CRM即客戶關系管理，是指企業(yè)用CRM技術來管理與客戶之間的關系。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道。
CRM進入中國已經十幾年了，從傳統(tǒng)的Oracle Siebel CRM到云端的Salesforce CRM。這些外企產品雖說功能強大，但是價格昂貴，實施乏力，只有跨過公司或大企業(yè)才用得起。近年來，國內CRM市場也是蓬勃發(fā)展，大有與國際接軌之勢。企業(yè)經營已從戰(zhàn)略產品導向轉變到客戶導向，不同行業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)都需要通過CRM客戶管理軟件來整合客戶資料，積極開展業(yè)務。
目前很多企業(yè)面臨過這樣的困擾：花大價錢購買了CRM，預期效果卻讓人失望。神州云動CloudCC CRM從10年的企業(yè)客戶的實踐經驗中得出：“CRM成功實施是有方法的。”只有成功實施CRM，才能真正讓CRM系統(tǒng)與企業(yè)管理、業(yè)務發(fā)展相得益彰，展現它的價值。
一：明確需求邊界
CRM最核心的功能在于對市場、銷售、客服三大群體在獲取客戶、轉化客戶、服務客戶三大環(huán)節(jié)的管理。市場營銷部門協助銷售匯集客戶資源、正確判斷營銷效果，確立最為有效的市場營銷方式;銷售團隊有效剖析客戶特征、隨時分析商機階段、推動商機成單;客服部門更好地服務簽約客戶，提升服務質量，縮短響應時長，有效評估服務質量等。用戶的需求盡量不要偏離CRM核心問題，明確本期項目的業(yè)務需求和需求邊界，并嚴格遵守需求說明書，這樣才能為成功實施奠定基礎。
二：一把手工程
企業(yè)的信息化建設對企業(yè)發(fā)展，轉型都至關重要。一把手要參與其中。在整個項目中需要扮演好推動者的角色。首先，確立CRM項目接口人，也就是雙方的項目經理。項目經理要被充分授權，能夠調動相關部門一起整合需求;對希望解決的問題跟公司達成一致，有充分的認識;熟悉業(yè)務就更好了。
三：實施質量及進度管控
1、召開立項會議，邀請相關部門負責人進行項目說明，包括上系統(tǒng)的目的、對大家的意義、他們的職責等等，讓使用部門提前有個認知;同時，明確項目接口人的權責，協助接口人獲取同事的認可，切忌出現接口人單槍匹馬孤軍奮戰(zhàn)的情況。
2、根據項目實施計劃排期，設定每個階段的里程碑。嚴格監(jiān)督實施過程，如出問題，及時協調雙方校正，保證進度。
四：上線試運行
系統(tǒng)初上的時候，一線人員往往覺得復雜，帶著抱怨、抵觸新系統(tǒng)，最終結果就是將系統(tǒng)當成任務，耗費公司資源的同時也降低了工作效率。在正式上線前，項目負責人不要忘記安排全員項目上線大會，啟動上線。動員的內容包括兩大部分，第一是普及系統(tǒng)功能，重點強調CRM系統(tǒng)未來會給各部門帶來的幫助，上線系統(tǒng)的目的以及意義。
五：建立規(guī)章制度和獎懲機制
在CRM系統(tǒng)上線時，實施公司一般會幫助企業(yè)建立起一套標準流程，以及相關的管理制度。實施顧問幫助企業(yè)對現有制度進行了一定的優(yōu)化?？上?，很多企業(yè)不能夠嚴格按照這套流程或者制度來操作。一段時間之后，就全變樣了。原來的業(yè)務流程與操作制度早就束之高閣了。造成缺乏管理，很多環(huán)節(jié)睜一眼，閉一眼，用戶按自己的意愿來進行操作，為后期留有很大隱患。所以必須嚴格執(zhí)行系統(tǒng)操作的規(guī)章制度和獎懲機制。
六：不斷優(yōu)化與時俱進
隨著CRM系統(tǒng)在企業(yè)內部的逐步推進，項目管理者會收集到一些新的問題或者新需求。需要對這些需求和問題加以匯總、分析、篩選、判定，最終實現定期優(yōu)化系統(tǒng)的良好習慣，不但可以讓系統(tǒng)與企業(yè)的業(yè)務發(fā)展更契合，也會讓使用者更樂意接受系統(tǒng)。
神州云動CloudCC CRM從多年的客戶實施經驗中總結出成功上線經驗，希望能對CRM成功實施為企業(yè)和客戶帶來利益。除了提高信息工作效率，提高滿意度外，還能建立協作的團隊精神和減少信息的重復。
CRM現已成為現代企業(yè)提高競爭力的必備工具，被寄予了厚望。然而，由于企業(yè)對CRM實施認識的不足，往往讓很多企業(yè)事倍功半，失望而歸。為此，希望通過前人總結的經驗，幫助企業(yè)扭轉錯誤的觀念，嘗到CRM的甜頭。
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