蘇寧客服為顧客解憂成話機(jī)擺渡人，態(tài)度獲央視點(diǎn)贊

你印象中的客服是軟糯萌妹子還是知心大姐姐,是不需要門檻只要口齒清晰還是需要八面玲瓏?今天我們的主人公就是一位88年的大哥哥,他告訴我們客服要有技巧有溫度,男客服也可以很優(yōu)秀。前不久,他登上央視消費(fèi)主張欄目《購(gòu)物車的故事:為你解憂的客服》,背后的故事獲央視點(diǎn)贊。

一天一篇中長(zhǎng)篇小說(shuō),“金嗓子”要一直在線

口袋揣上剛買的金嗓子喉片,買瓶功能性飲料,去休息室打杯水,帶上耳麥打開(kāi)工作頁(yè)面,朱守慶就這樣開(kāi)始了一天的工作。“金嗓子喉片是必備的,你想我們不忙時(shí)一天平均接100單,雙十一大忙時(shí)150-200單都有可能,之前聽(tīng)一個(gè)同事說(shuō)我們一天能說(shuō)六七萬(wàn)個(gè)字,有一篇中長(zhǎng)篇小說(shuō)的量,才意識(shí)到不知不覺(jué)竟說(shuō)了這么多話,所以金嗓子是必備的,不停的說(shuō)話聲音容易沙啞,會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感,要保證聲音一直在線。”午飯過(guò)后,可以躺在椅背上稍稍閉會(huì)眼,再含一塊潤(rùn)喉糖,想想一上午被顧客表?yè)P(yáng)的樣子,這就是他的小確幸。

朱守慶看起來(lái)有點(diǎn)駝背,他告訴我們因?yàn)榭头ぷ餍枰徽?加上之前坐的姿勢(shì)不正確,所以患上了強(qiáng)直性脊柱炎,連彎腰這樣的簡(jiǎn)單動(dòng)作,在他看來(lái)都十分困難,系鞋帶、穿襪子都很不舒服,現(xiàn)在主要靠針灸治療。

部門里的小姑娘晚上值班不安全,朱守慶就自愿和他們換班,有一次連著上了一個(gè)月下午兩點(diǎn)到晚上兩點(diǎn)的班次,一方面他覺(jué)得相比白天相比晚上處理的問(wèn)題會(huì)更棘手,他喜歡接受挑戰(zhàn),另一方面覺(jué)得女生太晚回家不安全,他就自愿承擔(dān)了“護(hù)花使者”的工作。但其實(shí)他自己也住在江寧,騎電瓶車回家需要一個(gè)小時(shí),有時(shí)回家都凌晨三點(diǎn)了。

話機(jī)擺渡人,客服做好了也是不一樣的成功

2013年加入蘇寧,成為客服一干就是五年,朱守慶經(jīng)常會(huì)面臨到旁人這樣的質(zhì)問(wèn):一個(gè)大老爺們做客服這么久是不是沒(méi)有上進(jìn)心,為什么沒(méi)有換一份工作或者往更高的職位考慮?面對(duì)這些他總是笑笑:“其實(shí)怎樣才算成功,并沒(méi)有一個(gè)明顯的界定,我很喜歡這份工作,每天可以傾聽(tīng)不同的聲音遇到不同的問(wèn)題,我把客服工作做好了,到我手上沒(méi)有一件處理不了的訂單那也是成功不是嗎?”

朱守慶不是那種有野心的人,但也不是得過(guò)且過(guò),相反他一直認(rèn)真對(duì)待每一位消費(fèi)者,努力成為一位話機(jī)擺渡人,用一根耳麥一臺(tái)電腦協(xié)調(diào)消費(fèi)者的問(wèn)題,努力幫他們解決,因?yàn)橹挥薪o顧客溫暖了,他們的一句感謝或者肯定也會(huì)反饋給他自己溫暖,覺(jué)得工作時(shí)有意義的。他有遇到過(guò)幫客戶解決難纏的問(wèn)題后要請(qǐng)他吃飯的,也有處理后加他微信和他聊生活吐槽感情經(jīng)歷最后成為朋友的,也有打來(lái)電話就是一通罵最后因?yàn)樗谋M力解決而連連道謝的,這些也是他平常生活中的調(diào)味劑。“接到的電話會(huì)有理解,也會(huì)有哭訴,也會(huì)有謾罵,我們遇到的情緒很多,但我們只能保持一種情緒就是微笑,接電話傾聽(tīng)問(wèn)題的同時(shí)需要記錄、反饋、協(xié)調(diào)處理,反應(yīng)要快、態(tài)度要柔,邏輯要清晰才能很好的滿足顧客的需求”。所以他多次獲得客戶來(lái)電表?yè)P(yáng),拿獎(jiǎng)拿到手軟,滿意度季度高峰值達(dá)99.52%。

見(jiàn)到朱守慶,他總是樂(lè)呵呵的,樂(lè)觀體貼是所有人對(duì)他的第一印象,仿佛沒(méi)有事情可以擊敗他。但在工作中,遇到處理不了的問(wèn)題或協(xié)調(diào)解決后顧客不滿意時(shí)他會(huì)有失落感,但也會(huì)努力處理。拍攝當(dāng)天,朱守慶就遇到了盡他最大可能幫顧客解決問(wèn)題,顧客卻不認(rèn)可把電話掛了的情況,碰壁之后他一般會(huì)洗把臉再接著處理客訴,醒醒神腦子才不至于混沌,可以迅速?gòu)纳弦粏蔚那榫w中抽身出來(lái)以飽滿的狀態(tài)迎接下一單。蘇寧也在大忙期間為客服準(zhǔn)備了心理輔導(dǎo)師,在接到有壓力的電話時(shí)可以找老師梳理一下情緒。

努力一下也可以在南京成家立業(yè)

朱守慶的老家是在江蘇徐州沛縣一戶農(nóng)民家庭,父母從小就教導(dǎo)他做一件事就把它做好了,家庭教育對(duì)他影響很大,他的樂(lè)觀積極都受父母的耳濡目染。去年2月22日,他和妻子領(lǐng)了結(jié)婚證,這個(gè)日子很有紀(jì)念意義,今年他也成為了一位父親,喜得千金,這五年內(nèi)蘇寧也見(jiàn)證了這位優(yōu)秀客服的成長(zhǎng)與幸福。

客服工作人員不算高薪,但他通過(guò)自己的努力,勤儉節(jié)約,在南京成家立業(yè),并且在江寧購(gòu)入了一套幾十平米的小房子,這是他的小窩,也是忙碌一天工作后的動(dòng)力。有時(shí)值夜班,朱守慶經(jīng)?；厝ヅ畠阂呀?jīng)入睡了,看到熟睡的臉龐對(duì)此他感到很愧疚。

在蘇寧客服工作中,一方面有獲得顧客認(rèn)可的成就感,一方面朱守慶有了歸屬感,這是他不斷提升自己努力為顧客解決問(wèn)題的源動(dòng)力。即將到來(lái)的雙十一是他的經(jīng)歷第五次“部門第一次經(jīng)歷雙十一的小孩躍躍欲試,因?yàn)檫@是他們從消費(fèi)者變?yōu)橹握叩牡谝粋€(gè)雙十一,我其實(shí)已經(jīng)沒(méi)有當(dāng)初那么激動(dòng),雙十一單量增多壓力越大挑戰(zhàn)就越大,我喜歡處理難解決的客訴,會(huì)更有成就感。”

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。