誰來拯救智能客服的“智商”

“在線客服是機(jī)器人，回答內(nèi)容總一樣，人工客服熱線永遠(yuǎn)打不通，我的快遞3天前就沒進(jìn)展了，不知道是不是丟了。”吳女士最近遇到的煩心事正成為大家面對智能客服時的常態(tài)。更多人都在說智能客服不智能，企業(yè)為了省錢反而忽略了客戶使用體驗，這不是得不償失嗎?針對客戶體驗，從美國硅谷歸國創(chuàng)業(yè)的百可錄有話說。

百可錄(北京)科技有限公司的主創(chuàng)團(tuán)隊來自美國硅谷的智能客服領(lǐng)域，歸國發(fā)展3年來也發(fā)現(xiàn)了很多中西方發(fā)展理念的差異。

第一、 在國內(nèi)，客服被當(dāng)成企業(yè)末梢工作，客服在公司里的地位也不高，而銷售在各個公司的地位是最高的，這側(cè)面說明了，在中國重銷售輕服務(wù)的現(xiàn)象?？蓪嶋H上，服務(wù)場景對用戶而言是硬需求，誰都不會拒絕你給他提供賓至如歸的服務(wù)，當(dāng)服務(wù)時很容易就產(chǎn)生二次營銷的機(jī)會。如果大家都能看到此處，就會重視客戶服務(wù)，重視客戶的體驗。

第二、 很多人認(rèn)為智能客服引入公司就萬事大吉了，其實僅是開始，我們需要不斷匯總、分析、梳理信息，將產(chǎn)品和公司有關(guān)的信息擴(kuò)充成強(qiáng)大的知識圖譜，這樣才能保證客戶打進(jìn)電話時能得到滿意的回復(fù)。由于知識圖譜梳理是不間斷地整理工作，所以現(xiàn)在很多智能客服都把這份工作推給了企業(yè)方，但百可錄這邊更愿意承擔(dān)起知識圖譜優(yōu)化工作，把運營做到極致。

第三、 智能轉(zhuǎn)人工服務(wù)?？蛻羝谕獯鸬膯栴}中，一定有沒有覆蓋到的問題，也有可能回復(fù)不滿意使得客戶感受不好，這時都需要快速轉(zhuǎn)入人工客服去維護(hù)好關(guān)系，所以百可錄的AI員工就要更加智能判斷出顧客情緒智能轉(zhuǎn)入人工。

第四、 呼入服務(wù)中，有很多客戶反映電話撥通后，總是在不停的提示音下按鍵，一個問題要轉(zhuǎn)幾次才能有回復(fù)，而這回復(fù)可能還達(dá)不到滿意。本來客戶有問題很著急，缺少耐性，可一步步下來還是不行，客戶當(dāng)然很火大。百可錄在呼入系統(tǒng)中就更加以人為本，客戶可針對問題一步到位解決，如果不滿意可轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，整個過程大幅縮短了顧客等待時間，對客服工作而言，重視技術(shù)不如重視體驗。

第五、 智能客服若想更人性化、更有溫度，還需要做數(shù)據(jù)分析，做用戶標(biāo)簽。每個客戶電話呼入時，AI員工可錄入此客戶資料，做到更智能預(yù)判，比如，“你好，是我們的貴賓李先生嗎?”這會立刻提升顧客的好感度。

智能客服想要做好，就是細(xì)節(jié)取勝，關(guān)注客戶真實需求，才能做成一個企業(yè)與顧客都滿意的智能客服。百可錄一直以來秉承的理念就是，服務(wù)為先，聚焦場景，深入考慮客戶需求，把服務(wù)落到實處，這才能成為人人愛用、情商、智商兼修的優(yōu)秀智能客服。

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