CRM以客戶為中心之提高服務(wù)質(zhì)量

“客戶需求導(dǎo)向是貫穿于市場(chǎng)、研發(fā)、銷售、制造、服務(wù)等公司的全流程的，企業(yè)必須全業(yè)務(wù)流程以客戶需求導(dǎo)向。”以客戶為中心是一個(gè)企業(yè)要不斷的變革、動(dòng)態(tài)管理、持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。

今天，這里要聊下客戶服務(wù)質(zhì)量篇。原本合作很好的客戶，卻在轉(zhuǎn)眼間選擇了競(jìng)品。究竟是什么原因?qū)е铝丝蛻袅魇?有沒有更好的方法挽留住他們?

創(chuàng)造高質(zhì)量服務(wù)

產(chǎn)品質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)、成本、銷售額。而服務(wù)質(zhì)量的高低則關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的利潤(rùn)、成本和銷售額。因?yàn)樯婕翱蛻舻臐M意度、忠誠(chéng)度、再次消費(fèi)、潛移默化的口碑相傳等效應(yīng)。

在以“客戶為中心”企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的今天，成熟的企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住老客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶。一般而言，很多企業(yè)的主要精力都放在營(yíng)銷管理和技術(shù)研發(fā)上，但隨著產(chǎn)品技術(shù)的日趨同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)投入乏力，新客戶開發(fā)的成本隨之增加，而后續(xù)服務(wù)變成影響市場(chǎng)份額的關(guān)鍵因素。因此，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。其實(shí)這些流程和標(biāo)準(zhǔn)可以通過(guò)CRM系統(tǒng)規(guī)范下來(lái)，建立服務(wù)體系。以對(duì)服務(wù)質(zhì)量做個(gè)有效的考核。通過(guò)CRM系統(tǒng)的服務(wù)管理把每個(gè)客戶的服務(wù)記錄詳細(xì)的描述清楚，在系統(tǒng)中對(duì)每個(gè)服務(wù)人員的服務(wù)次數(shù)和服務(wù)水平通過(guò)績(jī)效考評(píng)和客服考評(píng)系統(tǒng)很直觀的有效考核。

產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問(wèn)題。無(wú)論產(chǎn)品的安全性、穩(wěn)定性、易用性、擴(kuò)展性、性價(jià)比等方面都要做足功夫，在同行競(jìng)爭(zhēng)、跨界搶錢的今天，哪怕偶爾一次出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)讓對(duì)手有機(jī)可乘，致使客戶群體部分流失。到時(shí)再想補(bǔ)救，已是明日黃花。

客戶互通暢通無(wú)阻

在管理上最重要的是與客戶溝通，提供知識(shí)信息，讓企業(yè)的服務(wù)或營(yíng)銷人員控制協(xié)調(diào)好客戶關(guān)系，同時(shí)客戶可以從多個(gè)渠道反饋問(wèn)題，企業(yè)可以及時(shí)傾聽客戶的要求、意見。這就需要企業(yè)員工要有較高的職業(yè)素養(yǎng)、豐富產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)背景對(duì)市場(chǎng)的敏感，以及豐富溝通技巧。通過(guò)CRM中的客戶管理，對(duì)每個(gè)客戶的聯(lián)系人的人際角色、信息角色和決策角色了如指掌，因?yàn)椴煌牟块T通過(guò)CRM系統(tǒng)將客戶的聯(lián)系人和相關(guān)信息都有效的記錄下來(lái)。

員工執(zhí)行力

所謂執(zhí)行力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的實(shí)際操作能力。它是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。

要想服務(wù)好客戶，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。策略歸策略，但是事情還是要“人”來(lái)執(zhí)行。在多數(shù)情況下，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對(duì)手比你做得更好，那么他就會(huì)在各方面領(lǐng)先。成功的企業(yè)，20%靠策略，60%靠企業(yè)各級(jí)管理者的執(zhí)行力。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。CRM的服務(wù)云，在每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)都會(huì)有提醒和監(jiān)督。大大提高執(zhí)行力和管控效率。從而提升服務(wù)質(zhì)量。

神州云動(dòng)CloudCC CRM服務(wù)云可以隨時(shí)為客戶解疑釋惑、排憂解難。顧客通過(guò)各種渠道獲得所需信息，獲得24小時(shí)的在線支持。從客戶信息管理、接單、派單、調(diào)度等環(huán)節(jié)整合到統(tǒng)一的體系中，對(duì)所涉及到的多種服務(wù)資源進(jìn)行全面、精準(zhǔn)、高效的管理，從而提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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