蘇寧姚凱818談售后：沒有標準化，行業(yè)無未來

7月25日，在蘇寧易購零售戰(zhàn)略發(fā)布會上，蘇寧物流集團執(zhí)行總裁姚凱強調(diào)：“818，我們承諾，服務(wù)一口價。”蘇寧幫客用標準化的服務(wù)，拒絕行業(yè)亂象。

服務(wù)產(chǎn)品一口價，好服務(wù)更優(yōu)惠

“隨著818蘇寧發(fā)燒節(jié)的到來，也到了一年最炎熱的季節(jié)，蘇寧幫客推出空調(diào)維修一口價服務(wù)，解決消費者空調(diào)維修痛點。”姚凱表示。

據(jù)了解，近年來蘇寧幫客推出眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，家電清洗維修、空調(diào)檢測、家政保潔等，圍繞消費者家庭，為消費者解決了眾多的家庭服務(wù)所需。記者了解到，對比于傳統(tǒng)的家電維修先收上門費，小病大修、無中生有的亂象，蘇寧空調(diào)維修一口價規(guī)則，可以杜絕這樣的問題。“消費者在蘇寧易購APP、蘇寧小店、蘇寧門店可以直接購買該項服務(wù)，收費前置，絕無二次收費。為了保障消費空調(diào)的使用，再為購買維修一口價的消費者贈送價值199元的整機一年延保，讓空調(diào)維修更省心。”蘇寧幫客相關(guān)負責人表示。

另一方面，針對近年來越發(fā)火爆的家電清洗服務(wù)，818蘇寧幫客推出家電清洗套餐，3臺空調(diào)清洗205元，4臺空調(diào)清洗259元，三臺家電任意洗269元。消費者可以根據(jù)家庭需求，購買對應(yīng)的清洗服務(wù)套餐。

多收費雙倍賠，好服務(wù)敢承諾

“蘇寧幫客堅持明碼標價，承諾多收費雙倍賠。”姚凱還表示。據(jù)悉，目前蘇寧幫客工程師上門，會提供詳細的費用清單和服務(wù)標準，用戶在線上也可以自行查到價格表，重要的是，只有線上付款、柜臺付款、掃碼付款3種付費方式，每一種都是將錢直接支付給蘇寧易購，嚴格把控工程師自行強買強賣的情況。一旦出現(xiàn)多收費情況，蘇寧幫客不僅將對相關(guān)人員嚴肅處理，還會雙倍賠付消費者多收費部分。

行業(yè)中，很多企業(yè)為了追求高效多單，很多步驟會被忽略，順序會被顛倒，最終受害的還是顧客。然而，蘇寧的工程師擁有一套嚴格的標準作業(yè)流程，以空調(diào)清洗工藝為例，就分為驗機、區(qū)域防護、拆卸外殼、配件清洗、外殼清洗、安裝復原6步。

不僅如此，蘇寧幫客充分運用技術(shù)工具實施全流程監(jiān)管，如即時預約，準時上門，到家APP打卡，完工定位銷單，在線掃碼付款，作業(yè)過程中推出作業(yè)照片上傳和作業(yè)記錄儀全流程監(jiān)控，智能電話回訪監(jiān)控服務(wù)閉環(huán)。通過技術(shù)工具對全流程的監(jiān)管，保障消費者享受到的服務(wù)品質(zhì)如一。

在服務(wù)時效方面，蘇寧幫客推出“321”服務(wù)：即30分鐘響應(yīng)和電聯(lián)，2小時準時達，1天內(nèi)(24小時)完成訂單，這種服務(wù)力度也是刷新了行業(yè)的新標準。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉，好服務(wù)在身邊

姚凱還重點提到了生活幫。以前消費者找維修、清洗、回收等生活類服務(wù)，毫無頭緒，現(xiàn)在這一類服務(wù)都集成在蘇寧小店生活幫里，建立了一個最直接的社區(qū)鏈接。需要售后服務(wù)的消費者，不僅可以在家門口的社區(qū)小店直接體驗，還可以在蘇寧小店APP上直接下單預約，蘇寧幫客的工程師就會第一時間上門服務(wù)。

對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費者來說，融合了家電、家居送裝、快遞攬收、家電清洗、維修、回收等多位一體的蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心，也十分可靠。蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心上線1周年之際，全國已經(jīng)完成1000家門店，預計到年底將覆蓋全國95%的地區(qū)，“24小時達、24小時安裝”真正普惠更多偏遠地區(qū)用戶。

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