500萬(wàn)客服將被機(jī)器替代?智能客服三大派系激戰(zhàn),搶奪4000億市場(chǎng)

最近，在銀行業(yè)，客服正面臨機(jī)器人的挑戰(zhàn)，一些銀行的客服人員離職率高達(dá)50%。

而智能客服，在金融領(lǐng)域已全面展開(kāi)。

在大銀行之外，中小銀行和城商行也開(kāi)始布局智能客服。

這片4000億的市場(chǎng)，存在著阿里、百度這樣的巨頭，招商銀行和平安集團(tuán)這樣的金融玩家，還有幾十家人工智能創(chuàng)業(yè)公司。

三大派系在激烈搶奪市場(chǎng)，直接把藍(lán)海殺成紅海，“一上來(lái)就要拼刺刀”。

這是金融行業(yè)智能化、科技化的一個(gè)剪影，也是不可阻擋的時(shí)代浪潮……

01、機(jī)器上場(chǎng)

“我們銀行的客服人員被裁了50%左右，很多環(huán)節(jié)都開(kāi)始用機(jī)器替代人工了。”一家股份制商業(yè)銀行的客服人員邴依依稱(chēng)。

一年前，智能客戶(hù)系統(tǒng)在她所在銀行上線。當(dāng)時(shí)，大家只覺(jué)得這是為了提高他們的工作效率，機(jī)器是在輔助人。

邴依依舉了一個(gè)例子：用戶(hù)撥打一個(gè)銀行的業(yè)務(wù)電話，會(huì)聽(tīng)到語(yǔ)音提示，讓用戶(hù)按鍵，進(jìn)入下一個(gè)菜單。

而現(xiàn)在，撥通電話，用戶(hù)只用說(shuō)出自己需要的服務(wù)，就能直接進(jìn)入菜單，節(jié)省了等待時(shí)間。

再比如，在一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程上，機(jī)器可以給予“坐席輔助”。

如果一個(gè)用戶(hù)要掛失信用卡，邴依依的屏幕上，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)流程表。

坐席實(shí)時(shí)輔助架構(gòu)

第一個(gè)流程，是確定用戶(hù)的身份。當(dāng)她完成之后，流程表會(huì)自動(dòng)打勾，提示下一個(gè)流程。

但很快，邴依依就發(fā)現(xiàn)，“輔助”開(kāi)始變成了“替代”。

她發(fā)現(xiàn)，自己的一些標(biāo)準(zhǔn)回答，被機(jī)器錄音，在下一次用戶(hù)出現(xiàn)同樣問(wèn)題的時(shí)候，機(jī)器會(huì)自動(dòng)播放錄音。

半年后，邴依依“培養(yǎng)”的機(jī)器人變得越來(lái)越聰明。在一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程操作中，機(jī)器開(kāi)始自行上崗，比她的效率更快。

機(jī)器開(kāi)始將一些標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的工作攬了下來(lái)，加上客服人員工作效率提高，邴依依所在部門(mén)開(kāi)始了人員縮減，“走了一半的人”。

“客服人員要休息，但機(jī)器不用休息，24小時(shí)都能干活。”邴依依對(duì)此也能理解，只是讓她沒(méi)有想到的是，才過(guò)了一年的時(shí)間，機(jī)器就變得如此聰明。

其實(shí)，在金融圈，機(jī)器替代人工客服的趨勢(shì)，已非常明顯。

最近，容聯(lián)的CPO熊謝剛發(fā)現(xiàn)，找過(guò)來(lái)合作的金融機(jī)構(gòu)越來(lái)越多。

去年下半年，5大國(guó)有銀行和12家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，都上線了智能客服。

今年上半年，甚至連一些中小銀行和城商行都開(kāi)始布局智能客服。

“消費(fèi)金融、中小銀行，都開(kāi)始準(zhǔn)備布局智能客服。”熊謝剛稱(chēng)，它們的預(yù)算都批了下來(lái)，且找了很多公司同時(shí)競(jìng)標(biāo)。

“除了銀行之外，保險(xiǎn)、證券等金融客戶(hù)對(duì)智能客服的需求也增加了很多。”平安集團(tuán)聯(lián)營(yíng)公司金融壹賬通保險(xiǎn)一賬通高級(jí)市場(chǎng)總監(jiān)徐陽(yáng)稱(chēng)。

智能客服的時(shí)代，已經(jīng)到來(lái)了嗎?

智研咨詢(xún)的數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)大概有500萬(wàn)名全職客服人員，根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù)，客服機(jī)器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。

這也就意味著，有200-250萬(wàn)客服人員將面臨失業(yè)。

“其實(shí)人工智能的作用，就是讓人從重復(fù)、低效的工作中解脫出來(lái)，去做更有創(chuàng)造性的工作。”徐陽(yáng)稱(chēng)。

歷史的車(chē)輪滾滾向前，智能客服的時(shí)代，已然到來(lái)。

02、三大派系

2001年，小i機(jī)器人的出現(xiàn)，標(biāo)志著中國(guó)的智能客服開(kāi)始萌芽。

但多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，小i機(jī)器人真正走上高光舞臺(tái)，是從2012年開(kāi)始的。

“2012年，微信的公眾號(hào)火了起來(lái)，很多銀行都開(kāi)始搭建自己的微信公眾號(hào)，號(hào)稱(chēng)‘微信銀行’。”熊謝剛記得，當(dāng)時(shí)最火的這類(lèi)公眾號(hào)，來(lái)自招商銀行和平安銀行。

2012年的12月，小i機(jī)器人和招商銀行達(dá)成合作，在微信公眾號(hào)上線了客服機(jī)器人。

隨后，智能客服開(kāi)始被廣泛運(yùn)用在微信公眾號(hào)上。

微信上的小i機(jī)器人

“微信的聊天窗口，是最貼合智能客服的一個(gè)場(chǎng)景。”熊謝剛稱(chēng)，業(yè)內(nèi)人士都將其視為智能客服1.0時(shí)代的標(biāo)志。

而2017年，不少行業(yè)人又稱(chēng)，智能客服的2.0時(shí)代到來(lái)了。

2016年，阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石，從而引發(fā)了世人對(duì)人工智能的重視，大量熱錢(qián)涌入了人工智能領(lǐng)域。

與阿爾法狗對(duì)陣時(shí)的李世石。圖片截取自現(xiàn)場(chǎng)視頻。

在此期間，不少在底層技術(shù)方面的佼佼者開(kāi)始被關(guān)注，比如科大訊飛。

因?yàn)榈讓蛹夹g(shù)的進(jìn)步、資本的推動(dòng)，到了2017年，很多人工智能應(yīng)用開(kāi)始落地。

而智能客服，就是其中的一個(gè)重要場(chǎng)景。

“但是在金融領(lǐng)域，智能客服是從2018年才開(kāi)始爆發(fā)的，很多金融機(jī)構(gòu)都拿出了預(yù)算。”熊謝剛稱(chēng)。

目前，在智能客服領(lǐng)域搶奪市場(chǎng)的，主要分為三大派系。

第一個(gè)，就是巨頭派，比如阿里小蜜、百度夜鶯、網(wǎng)易七魚(yú)等等。

阿里小蜜的出身很有意思，它最早是阿里為了解決雙十一激增的客流量和投訴而研發(fā)的。

2016年，阿里小蜜正式走上雙十一的戰(zhàn)場(chǎng)。

“阿里小蜜的整體智能服務(wù)量達(dá)到了643萬(wàn)，其中智能解決率達(dá)到95%。”《盡在雙十一》一書(shū)，曾經(jīng)透露過(guò)上述數(shù)據(jù)。

阿里小蜜改變了客服的工作方式。圖片出自《盡在雙十一》。

此后，阿里小蜜開(kāi)始將這項(xiàng)技術(shù)輸出。

第二個(gè)，就是金融派。

比如，招商銀行旗下的招聯(lián)云創(chuàng)、平安集團(tuán)聯(lián)營(yíng)公司金融壹賬通、建設(shè)銀行旗下的建信金科、興業(yè)銀行旗下的興業(yè)數(shù)金等等。

“平安在金融、保險(xiǎn)等場(chǎng)景的智能客服已經(jīng)很成熟了，所以我們也在輸出這些智能技術(shù)。”徐陽(yáng)稱(chēng)。

銀行和保險(xiǎn)業(yè)，確實(shí)有長(zhǎng)期的客服經(jīng)驗(yàn)，它們?cè)谥悄芸头I(lǐng)域，也嘗試得比較早。

第三個(gè)，就是創(chuàng)新派。

其中包括做底層技術(shù)的科大訊飛，也包括一些側(cè)重AI應(yīng)用的人工智能公司，比如容聯(lián)、來(lái)也等等。

目前，客服市場(chǎng)的整體市場(chǎng)規(guī)模約為4000億人民幣。這意味著，這片市場(chǎng)有足夠巨大的市場(chǎng)空間來(lái)推動(dòng)技術(shù)革新。

三大派系搶奪4000億市場(chǎng)，各有短板，卻也各有所長(zhǎng)。

03、各有千秋

熊謝剛已經(jīng)充分感覺(jué)到競(jìng)爭(zhēng)之殘酷。

“很多金融平臺(tái)會(huì)同時(shí)找很多家公司來(lái)競(jìng)標(biāo)，給同樣的樣本和支持，看誰(shuí)的系統(tǒng)效果最好。”熊謝剛稱(chēng)，這片市場(chǎng)如今已經(jīng)從藍(lán)海變成紅海，“一上來(lái)就要拼刺刀”。

面臨如此殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，三派將如何搶奪市場(chǎng)?

目前，巨頭派面臨的問(wèn)題，是未必能了解所有場(chǎng)景的需求。

比如，阿里小蜜是電商出身，在解決電商問(wèn)題時(shí)輕車(chē)熟路，但對(duì)金融這個(gè)場(chǎng)景，就未必擅長(zhǎng)。

而金融派卻恰好可以彌補(bǔ)這一缺陷。

“我們就是金融業(yè)務(wù)出身，有很多現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可以拿來(lái)用。”徐陽(yáng)稱(chēng)，在一些專(zhuān)業(yè)的場(chǎng)景中，都有特定的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

比如，保險(xiǎn)場(chǎng)景中的“保全”，就是一個(gè)有特殊含義的詞。

如果機(jī)器沒(méi)有搭建這個(gè)“知識(shí)庫(kù)”，就無(wú)法理解這個(gè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

“在金融場(chǎng)景中，我們的競(jìng)爭(zhēng)力是最強(qiáng)的。”徐陽(yáng)將創(chuàng)新派比喻為“造車(chē)的”，而巨頭派是“賣(mài)車(chē)的”。

“而我們是開(kāi)車(chē)的，因?yàn)槲覀兗乳_(kāi)發(fā)底層技術(shù)，也會(huì)使用技術(shù)。”徐陽(yáng)認(rèn)為，三派競(jìng)爭(zhēng)，他們將更有實(shí)力，相當(dāng)于“科技應(yīng)用+業(yè)務(wù)服務(wù)”雙賦能。

這么一來(lái)，創(chuàng)新派就完全沒(méi)有機(jī)會(huì)了嗎?

熊謝剛不這么認(rèn)為。

“現(xiàn)在很多銀行的業(yè)務(wù)千差萬(wàn)別，他們要求系統(tǒng)能自主可控，所以對(duì)一些環(huán)節(jié)會(huì)要求提供源代碼，進(jìn)行安全檢測(cè)。”熊謝剛稱(chēng)。

但對(duì)于巨頭派或者金融派來(lái)說(shuō)，都很難做到這一點(diǎn)。

創(chuàng)新派在這個(gè)市場(chǎng)的一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是可以提供定制化開(kāi)發(fā)和服務(wù)。

創(chuàng)新派的特點(diǎn)是以AI應(yīng)用促進(jìn)企業(yè)智能化。“我們?cè)谄髽I(yè)服務(wù)上有更深厚的積累，和企業(yè)的溝通更順暢。”熊謝剛稱(chēng)，其實(shí)現(xiàn)在在AI技術(shù)上，大家的差異化并不大，拼的是服務(wù)和運(yùn)營(yíng)。

另外，一些銀行比較保守，對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品有所忌憚，這都給了創(chuàng)新派一些機(jī)會(huì)。

“中國(guó)的金融機(jī)構(gòu)足夠多，市場(chǎng)足夠大，所以大家應(yīng)該進(jìn)行互為補(bǔ)充的差異化競(jìng)爭(zhēng)。”熊謝剛稱(chēng)。

04、行業(yè)難點(diǎn)

除了競(jìng)爭(zhēng)慘烈之外，這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在面臨的第二大難點(diǎn)，就是市場(chǎng)對(duì)智能客服的認(rèn)知不夠。

“人工智能要發(fā)揮作用，是需要大量的數(shù)據(jù)喂養(yǎng)的。”熊謝剛記得，一位銀行客戶(hù)曾經(jīng)只給了50條語(yǔ)音樣本，在一周之后就要檢測(cè)效果。

在檢測(cè)的過(guò)程中，客戶(hù)還故意出一些問(wèn)題刁難機(jī)器。

人們對(duì)人工智能的期望值太高，期望它們一上線，就和人一樣聰明。

實(shí)際上，雖然智能客服已進(jìn)入2.0時(shí)代，但在很多環(huán)節(jié)，技術(shù)還有大幅度提升空間。

比如，人們一直在設(shè)想，在電話客服的那一端，機(jī)器能和人一樣，做到對(duì)答如流。

但是，要做到這一點(diǎn)，并不容易。

“現(xiàn)在最簡(jiǎn)單的方式，是讓機(jī)器采集錄音，遇到指定的問(wèn)題，就調(diào)取錄音。”熊謝剛稱(chēng)。

但是，還有很多變量是無(wú)法錄音的。

比如“查詢(xún)卡內(nèi)余額”，就有無(wú)限變量。

還有一些公司會(huì)去找一些專(zhuān)業(yè)的播音員，來(lái)培養(yǎng)機(jī)器的音色。

但是，解決了音色問(wèn)題，還有音調(diào)問(wèn)題，比如升調(diào)、降調(diào)何時(shí)運(yùn)用。

還需要結(jié)合上下文，理解反諷、正意反說(shuō)等等。

對(duì)于博大精深的人類(lèi)語(yǔ)言體系，機(jī)器在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法完全掌握。

其實(shí)，語(yǔ)言體系就是人的思維的一種反映，學(xué)習(xí)不同的語(yǔ)言體系，甚至可以重塑一個(gè)人的思維。

“有第二種語(yǔ)言，就像有第二個(gè)靈魂。”羅馬大帝查爾曼曾經(jīng)如是說(shuō)。

在電影《降臨》中，外星人會(huì)講述一種神奇的語(yǔ)言，當(dāng)人類(lèi)領(lǐng)悟這種語(yǔ)言時(shí)，不僅可以改變思維，甚至可以改變因果。

電影《降臨》中的外星人文字，水墨圓環(huán)意味著因果相接。

語(yǔ)言與思維的這種神秘關(guān)系，一直在引發(fā)人們的思考和討論。

如果機(jī)器真的能夠完全掌握人類(lèi)語(yǔ)言、替代人類(lèi)，它們是否就具有了和人類(lèi)一樣的思維?

盡管還存在一些困難，但智能化的浪潮，似乎勢(shì)不可擋。

邴依依也明白，重復(fù)、無(wú)技術(shù)含量的工作，并無(wú)核心競(jìng)爭(zhēng)力——“不是機(jī)器來(lái)取代你，也會(huì)有人來(lái)取代你。”

她正在學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)知識(shí)，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行，向一個(gè)更有創(chuàng)造性的職業(yè)邁進(jìn)。

你或者你身邊的人，可能已開(kāi)始感受到人工智能的福利或壓力。

人工智能的時(shí)代，已悄然來(lái)臨了……

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