客服系統(tǒng)哪家好？主流SaaS云客服系統(tǒng)功能全面對比！

1 前言

如今，深度信息化應(yīng)用時代，企業(yè)信息應(yīng)用生態(tài)已經(jīng)不再局限OA、ERP，越來越多的企業(yè)開始重視自身服務(wù)水平和運營能力提升，將客服系統(tǒng)納入企業(yè)整體信息規(guī)劃和管理之中，為企業(yè)提高訂單轉(zhuǎn)化、降低運營成本、有效提升獲客、留存。因門檻低成本、快部署、快迭代、開放性，SAAS云客服系統(tǒng)脫穎而出。 近年來，云客服系統(tǒng)存在同質(zhì)化趨勢，這與其自身市場戰(zhàn)略目標(biāo)、市場格局走向等都有一定關(guān)系。即使這樣，考慮企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的復(fù)雜度和成熟度，云客服系統(tǒng)涵蓋功能越來越多、越來越深，但也存在邊界，從測評的結(jié)果來看也反映了這種情況。 因此，企業(yè)選型還是從自身業(yè)務(wù)需求出發(fā)，考慮適用性和實用性。適用性是指適配企業(yè)業(yè)務(wù)場景需求，實用性是指能發(fā)揮其價值達(dá)到上線初衷。本文檔整理了市場上主流云客服系統(tǒng)在多渠道接入、在線客服、工單管理、APP移動客服、呼叫中心、開放平臺等功能模塊的測評比對，每個測評項目包含功能點對比一覽表和測評小結(jié)，最后也有適用場景的選型產(chǎn)品建議，希望能對觀看者有一定參考性。

2 多渠道接入功能對比

2.1應(yīng)用場景

目前，SaaS客服系統(tǒng)趨于全渠道接入，提高產(chǎn)品的適用性，以滿足來自不同服務(wù)渠道的用戶請求，更便捷服務(wù)客戶。

那么，什么是服務(wù)支持渠道呢?供客戶反饋意見，請求服務(wù)和接受支持的媒介和工具，讓企業(yè)能傾聽客戶建議或意見、企業(yè)與客戶之間互動、監(jiān)督客服與客戶互動，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的零距離連接。

2.2功能對比及分析　　

　　主流產(chǎn)品的渠道接入對比表

簡單梳理各渠道的適用場景：

· 網(wǎng)頁嵌入：主要用于官方網(wǎng)站的嵌入反饋表單和在線客服，適用售前、售后場景;

· App SDK：主要用于將客服中心嵌入到原生 App 中，相比網(wǎng)頁接入其穩(wěn)定性更高、系統(tǒng)適配度更高、用戶體驗更好，缺點是需要增加應(yīng)用安裝包的大小，且需要版本迭代升級， 適用售前、售后場景;

· 郵件：客戶可以通過企業(yè)的 feedback 郵箱提交工單，并持續(xù)跟進，多適用售前/售后協(xié)同;

· 微信：接入微信公眾號或企業(yè)號，客戶在微信內(nèi)發(fā)起服務(wù)請求，接受在線客服、工單和FAQ自助等，適用售前、售后場景;

· 云之家：將幫助中心接入云之家的輕應(yīng)用，多適用于售后協(xié)同;

· 幫助中心：為企業(yè)官網(wǎng)打造的 support 頁面，可以跟官網(wǎng) menu 相融合，多適用售后場景;

· 電話渠道：主要用于對接 call center 及其他模擬、SIP 電話線路，適用售前、售后場景。

雖然各個產(chǎn)品都以全渠道為賣點，實際上真正做到全渠道接入的很少，這與各個產(chǎn)品定位差異相關(guān)。

2.3小結(jié)

上表來看，網(wǎng)頁、App SDK、微信、電話渠道/呼叫中心的渠道接入已經(jīng)是客服系統(tǒng)的標(biāo)配，而適用于售后服務(wù)尤其是協(xié)同流轉(zhuǎn)類的渠道接入，還存在明顯缺失。綜合來看，易維幫助臺、逸創(chuàng)在渠道接入方面比較齊，尤其是易維幫助臺不限渠道的收費模式性價比高，當(dāng)然隨著主流收費模式越來越傾向于按渠道收費，不排除這個產(chǎn)品后期可能會按渠道收費。

雖然客服系統(tǒng)傾向于提供更多更貼切的渠道選擇，企業(yè)還應(yīng)考慮自身業(yè)務(wù)的是適配性，還需要注意方便性、快捷性、參與度、高效性、穩(wěn)定性等方面，綜合考慮選擇合適的渠道接入，可以說，更好的用戶體驗=更高的滿意度。

3 在線客服功能對比

3.1應(yīng)用場景

目前，云客服系統(tǒng)中在線客服的功能是核心模塊，適用場景廣泛。

在線客服，即是將IM技術(shù)應(yīng)用到客服場景中，主要面向的痛點是 IM 研發(fā)成本較高，企業(yè)投入巨大的研發(fā)及維護成本，也難以保證系統(tǒng)穩(wěn)定且易用，而SAAS產(chǎn)品正好價格低廉，且提供持續(xù)不斷的更新維護。

3.2功能對比及分析

　　主流云客服系統(tǒng)的在線客服功能對比表

簡單梳理主要應(yīng)用場景所需功能差異：

· 售前咨詢：需要用戶軌跡、自動邀請、智能分派、智能機器人、評價反饋等功能點，高并發(fā)會話、實時性要求高，適用于電商、O2O等企業(yè);

· 售后服務(wù)：需要轉(zhuǎn)接會話、多方會話、智能分派、會話轉(zhuǎn)工單等功能點，一線客服與二線技術(shù)之間、IM交互與工單流轉(zhuǎn)之間無縫切換，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都適用;

· 在線技術(shù)支持：需要轉(zhuǎn)接會話、多方會話、遠(yuǎn)程桌面、視頻通話、截屏/錄屏等，實現(xiàn)在線服務(wù)直達(dá)用戶，在線解決客戶問題，尤其適用于IT、軟件類企業(yè);

· 綜合客戶服務(wù)：售前、售中、售后全過程，需要包含不限于以上場景所需功能。

目前，還沒有一個產(chǎn)品完全滿足售前、售后全過程及各種場景。這個除了與各個產(chǎn)品定位有關(guān)，還需要強大的技術(shù)實力支撐，滿足IM的穩(wěn)定性，特別是面向高并發(fā)的應(yīng)用場景，而復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、國內(nèi)外路由節(jié)點的差異化也是其運維的主要難點。

上表來看，主流的云客服系統(tǒng)都能滿足基礎(chǔ)的在線會話要求，包括用戶來源軌跡、基礎(chǔ)分派規(guī)則、在線基礎(chǔ)交互、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和評價反饋等。但在更復(fù)雜的場景方面，各個產(chǎn)品的功能存在一定差異。

3.3小結(jié)：

從適用場景來看，網(wǎng)易七魚、環(huán)信、小能等主打售前客服場景，都是IM起家，具有較好的技術(shù)優(yōu)勢，而智能機器人最好的是智齒，讓詬病的智能客服不只是擺設(shè)淪為智障客服，問答匹配度比較高，但美中不足的是，都缺失售后服務(wù)場景的功能。如果是在線技術(shù)支持場景和售后協(xié)同場景的話，首選易維幫助臺，能完全滿足這些場景所需功能點，遺憾的是，易維幫助臺的智能機器人是其短板，難以滿足越來越多企業(yè)降低人工客服成本的需求。

4 工單管理功能對比

4.1應(yīng)用場景

工單管理是客服系統(tǒng)的核心功能模塊。企業(yè)運營事務(wù)可以拆分成多個事件，一個事件是一個工單，也就是說企業(yè)的整個運營過程可以全都用工單進行管控并且記錄。事務(wù)又分為內(nèi)外事務(wù)，對客戶而言，每一次服務(wù)都可以是一張工單，在線客服和工單都是客戶服務(wù)的載體。

不同于實時交互的在線客服，工單側(cè)重于事件流轉(zhuǎn)。工單可以來自外部客戶請求，也可以來自內(nèi)部提交，崗位之間、部門之間甚至企業(yè)之間的事件流程化管理。

4.2功能對比及分析

　　主流產(chǎn)品的工單管理功能對比表

工單作為承載前后臺溝通的獨立模塊，包含表單提交、分派、統(tǒng)計、質(zhì)量管控，所需主要功能點羅列如下：

· 表單提交：字段自定義、多類型表單、工單模板等，適配不同業(yè)務(wù)內(nèi)容。

· 流程設(shè)置：分派規(guī)則包含手動分派、智能分派，工作流、觸發(fā)器/批量化自動化等。

· 質(zhì)量管控：SLA指標(biāo)、服務(wù)目錄、營業(yè)時間、滿意度調(diào)查等，人+事件+優(yōu)先級+免責(zé)條件=SLA指標(biāo)，全程質(zhì)監(jiān)過程。

· 數(shù)據(jù)統(tǒng)計：工單視圖、檢索查詢、工單列表、統(tǒng)計報表等，歸類歸集相應(yīng)工單。

這樣來看，只有網(wǎng)易七魚、Udesk、易維幫助臺、逸創(chuàng)可滿足。其中，易維幫助臺、逸創(chuàng)從工單系統(tǒng)起步，功能相比更完善，前者基于IT運維的ITIL流程化，后者是模仿Zendesk。其他產(chǎn)品是IM或CTI起步，定位有差異。這幾家產(chǎn)品還有觸發(fā)器/批量自動化等提效工具，以滿足日增工單量較大的場景。

4.3小結(jié)

工單不僅適用于部門級應(yīng)用，如客服部內(nèi)部流轉(zhuǎn)或簡單的崗位之間流轉(zhuǎn)，也可應(yīng)用于全企業(yè)，不同部門之間甚至企業(yè)之間流轉(zhuǎn)。根據(jù)應(yīng)用場景羅列功能點如下：

· 部門級應(yīng)用：自定義字段、分派規(guī)則設(shè)置、工單列表自定義、SLA指標(biāo)、滿意度調(diào)查等。

· 企業(yè)級應(yīng)用：包含部門級應(yīng)用所有功能，還需要工單視圖、多類型的表單、服務(wù)事件分級等，不僅可滿足客服部門，還能在同一平臺彈性滿足其他部門的業(yè)務(wù)場景，當(dāng)然SLA績效指標(biāo)顆粒度需要更細(xì)化，與營業(yè)時間、服務(wù)對象、服務(wù)事件、優(yōu)先級等綜合相關(guān)。

這樣看來，目前行業(yè)主流產(chǎn)品基本都是定位于部門級應(yīng)用。值得注意的是，這些產(chǎn)品中易維幫助臺是特例，其產(chǎn)品定位于企業(yè)級應(yīng)用，還有"不限坐席"的收費模式與其相配套，如果是應(yīng)用于全員或全企業(yè)的話，更加貼合。

5 APP移動客服功能對比

5.1APP應(yīng)用場景

移動信息化背景下，越來越多的服務(wù)商企業(yè)開始重視客服系統(tǒng)APP的應(yīng)用場景，既可隨時隨地響應(yīng)和處理客戶服務(wù)請求，也可以解決外派服務(wù)管理盲區(qū)。

5.2APP功能比對及分析

　　主流云客服系統(tǒng)的APP移動客服功能對比表

· 輔助售前咨詢：如網(wǎng)易七魚、環(huán)信。界面非常簡潔，功能主要是會話處理，網(wǎng)易七魚還有話務(wù)處理(可滿足呼叫中心的移動端呼入、錄音)功能，還兼顧基礎(chǔ)的管理需求—坐席監(jiān)控。但相比其WEB端的功能完整性，其APP只能作為客服售前咨詢的輔助工具。

· 主打售前咨詢：如智齒、美洽、容聯(lián)七陌、小能。功能兼具在線會話、工單處理，容聯(lián)七陌還有話務(wù)處理功能。遺憾的是這幾家的工單管理功能缺失較多(另見"主流云客服系統(tǒng)測評之工單管理")，只能滿足簡單的輕量級工單應(yīng)用。其中，美洽兼顧一定的管理需求，可一定程度上作為移動化客服場景應(yīng)用;而智齒和容聯(lián)七陌的APP客服端，一定程度上分別承繼了各自產(chǎn)品特點，可滿足弱移動化場景需求。

· 兼顧售前和售后：如Udesk、易維幫助臺、逸創(chuàng)。功能兼具在線會話、工單處理，以及客服管理、統(tǒng)計報表等管理方面功能。其中，Udesk和易維幫助臺各有特點：具備話務(wù)處理功能的產(chǎn)品中，Udesk是唯一可以滿足在線咨詢、工單管理及管理需求的APP客服系統(tǒng);易維幫助臺APP與其WEB端的功能基本一致，是所有APP移動客服系統(tǒng)功能最完整的，可真正滿足APP外派管理甚至LBS調(diào)度場景需求。

5.3小結(jié)

如上所述，主流云客服系統(tǒng)的APP客服端要么與其WEB端的功能一脈相承，要么作為其WEB端的補充和輔助應(yīng)用?；旧希珹PP移動客服都將會話處理作為移動場景必不可少的功能，一方面是由于在線客服的請求需要及時接待，另一方面移動設(shè)備是唯一能夠適應(yīng)復(fù)雜環(huán)境全工作時段應(yīng)對客戶服務(wù)的工作終端。

6 云呼叫中心功能對比

6.1云呼叫中心應(yīng)用場景

云呼叫中心無需企業(yè)自行研發(fā)、建設(shè)和維護，隨時隨地部署，隨時隨地接入，日益受到越來越多企業(yè)的青睞。云呼叫中心的基礎(chǔ)功能包含來電彈屏、IVR導(dǎo)航、隊列管理、話務(wù)控制、話務(wù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)報表、服務(wù)記錄、轉(zhuǎn)工單等。當(dāng)然，除了基礎(chǔ)功能，企業(yè)還應(yīng)考慮靈活的接入方案、流程設(shè)置、部署方式，以及更好的擴展性，以更好適配自身多元化的業(yè)務(wù)應(yīng)用場景。

6.2云呼叫中心功能對比及分析

　　主流云呼叫中心系統(tǒng)功能測評對比表

重要功能點簡要梳理：

· 接入方案：為了滿足不同規(guī)模、不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的電話客服坐席需求，產(chǎn)品應(yīng)提供多種接入方案。易維幫助臺考慮全面，提供了適應(yīng)10以下的電話盒子，10-20人的IP語音網(wǎng)關(guān)，以及20以上的集成呼叫中心。

· IVR導(dǎo)航：可自定義多套語音導(dǎo)航，滿足撥打不同外線號碼;默認(rèn)支持多級，并可擴展，靈活設(shè)置按鍵對應(yīng)的交互功能，如預(yù)設(shè)語音播放號碼歸屬匹配、VIP坐席留言、掛斷等，大多數(shù)產(chǎn)品能滿足。

· ACD(智能路由分派)：按客戶的分配規(guī)則，如回頭客優(yōu)先，客戶號碼歸屬地區(qū)域、客戶性別、客戶標(biāo)簽、客戶分組、VIP客戶等。按客服分配規(guī)則，如客服技能等級、空閑時長、輪詢、隨機等。更多的智能分派規(guī)則非常有必要，如Udesk和易維幫助臺可以更好地適配多元化復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景應(yīng)用。

· 坐席管理：呼叫中心坐席至少超過20個，坐席的基礎(chǔ)管理功能還是比較實用的，諸如組長監(jiān)控(包含通話監(jiān)聽、通話強插、強拆、強轉(zhuǎn)等)、通話質(zhì)檢等，大多數(shù)產(chǎn)品能滿足。

· 隊列異常：是指排隊超時、無坐席接待、排隊超員等異常情況的處理機制。常見的是給管理員發(fā)送提醒，易維幫助臺和小能可提供自動轉(zhuǎn)留言、隊列、指定號碼等多種自定義選擇。

· 電銷外呼：包含智能語音外呼機器人、智能自動外呼、回訪計劃、外呼任務(wù)等功能點，這個功能目前不是云客服系統(tǒng)的主打功能點，Udesk、智齒、小能、美洽可滿足。

· 開放接口：主要是指與第三方系統(tǒng)的對接接口，如API接口、IVR接口。易維幫助臺一如既往的主打優(yōu)勢，Udesk和容聯(lián)七陌也不弱。

· SaaS/獨立部署：如果考慮數(shù)據(jù)私密性和高并發(fā)穩(wěn)定性，企業(yè)優(yōu)選獨立部署;如果傾向低成本快部署，優(yōu)選考慮SaaS部署。因而，產(chǎn)品應(yīng)滿足不同部署方案，易維幫助臺、容聯(lián)七陌、智齒、逸創(chuàng)、小能可滿足。

6.3小結(jié)

綜上，各產(chǎn)品定位有一定側(cè)重性。呼叫中心適用售前售后場景，推薦Udesk和智齒，功能較為完整;如果是售后場景，優(yōu)選易維幫助臺，接入方式多元，部署靈活，自定義和開放接口是其一貫的主打優(yōu)勢，還能接受定制化開發(fā)服務(wù)。

7 平臺開放性對比

7.1應(yīng)用場景

SaaS 產(chǎn)品為了適配不同業(yè)務(wù)場景，滿足具有一定信息化程度的服務(wù)商企業(yè)對于信息應(yīng)用生態(tài)互聯(lián)互通的需求，平臺開放性是必不可少的。

7.2平臺開放性功能對比及分析

　　主流客服系統(tǒng)開放平臺功能的對比表

各個開放接口的主要用途如下：

· 第三方賬號登錄：用于幫助臺賬號與QQ、微信、微博等社交產(chǎn)品賬號綁定以實現(xiàn)單點登錄，用戶將無需單獨為幫助臺管理賬號，便捷用戶賬戶管理。

· SSO(單點登錄)：一般多個系統(tǒng)管理會有多個賬號密碼，員工在登錄系統(tǒng)之間來回切換，不僅使用麻煩、效率低，也容易出錯。SSO可以讓登錄入口始終只有一個。但服務(wù)商須具有再開發(fā)接口的能力。

· API(數(shù)據(jù)調(diào)用)：批量導(dǎo)入或?qū)С隹头到y(tǒng)中的數(shù)據(jù)，可在第三方系統(tǒng)增、刪、改、查操作。

· LDAP(輕量目錄訪問協(xié)議)：域控服務(wù)器，用戶賬號的數(shù)據(jù)字典，自帶標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，完成對接后，用戶在其他產(chǎn)品登錄時即到 LDAP 服務(wù)器確認(rèn)用戶身份，以實現(xiàn)多系統(tǒng)賬號體系的統(tǒng)一，解決痛點問題類似SSO，且無需服務(wù)商具有再開發(fā)接口的能力。

· WebHook 消息訂閱：將客服系統(tǒng)的變動更新信息同步通知到第三方系統(tǒng)。比如審批某個業(yè)務(wù)流，要求某張關(guān)聯(lián)工單處理完畢，WebHook可將工單回復(fù)、處理完畢這類變動，向管理員指定的 URL推送消息，自動完成這個動作。

· 字段擴展URL：工單、客戶、客戶組自定義字段支持設(shè)置擴展 url，將值以固定參數(shù)傳遞到指定的 url ，以實現(xiàn)客服控制臺中一鍵跳轉(zhuǎn)至第三方系統(tǒng)查詢相關(guān)信息，比如：一鍵查詢快遞信息。

· 應(yīng)用市場：利用平臺開放式應(yīng)用框架，實現(xiàn)服務(wù)商企業(yè)個性化的應(yīng)用安裝或選擇第三方應(yīng)用安裝。比如可在不影響其他服務(wù)商應(yīng)用的前提下，實現(xiàn)某服務(wù)商報表個性化定制應(yīng)用。不僅如此，服務(wù)商還可根據(jù)業(yè)務(wù)場景，安裝調(diào)用外部應(yīng)用，而不受限于該軟件應(yīng)用邊界。

7.3小結(jié)

其中，第三方賬號登錄、API、WebHook是平臺開放接口的標(biāo)配。如果服務(wù)商企業(yè)還想要進一步的體驗升級，大多產(chǎn)品尚待優(yōu)化，值得一提的是易維幫助臺、逸創(chuàng)，平臺開放性具有明顯優(yōu)勢。

8測評總結(jié)

云客服系統(tǒng)最大的特點在于標(biāo)準(zhǔn)化和通用性，無需服務(wù)商企業(yè)搭建研發(fā)和維護，按需付費即可使用，并享受持續(xù)迭代更新。測評結(jié)果綜合來看，主流云客服系統(tǒng)包含多渠道接入、在線客服、工單管理、APP移動客服、呼叫中心、開放平臺等主要功能模塊。

主要功能模塊的標(biāo)配功能：

· 多渠道接入：網(wǎng)頁嵌入、App SDK、微信、電話渠道/呼叫中心，滿足客戶隨時隨地服務(wù)請求響應(yīng)和處理。

· 在線客服：用戶來源軌跡、基礎(chǔ)分派規(guī)則、在線基礎(chǔ)交互、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和評價反饋，滿足在線咨詢或技術(shù)支持的基礎(chǔ)需求。

· 工單管理：表單提交、智能分派、反饋評價、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、SLA質(zhì)量管控，滿足規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)服務(wù)流程。

· APP移動客服：在線會話、工單和基礎(chǔ)管理，滿足企業(yè)移動化客服基礎(chǔ)需求。

· 呼叫中心：來電彈屏、IVR導(dǎo)航、隊列管理、話務(wù)控制及監(jiān)控、數(shù)據(jù)報表、轉(zhuǎn)工單，滿足企業(yè)電話客服基礎(chǔ)需求。

· 開放平臺：第三方賬號登錄、API、WebHook，滿足企業(yè)對于信息應(yīng)用生態(tài)互聯(lián)互通的基礎(chǔ)需求。

因服務(wù)場景多元復(fù)雜化，目前還沒有一個客服系統(tǒng)滿足售前、售中、售后全企業(yè)級的應(yīng)用，各品牌的產(chǎn)品定位存在明顯差異優(yōu)勢。

適用場景和品牌推薦：

· 售前場景：網(wǎng)易七魚、智齒為代表，優(yōu)勢功能依次為在線客服、呼叫中心(主打智能機器人)，應(yīng)對大量的售前咨詢。

· 售前售中場景：網(wǎng)易七魚、UDESK為代表，即時服務(wù)為主，輕量級工單應(yīng)用。

· 售中售后場景：易維幫助臺、逸創(chuàng)為代表，在多渠道接入、工單管理、 APP移動客服、呼叫中心、平臺開放等功能優(yōu)勢明顯。

· 全企業(yè)級應(yīng)用：易維幫助臺，功能模塊較完整、自定義程度高、多種部署方案，尤其是不限坐席、不限渠道的收費模式，適合全企業(yè)貫通的應(yīng)用場景。（SaaS企業(yè)服務(wù)先鋒知乎號）

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