客服系統(tǒng)哪家好?主流SaaS云客服系統(tǒng)功能全面對比!

1 前言

如今,深度信息化應用時代,企業(yè)信息應用生態(tài)已經(jīng)不再局限OA、ERP,越來越多的企業(yè)開始重視自身服務水平和運營能力提升,將客服系統(tǒng)納入企業(yè)整體信息規(guī)劃和管理之中,為企業(yè)提高訂單轉(zhuǎn)化、降低運營成本、有效提升獲客、留存。因門檻低成本、快部署、快迭代、開放性,SAAS云客服系統(tǒng)脫穎而出。 近年來,云客服系統(tǒng)存在同質(zhì)化趨勢,這與其自身市場戰(zhàn)略目標、市場格局走向等都有一定關(guān)系。即使這樣,考慮企業(yè)業(yè)務應用的復雜度和成熟度,云客服系統(tǒng)涵蓋功能越來越多、越來越深,但也存在邊界,從測評的結(jié)果來看也反映了這種情況。 因此,企業(yè)選型還是從自身業(yè)務需求出發(fā),考慮適用性和實用性。適用性是指適配企業(yè)業(yè)務場景需求,實用性是指能發(fā)揮其價值達到上線初衷。本文檔整理了市場上主流云客服系統(tǒng)在多渠道接入、在線客服、工單管理、APP移動客服、呼叫中心、開放平臺等功能模塊的測評比對,每個測評項目包含功能點對比一覽表和測評小結(jié),最后也有適用場景的選型產(chǎn)品建議,希望能對觀看者有一定參考性。

2 多渠道接入功能對比

2.1應用場景

目前,SaaS客服系統(tǒng)趨于全渠道接入,提高產(chǎn)品的適用性,以滿足來自不同服務渠道的用戶請求,更便捷服務客戶。

那么,什么是服務支持渠道呢?供客戶反饋意見,請求服務和接受支持的媒介和工具,讓企業(yè)能傾聽客戶建議或意見、企業(yè)與客戶之間互動、監(jiān)督客服與客戶互動,實現(xiàn)企業(yè)與客戶的零距離連接。

2.2功能對比及分析  

客服系統(tǒng)哪家好?主流SaaS云客服系統(tǒng)功能全面對比!

  主流產(chǎn)品的渠道接入對比表

簡單梳理各渠道的適用場景:

· 網(wǎng)頁嵌入:主要用于官方網(wǎng)站的嵌入反饋表單和在線客服,適用售前、售后場景;

· App SDK:主要用于將客服中心嵌入到原生 App 中,相比網(wǎng)頁接入其穩(wěn)定性更高、系統(tǒng)適配度更高、用戶體驗更好,缺點是需要增加應用安裝包的大小,且需要版本迭代升級, 適用售前、售后場景;

· 郵件:客戶可以通過企業(yè)的 feedback 郵箱提交工單,并持續(xù)跟進,多適用售前/售后協(xié)同;

· 微信:接入微信公眾號或企業(yè)號,客戶在微信內(nèi)發(fā)起服務請求,接受在線客服、工單和FAQ自助等,適用售前、售后場景;

· 云之家:將幫助中心接入云之家的輕應用,多適用于售后協(xié)同;

· 幫助中心:為企業(yè)官網(wǎng)打造的 support 頁面,可以跟官網(wǎng) menu 相融合,多適用售后場景;

· 電話渠道:主要用于對接 call center 及其他模擬、SIP 電話線路,適用售前、售后場景。

雖然各個產(chǎn)品都以全渠道為賣點,實際上真正做到全渠道接入的很少,這與各個產(chǎn)品定位差異相關(guān)。

2.3小結(jié)

上表來看,網(wǎng)頁、App SDK、微信、電話渠道/呼叫中心的渠道接入已經(jīng)是客服系統(tǒng)的標配,而適用于售后服務尤其是協(xié)同流轉(zhuǎn)類的渠道接入,還存在明顯缺失。綜合來看,易維幫助臺、逸創(chuàng)在渠道接入方面比較齊,尤其是易維幫助臺不限渠道的收費模式性價比高,當然隨著主流收費模式越來越傾向于按渠道收費,不排除這個產(chǎn)品后期可能會按渠道收費。

雖然客服系統(tǒng)傾向于提供更多更貼切的渠道選擇,企業(yè)還應考慮自身業(yè)務的是適配性,還需要注意方便性、快捷性、參與度、高效性、穩(wěn)定性等方面,綜合考慮選擇合適的渠道接入,可以說,更好的用戶體驗=更高的滿意度。

3 在線客服功能對比

3.1應用場景

目前,云客服系統(tǒng)中在線客服的功能是核心模塊,適用場景廣泛。

在線客服,即是將IM技術(shù)應用到客服場景中,主要面向的痛點是 IM 研發(fā)成本較高,企業(yè)投入巨大的研發(fā)及維護成本,也難以保證系統(tǒng)穩(wěn)定且易用,而SAAS產(chǎn)品正好價格低廉,且提供持續(xù)不斷的更新維護。

3.2功能對比及分析

客服系統(tǒng)哪家好?主流SaaS云客服系統(tǒng)功能全面對比!

  主流云客服系統(tǒng)的在線客服功能對比表

簡單梳理主要應用場景所需功能差異:

· 售前咨詢:需要用戶軌跡、自動邀請、智能分派、智能機器人、評價反饋等功能點,高并發(fā)會話、實時性要求高,適用于電商、O2O等企業(yè);

· 售后服務:需要轉(zhuǎn)接會話、多方會話、智能分派、會話轉(zhuǎn)工單等功能點,一線客服與二線技術(shù)之間、IM交互與工單流轉(zhuǎn)之間無縫切換,無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都適用;

· 在線技術(shù)支持:需要轉(zhuǎn)接會話、多方會話、遠程桌面、視頻通話、截屏/錄屏等,實現(xiàn)在線服務直達用戶,在線解決客戶問題,尤其適用于IT、軟件類企業(yè);

· 綜合客戶服務:售前、售中、售后全過程,需要包含不限于以上場景所需功能。

目前,還沒有一個產(chǎn)品完全滿足售前、售后全過程及各種場景。這個除了與各個產(chǎn)品定位有關(guān),還需要強大的技術(shù)實力支撐,滿足IM的穩(wěn)定性,特別是面向高并發(fā)的應用場景,而復雜的網(wǎng)絡環(huán)境、國內(nèi)外路由節(jié)點的差異化也是其運維的主要難點。

上表來看,主流的云客服系統(tǒng)都能滿足基礎(chǔ)的在線會話要求,包括用戶來源軌跡、基礎(chǔ)分派規(guī)則、在線基礎(chǔ)交互、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和評價反饋等。但在更復雜的場景方面,各個產(chǎn)品的功能存在一定差異。

3.3小結(jié):

從適用場景來看,網(wǎng)易七魚、環(huán)信、小能等主打售前客服場景,都是IM起家,具有較好的技術(shù)優(yōu)勢,而智能機器人最好的是智齒,讓詬病的智能客服不只是擺設(shè)淪為智障客服,問答匹配度比較高,但美中不足的是,都缺失售后服務場景的功能。如果是在線技術(shù)支持場景和售后協(xié)同場景的話,首選易維幫助臺,能完全滿足這些場景所需功能點,遺憾的是,易維幫助臺的智能機器人是其短板,難以滿足越來越多企業(yè)降低人工客服成本的需求。

4 工單管理功能對比

4.1應用場景

工單管理是客服系統(tǒng)的核心功能模塊。企業(yè)運營事務可以拆分成多個事件,一個事件是一個工單,也就是說企業(yè)的整個運營過程可以全都用工單進行管控并且記錄。事務又分為內(nèi)外事務,對客戶而言,每一次服務都可以是一張工單,在線客服和工單都是客戶服務的載體。

不同于實時交互的在線客服,工單側(cè)重于事件流轉(zhuǎn)。工單可以來自外部客戶請求,也可以來自內(nèi)部提交,崗位之間、部門之間甚至企業(yè)之間的事件流程化管理。

4.2功能對比及分析

客服系統(tǒng)哪家好?主流SaaS云客服系統(tǒng)功能全面對比!

  主流產(chǎn)品的工單管理功能對比表

工單作為承載前后臺溝通的獨立模塊,包含表單提交、分派、統(tǒng)計、質(zhì)量管控,所需主要功能點羅列如下:

· 表單提交:字段自定義、多類型表單、工單模板等,適配不同業(yè)務內(nèi)容。

· 流程設(shè)置:分派規(guī)則包含手動分派、智能分派,工作流、觸發(fā)器/批量化自動化等。

· 質(zhì)量管控:SLA指標、服務目錄、營業(yè)時間、滿意度調(diào)查等,人+事件+優(yōu)先級+免責條件=SLA指標,全程質(zhì)監(jiān)過程。

· 數(shù)據(jù)統(tǒng)計:工單視圖、檢索查詢、工單列表、統(tǒng)計報表等,歸類歸集相應工單。

這樣來看,只有網(wǎng)易七魚、Udesk、易維幫助臺、逸創(chuàng)可滿足。其中,易維幫助臺、逸創(chuàng)從工單系統(tǒng)起步,功能相比更完善,前者基于IT運維的ITIL流程化,后者是模仿Zendesk。其他產(chǎn)品是IM或CTI起步,定位有差異。這幾家產(chǎn)品還有觸發(fā)器/批量自動化等提效工具,以滿足日增工單量較大的場景。

4.3小結(jié)

工單不僅適用于部門級應用,如客服部內(nèi)部流轉(zhuǎn)或簡單的崗位之間流轉(zhuǎn),也可應用于全企業(yè),不同部門之間甚至企業(yè)之間流轉(zhuǎn)。根據(jù)應用場景羅列功能點如下:

· 部門級應用:自定義字段、分派規(guī)則設(shè)置、工單列表自定義、SLA指標、滿意度調(diào)查等。

· 企業(yè)級應用:包含部門級應用所有功能,還需要工單視圖、多類型的表單、服務事件分級等,不僅可滿足客服部門,還能在同一平臺彈性滿足其他部門的業(yè)務場景,當然SLA績效指標顆粒度需要更細化,與營業(yè)時間、服務對象、服務事件、優(yōu)先級等綜合相關(guān)。

這樣看來,目前行業(yè)主流產(chǎn)品基本都是定位于部門級應用。值得注意的是,這些產(chǎn)品中易維幫助臺是特例,其產(chǎn)品定位于企業(yè)級應用,還有"不限坐席"的收費模式與其相配套,如果是應用于全員或全企業(yè)的話,更加貼合。

5 APP移動客服功能對比

5.1APP應用場景

移動信息化背景下,越來越多的服務商企業(yè)開始重視客服系統(tǒng)APP的應用場景,既可隨時隨地響應和處理客戶服務請求,也可以解決外派服務管理盲區(qū)。

5.2APP功能比對及分析

客服系統(tǒng)哪家好?主流SaaS云客服系統(tǒng)功能全面對比!

  主流云客服系統(tǒng)的APP移動客服功能對比表

· 輔助售前咨詢:如網(wǎng)易七魚、環(huán)信。界面非常簡潔,功能主要是會話處理,網(wǎng)易七魚還有話務處理(可滿足呼叫中心的移動端呼入、錄音)功能,還兼顧基礎(chǔ)的管理需求—坐席監(jiān)控。但相比其WEB端的功能完整性,其APP只能作為客服售前咨詢的輔助工具。

· 主打售前咨詢:如智齒、美洽、容聯(lián)七陌、小能。功能兼具在線會話、工單處理,容聯(lián)七陌還有話務處理功能。遺憾的是這幾家的工單管理功能缺失較多(另見"主流云客服系統(tǒng)測評之工單管理"),只能滿足簡單的輕量級工單應用。其中,美洽兼顧一定的管理需求,可一定程度上作為移動化客服場景應用;而智齒和容聯(lián)七陌的APP客服端,一定程度上分別承繼了各自產(chǎn)品特點,可滿足弱移動化場景需求。

· 兼顧售前和售后:如Udesk、易維幫助臺、逸創(chuàng)。功能兼具在線會話、工單處理,以及客服管理、統(tǒng)計報表等管理方面功能。其中,Udesk和易維幫助臺各有特點:具備話務處理功能的產(chǎn)品中,Udesk是唯一可以滿足在線咨詢、工單管理及管理需求的APP客服系統(tǒng);易維幫助臺APP與其WEB端的功能基本一致,是所有APP移動客服系統(tǒng)功能最完整的,可真正滿足APP外派管理甚至LBS調(diào)度場景需求。

5.3小結(jié)

如上所述,主流云客服系統(tǒng)的APP客服端要么與其WEB端的功能一脈相承,要么作為其WEB端的補充和輔助應用?;旧希珹PP移動客服都將會話處理作為移動場景必不可少的功能,一方面是由于在線客服的請求需要及時接待,另一方面移動設(shè)備是唯一能夠適應復雜環(huán)境全工作時段應對客戶服務的工作終端。

6 云呼叫中心功能對比

6.1云呼叫中心應用場景

云呼叫中心無需企業(yè)自行研發(fā)、建設(shè)和維護,隨時隨地部署,隨時隨地接入,日益受到越來越多企業(yè)的青睞。云呼叫中心的基礎(chǔ)功能包含來電彈屏、IVR導航、隊列管理、話務控制、話務監(jiān)控、數(shù)據(jù)報表、服務記錄、轉(zhuǎn)工單等。當然,除了基礎(chǔ)功能,企業(yè)還應考慮靈活的接入方案、流程設(shè)置、部署方式,以及更好的擴展性,以更好適配自身多元化的業(yè)務應用場景。

6.2云呼叫中心功能對比及分析

客服系統(tǒng)哪家好?主流SaaS云客服系統(tǒng)功能全面對比!

  主流云呼叫中心系統(tǒng)功能測評對比表

重要功能點簡要梳理:

· 接入方案:為了滿足不同規(guī)模、不同網(wǎng)絡環(huán)境的電話客服坐席需求,產(chǎn)品應提供多種接入方案。易維幫助臺考慮全面,提供了適應10以下的電話盒子,10-20人的IP語音網(wǎng)關(guān),以及20以上的集成呼叫中心。

· IVR導航:可自定義多套語音導航,滿足撥打不同外線號碼;默認支持多級,并可擴展,靈活設(shè)置按鍵對應的交互功能,如預設(shè)語音播放號碼歸屬匹配、VIP坐席留言、掛斷等,大多數(shù)產(chǎn)品能滿足。

· ACD(智能路由分派):按客戶的分配規(guī)則,如回頭客優(yōu)先,客戶號碼歸屬地區(qū)域、客戶性別、客戶標簽、客戶分組、VIP客戶等。按客服分配規(guī)則,如客服技能等級、空閑時長、輪詢、隨機等。更多的智能分派規(guī)則非常有必要,如Udesk和易維幫助臺可以更好地適配多元化復雜的業(yè)務場景應用。

· 坐席管理:呼叫中心坐席至少超過20個,坐席的基礎(chǔ)管理功能還是比較實用的,諸如組長監(jiān)控(包含通話監(jiān)聽、通話強插、強拆、強轉(zhuǎn)等)、通話質(zhì)檢等,大多數(shù)產(chǎn)品能滿足。

· 隊列異常:是指排隊超時、無坐席接待、排隊超員等異常情況的處理機制。常見的是給管理員發(fā)送提醒,易維幫助臺和小能可提供自動轉(zhuǎn)留言、隊列、指定號碼等多種自定義選擇。

· 電銷外呼:包含智能語音外呼機器人、智能自動外呼、回訪計劃、外呼任務等功能點,這個功能目前不是云客服系統(tǒng)的主打功能點,Udesk、智齒、小能、美洽可滿足。

· 開放接口:主要是指與第三方系統(tǒng)的對接接口,如API接口、IVR接口。易維幫助臺一如既往的主打優(yōu)勢,Udesk和容聯(lián)七陌也不弱。

· SaaS/獨立部署:如果考慮數(shù)據(jù)私密性和高并發(fā)穩(wěn)定性,企業(yè)優(yōu)選獨立部署;如果傾向低成本快部署,優(yōu)選考慮SaaS部署。因而,產(chǎn)品應滿足不同部署方案,易維幫助臺、容聯(lián)七陌、智齒、逸創(chuàng)、小能可滿足。

6.3小結(jié)

綜上,各產(chǎn)品定位有一定側(cè)重性。呼叫中心適用售前售后場景,推薦Udesk和智齒,功能較為完整;如果是售后場景,優(yōu)選易維幫助臺,接入方式多元,部署靈活,自定義和開放接口是其一貫的主打優(yōu)勢,還能接受定制化開發(fā)服務。

7 平臺開放性對比

7.1應用場景

SaaS 產(chǎn)品為了適配不同業(yè)務場景,滿足具有一定信息化程度的服務商企業(yè)對于信息應用生態(tài)互聯(lián)互通的需求,平臺開放性是必不可少的。

7.2平臺開放性功能對比及分析

客服系統(tǒng)哪家好?主流SaaS云客服系統(tǒng)功能全面對比!

  主流客服系統(tǒng)開放平臺功能的對比表

各個開放接口的主要用途如下:

· 第三方賬號登錄:用于幫助臺賬號與QQ、微信、微博等社交產(chǎn)品賬號綁定以實現(xiàn)單點登錄,用戶將無需單獨為幫助臺管理賬號,便捷用戶賬戶管理。

· SSO(單點登錄):一般多個系統(tǒng)管理會有多個賬號密碼,員工在登錄系統(tǒng)之間來回切換,不僅使用麻煩、效率低,也容易出錯。SSO可以讓登錄入口始終只有一個。但服務商須具有再開發(fā)接口的能力。

· API(數(shù)據(jù)調(diào)用):批量導入或?qū)С隹头到y(tǒng)中的數(shù)據(jù),可在第三方系統(tǒng)增、刪、改、查操作。

· LDAP(輕量目錄訪問協(xié)議):域控服務器,用戶賬號的數(shù)據(jù)字典,自帶標準協(xié)議,完成對接后,用戶在其他產(chǎn)品登錄時即到 LDAP 服務器確認用戶身份,以實現(xiàn)多系統(tǒng)賬號體系的統(tǒng)一,解決痛點問題類似SSO,且無需服務商具有再開發(fā)接口的能力。

· WebHook 消息訂閱:將客服系統(tǒng)的變動更新信息同步通知到第三方系統(tǒng)。比如審批某個業(yè)務流,要求某張關(guān)聯(lián)工單處理完畢,WebHook可將工單回復、處理完畢這類變動,向管理員指定的 URL推送消息,自動完成這個動作。

· 字段擴展URL:工單、客戶、客戶組自定義字段支持設(shè)置擴展 url,將值以固定參數(shù)傳遞到指定的 url ,以實現(xiàn)客服控制臺中一鍵跳轉(zhuǎn)至第三方系統(tǒng)查詢相關(guān)信息,比如:一鍵查詢快遞信息。

· 應用市場:利用平臺開放式應用框架,實現(xiàn)服務商企業(yè)個性化的應用安裝或選擇第三方應用安裝。比如可在不影響其他服務商應用的前提下,實現(xiàn)某服務商報表個性化定制應用。不僅如此,服務商還可根據(jù)業(yè)務場景,安裝調(diào)用外部應用,而不受限于該軟件應用邊界。

7.3小結(jié)

其中,第三方賬號登錄、API、WebHook是平臺開放接口的標配。如果服務商企業(yè)還想要進一步的體驗升級,大多產(chǎn)品尚待優(yōu)化,值得一提的是易維幫助臺、逸創(chuàng),平臺開放性具有明顯優(yōu)勢。

8測評總結(jié)

云客服系統(tǒng)最大的特點在于標準化和通用性,無需服務商企業(yè)搭建研發(fā)和維護,按需付費即可使用,并享受持續(xù)迭代更新。測評結(jié)果綜合來看,主流云客服系統(tǒng)包含多渠道接入、在線客服、工單管理、APP移動客服、呼叫中心、開放平臺等主要功能模塊。

主要功能模塊的標配功能:

· 多渠道接入:網(wǎng)頁嵌入、App SDK、微信、電話渠道/呼叫中心,滿足客戶隨時隨地服務請求響應和處理。

· 在線客服:用戶來源軌跡、基礎(chǔ)分派規(guī)則、在線基礎(chǔ)交互、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和評價反饋,滿足在線咨詢或技術(shù)支持的基礎(chǔ)需求。

· 工單管理:表單提交、智能分派、反饋評價、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、SLA質(zhì)量管控,滿足規(guī)范化和標準化的基礎(chǔ)服務流程。

· APP移動客服:在線會話、工單和基礎(chǔ)管理,滿足企業(yè)移動化客服基礎(chǔ)需求。

· 呼叫中心:來電彈屏、IVR導航、隊列管理、話務控制及監(jiān)控、數(shù)據(jù)報表、轉(zhuǎn)工單,滿足企業(yè)電話客服基礎(chǔ)需求。

· 開放平臺:第三方賬號登錄、API、WebHook,滿足企業(yè)對于信息應用生態(tài)互聯(lián)互通的基礎(chǔ)需求。

因服務場景多元復雜化,目前還沒有一個客服系統(tǒng)滿足售前、售中、售后全企業(yè)級的應用,各品牌的產(chǎn)品定位存在明顯差異優(yōu)勢。

適用場景和品牌推薦:

· 售前場景:網(wǎng)易七魚、智齒為代表,優(yōu)勢功能依次為在線客服、呼叫中心(主打智能機器人),應對大量的售前咨詢。

· 售前售中場景:網(wǎng)易七魚、UDESK為代表,即時服務為主,輕量級工單應用。

· 售中售后場景:易維幫助臺、逸創(chuàng)為代表,在多渠道接入、工單管理、 APP移動客服、呼叫中心、平臺開放等功能優(yōu)勢明顯。

· 全企業(yè)級應用:易維幫助臺,功能模塊較完整、自定義程度高、多種部署方案,尤其是不限坐席、不限渠道的收費模式,適合全企業(yè)貫通的應用場景。(SaaS企業(yè)服務先鋒知乎號)

極客網(wǎng)企業(yè)會員

免責聲明:本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿,凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息,均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性,但不保證有關(guān)資料的準確性及可靠性,讀者在使用前請進一步核實,并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏,概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時,應及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明,并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后,將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實,溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。

2019-05-22
客服系統(tǒng)哪家好?主流SaaS云客服系統(tǒng)功能全面對比!
1 前言如今,深度信息化應用時代,企業(yè)信息應用生態(tài)已經(jīng)不再局限OA、ERP,越來越多的企業(yè)開始重視自身服務水平和運營能力提升,將客服系統(tǒng)納入企業(yè)整體信息規(guī)劃和管

長按掃碼 閱讀全文