在人工智能大肆來(lái)襲的時(shí)代，世事萬(wàn)物都發(fā)生了變化，企業(yè)級(jí)服務(wù)同樣發(fā)生了大逆轉(zhuǎn)。Gartner曾預(yù)言，到2020年，85%的交互將不再有人工參與，僅有15%的極其復(fù)雜的互動(dòng)將與聯(lián)絡(luò)中心的人工進(jìn)行。 智能時(shí)代的開(kāi)啟，使得一切翻天覆地。企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件的變化更是日新月異。下面我們來(lái)看一下，在CRM領(lǐng)域，未來(lái)3年內(nèi)，根據(jù)預(yù)測(cè)，會(huì)有哪些新的變化和發(fā)展。
1.AI在客戶(hù)畫(huà)像上將更加精準(zhǔn)
人工智能核心價(jià)值一定要有應(yīng)用場(chǎng)景和商業(yè)模式，針對(duì)真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的解決方案才是關(guān)鍵。Ai+CRM的結(jié)合已經(jīng)產(chǎn)生最好的“化學(xué)反應(yīng)”， CRM能夠利用以往的眾多的客戶(hù)數(shù)據(jù)記錄，來(lái)確定客戶(hù)的真正身份與意圖，并提供準(zhǔn)確的個(gè)性化答案。神州云動(dòng)CloudCC的客戶(hù)畫(huà)像利用這一功能，輔助銷(xiāo)售人員可以對(duì)客戶(hù)的分析有準(zhǔn)確預(yù)測(cè)洞察力，能夠從本質(zhì)上理解客戶(hù)的意圖，實(shí)時(shí)監(jiān)控關(guān)鍵問(wèn)題，將幫助銷(xiāo)售人員大大節(jié)省時(shí)間，提升打單的效率和效果。
2.智能機(jī)器人將服務(wù)更多內(nèi)容
在目前，很多平臺(tái)都已經(jīng)出現(xiàn)了智能聊天機(jī)器人，甚至很多客服中心也推出了語(yǔ)言智能聊天機(jī)器人。再有如蘋(píng)果的Siri 或華為語(yǔ)音助手。未來(lái)，CRM也將能夠準(zhǔn)確記錄下與客戶(hù)的溝通互動(dòng)過(guò)程。同時(shí)基于CRM記錄的大數(shù)據(jù)，整理加工、使得智能機(jī)器人能夠像人類(lèi)一樣與客戶(hù)交流遇到的問(wèn)題。
3.機(jī)器人也更加個(gè)性化
未來(lái)，人類(lèi)與智能機(jī)器人之間有了良好的信任，并且在眾多客戶(hù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，智能機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶(hù)的行為習(xí)慣去預(yù)測(cè)客戶(hù)的真實(shí)需求，幫助銷(xiāo)售人員去解決實(shí)際問(wèn)題。由于使用CRM系統(tǒng)記錄的客戶(hù)信息千差萬(wàn)別，客戶(hù)的性格也是千變?nèi)f化，那么智能機(jī)器人將會(huì)變得越來(lái)越個(gè)性化，比如銷(xiāo)售經(jīng)理準(zhǔn)備拜訪(fǎng)一個(gè)接洽中的客戶(hù)，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)智能分析，針對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn)，目前所處的階段，綜合銷(xiāo)售經(jīng)理的優(yōu)勢(shì)，會(huì)指引在目前階段應(yīng)該做那些動(dòng)作，推進(jìn)簽單，這個(gè)場(chǎng)景在神州云動(dòng)CloudCC CRM 中的“銷(xiāo)售兵法”得以印證。
4.AI向?qū)?/strong>在CRM里也將隨處可見(jiàn)
要想給客戶(hù)帶來(lái)好的應(yīng)用體驗(yàn)，企業(yè)不得不讓系統(tǒng)以“人類(lèi)的方式”去處理人類(lèi)客戶(hù)遇到的問(wèn)題，使得智能機(jī)器人更加人性化，增加更多與人類(lèi)交流、溝通的機(jī)會(huì)。 而在CRM領(lǐng)域，智能機(jī)器人可以根據(jù)CRM的數(shù)據(jù)記錄，使用習(xí)慣，結(jié)合現(xiàn)階段的管理流程，用向?qū)Х绞?，讓新手快速上手，人性化的交互體驗(yàn)更優(yōu)秀。
5.人們的日常行為數(shù)據(jù)將以常態(tài)進(jìn)入AI世界
物聯(lián)網(wǎng)伴隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，這些數(shù)據(jù)融入到未來(lái)的智能的CRM系統(tǒng)中，可以幫助銷(xiāo)售人員記錄、分析業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。比如曾到法國(guó)旅游，在CRM數(shù)據(jù)記錄里，銷(xiāo)售經(jīng)理可以隨時(shí)查詢(xún)到客戶(hù)的信息，以及旅程、酒店、飛機(jī)、餐飲、便利店消費(fèi)等據(jù)情況，便于為客戶(hù)提供更好，更準(zhǔn)確的服務(wù)。
企業(yè)服務(wù)本身是一個(gè)需要深耕的領(lǐng)域。如國(guó)際廠(chǎng)商甲骨文、SAP、微軟、Salesforce、國(guó)內(nèi)的神州云動(dòng)CloudCC 等廠(chǎng)商都把深耕企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)為己任。大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、智能化技術(shù)的發(fā)展，加速了企業(yè)的信息化進(jìn)程。在未來(lái)，CRM也將能夠變得更精細(xì)化，為用戶(hù)提供更貼切、更精準(zhǔn)的客戶(hù)關(guān)系管理方案，為用戶(hù)創(chuàng)造更高價(jià)值。
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