲w屬感,所以就一直干著”。

因?yàn)殡娫捒头墓ぷ魈匦?需要24小時(shí)在線,要輪流排班保證有人。據(jù)悉有一次他連著上了一個(gè)月上了下午兩點(diǎn)到晚上兩點(diǎn)的班次:“一方面是覺得晚上的來電更有挑戰(zhàn)性,因?yàn)樘幚淼膯栴}更棘手,幫顧客處理后會(huì)更有成就感,另一方面畢竟女生兩點(diǎn)下班不安全,所以我就自動(dòng)和部門上夜班的女孩子調(diào)班了。” 這是他責(zé)任感的體現(xiàn),工作中他也認(rèn)真負(fù)責(zé),集團(tuán)一直把服務(wù)作為最核心的工作推進(jìn),顧客是第一位,所以每次能夠給顧客圓滿解決問題就特別有成就感,秉著這樣的原則他的滿意度最高達(dá)99.52%。

有人統(tǒng)計(jì)過一個(gè)數(shù)據(jù),客服早八點(diǎn)到晚八點(diǎn)工作十二個(gè)小時(shí),平均接通120個(gè)電話,每天就能說6-8萬字,相當(dāng)于一本中長(zhǎng)篇小說,朱守慶入司5年,接過近15萬個(gè)電話,相當(dāng)于讀了1600本書,確實(shí)是可怕的數(shù)字。而在客服中心的桌子和墻上,有隨處可見的護(hù)嗓小貼士,每一處都有些許不同,小小的舉動(dòng)溫暖了雨花物流基地所有客服的心。雙十一期間一天可能接通150單左右,這又會(huì)是一個(gè)不眠夜。

俗話說:“兵馬未動(dòng),糧草先行”。在還未正式進(jìn)入大忙期間,蘇寧已經(jīng)開始做起了準(zhǔn)備,雨花物流基地客服中心已經(jīng)動(dòng)起來了。帳篷、激勵(lì)物資、心理導(dǎo)師等等,都已經(jīng)安排上了。雙十一期間的負(fù)荷工作以及爆單,會(huì)給客服工作帶來不小的挑戰(zhàn),有時(shí)遇到情緒激動(dòng)的顧客剛?cè)肼殘?chǎng)的新人容易被罵哭到懷疑人生,所以每次大促蘇寧都會(huì)找來專門的心理輔導(dǎo)師駐扎在各個(gè)樓層,緩解心理壓力,以更好的狀態(tài)服務(wù)顧客。

2002年蘇寧南京客服中心成立,建立了第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)中心,16年來蘇寧客服不斷升級(jí)不斷提升用戶體驗(yàn),獲得了消費(fèi)者認(rèn)可,即將到來的雙十一他們正在全力以赴準(zhǔn)備著。而“30365”正是年初蘇寧易購(gòu)面向消費(fèi)者推出的一項(xiàng)服務(wù)升級(jí)政策:30天包退,365天包換。這項(xiàng)服務(wù)早已得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。而臨近雙十一,為了提高服務(wù)質(zhì)量,他們推出了“30天價(jià)保”,服務(wù)再次得到升級(jí)。

雙十一的戰(zhàn)火已燃,蘇寧易購(gòu)勢(shì)必會(huì)帶來更優(yōu)惠價(jià)格、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全民嘉年華。

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