如何力保你的CRM成功

CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。通常所指的CRM，指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是通過(guò)提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度來(lái)縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道。

CRM進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)十幾年了，從傳統(tǒng)的Oracle Siebel CRM到云端的Salesforce CRM。這些外企產(chǎn)品雖說(shuō)功能強(qiáng)大，但是價(jià)格昂貴，實(shí)施乏力，只有跨過(guò)公司或大企業(yè)才用得起。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)也是蓬勃發(fā)展，大有與國(guó)際接軌之勢(shì)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)已從戰(zhàn)略產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到客戶導(dǎo)向，不同行業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)都需要通過(guò)CRM客戶管理軟件來(lái)整合客戶資料，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)。

目前很多企業(yè)面臨過(guò)這樣的困擾：花大價(jià)錢(qián)購(gòu)買了CRM，預(yù)期效果卻讓人失望。神州云動(dòng)CloudCC CRM從10年的企業(yè)客戶的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中得出：“CRM成功實(shí)施是有方法的。”只有成功實(shí)施CRM，才能真正讓CRM系統(tǒng)與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)發(fā)展相得益彰，展現(xiàn)它的價(jià)值。

一：明確需求邊界

CRM最核心的功能在于對(duì)市場(chǎng)、銷售、客服三大群體在獲取客戶、轉(zhuǎn)化客戶、服務(wù)客戶三大環(huán)節(jié)的管理。市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)協(xié)助銷售匯集客戶資源、正確判斷營(yíng)銷效果，確立最為有效的市場(chǎng)營(yíng)銷方式;銷售團(tuán)隊(duì)有效剖析客戶特征、隨時(shí)分析商機(jī)階段、推動(dòng)商機(jī)成單;客服部門(mén)更好地服務(wù)簽約客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，縮短響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，有效評(píng)估服務(wù)質(zhì)量等。用戶的需求盡量不要偏離CRM核心問(wèn)題，明確本期項(xiàng)目的業(yè)務(wù)需求和需求邊界，并嚴(yán)格遵守需求說(shuō)明書(shū)，這樣才能為成功實(shí)施奠定基礎(chǔ)。

二：一把手工程

企業(yè)的信息化建設(shè)對(duì)企業(yè)發(fā)展，轉(zhuǎn)型都至關(guān)重要。一把手要參與其中。在整個(gè)項(xiàng)目中需要扮演好推動(dòng)者的角色。首先，確立CRM項(xiàng)目接口人，也就是雙方的項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理要被充分授權(quán)，能夠調(diào)動(dòng)相關(guān)部門(mén)一起整合需求;對(duì)希望解決的問(wèn)題跟公司達(dá)成一致，有充分的認(rèn)識(shí);熟悉業(yè)務(wù)就更好了。

三：實(shí)施質(zhì)量及進(jìn)度管控

1、召開(kāi)立項(xiàng)會(huì)議，邀請(qǐng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目說(shuō)明，包括上系統(tǒng)的目的、對(duì)大家的意義、他們的職責(zé)等等，讓使用部門(mén)提前有個(gè)認(rèn)知;同時(shí)，明確項(xiàng)目接口人的權(quán)責(zé)，協(xié)助接口人獲取同事的認(rèn)可，切忌出現(xiàn)接口人單槍匹馬孤軍奮戰(zhàn)的情況。

2、根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃排期，設(shè)定每個(gè)階段的里程碑。嚴(yán)格監(jiān)督實(shí)施過(guò)程，如出問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)雙方校正，保證進(jìn)度。

四：上線試運(yùn)行

系統(tǒng)初上的時(shí)候，一線人員往往覺(jué)得復(fù)雜，帶著抱怨、抵觸新系統(tǒng)，最終結(jié)果就是將系統(tǒng)當(dāng)成任務(wù)，耗費(fèi)公司資源的同時(shí)也降低了工作效率。在正式上線前，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不要忘記安排全員項(xiàng)目上線大會(huì)，啟動(dòng)上線。動(dòng)員的內(nèi)容包括兩大部分，第一是普及系統(tǒng)功能，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)CRM系統(tǒng)未來(lái)會(huì)給各部門(mén)帶來(lái)的幫助，上線系統(tǒng)的目的以及意義。

五：建立規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲機(jī)制

在CRM系統(tǒng)上線時(shí)，實(shí)施公司一般會(huì)幫助企業(yè)建立起一套標(biāo)準(zhǔn)流程，以及相關(guān)的管理制度。實(shí)施顧問(wèn)幫助企業(yè)對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行了一定的優(yōu)化?？上?，很多企業(yè)不能夠嚴(yán)格按照這套流程或者制度來(lái)操作。一段時(shí)間之后，就全變樣了。原來(lái)的業(yè)務(wù)流程與操作制度早就束之高閣了。造成缺乏管理，很多環(huán)節(jié)睜一眼，閉一眼，用戶按自己的意愿來(lái)進(jìn)行操作，為后期留有很大隱患。所以必須嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)操作的規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲機(jī)制。

六：不斷優(yōu)化與時(shí)俱進(jìn)

隨著CRM系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的逐步推進(jìn)，項(xiàng)目管理者會(huì)收集到一些新的問(wèn)題或者新需求。需要對(duì)這些需求和問(wèn)題加以匯總、分析、篩選、判定，最終實(shí)現(xiàn)定期優(yōu)化系統(tǒng)的良好習(xí)慣，不但可以讓系統(tǒng)與企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展更契合，也會(huì)讓使用者更樂(lè)意接受系統(tǒng)。

神州云動(dòng)CloudCC CRM從多年的客戶實(shí)施經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出成功上線經(jīng)驗(yàn)，希望能對(duì)CRM成功實(shí)施為企業(yè)和客戶帶來(lái)利益。除了提高信息工作效率，提高滿意度外，還能建立協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神和減少信息的重復(fù)。

CRM現(xiàn)已成為現(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的必備工具，被寄予了厚望。然而，由于企業(yè)對(duì)CRM實(shí)施認(rèn)識(shí)的不足，往往讓很多企業(yè)事倍功半，失望而歸。為此，希望通過(guò)前人總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)扭轉(zhuǎn)錯(cuò)誤的觀念，嘗到CRM的甜頭。

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