資本前奏后，智能客服的生存之道在哪里？

——采訪美國智能語音專家張曉地有感

2019年幾家亮眼的融資信息讓智能客服產(chǎn)業(yè)進入到了大眾視線，在資本市場遇冷之時，百應(yīng)、追一都拿到了上億的投資，這不得不讓人側(cè)目，智能客服商業(yè)化落地能力與潛力是否都已具備，市場將迎來一派繁榮景象嗎?從各個企業(yè)向外展示的數(shù)據(jù)來看貌似不錯，都是齊頭并進，不斷傳來與知名大企業(yè)合作的消息，但是人工智能領(lǐng)域，簽合同只是合作的開始，TOB服務(wù)核心在于能否為企業(yè)帶來最佳的服務(wù)體驗。

深入采訪智能客服企業(yè)，才發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)還有一條很長的路要走，這條路筆者稱為藍中裹紅，紅中透藍。對魯莽進入的創(chuàng)業(yè)者而言，這絕對是個未開發(fā)的藍海，可又遠非想象中的滿地黃金，看似簡單的外呼電話想要做好也并非易事。而且由于行業(yè)短時間內(nèi)集中了大量資源從而快速爆發(fā)，深入后發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)都尚在浮躁中，對客戶而言也都在對新生事物的考驗期，離大量應(yīng)用還有很長一段路走，所以說是看似藍海，實則被紅海裹挾。

而紅中透藍又如何理解呢，記者采訪了一位資深行業(yè)人士，百可錄(北京)科技有限公司CEO張曉地，他跟隨美國硅谷的十多年SaaS大發(fā)展期總結(jié)出了一套TOB行業(yè)經(jīng)驗，在2014年回到中國創(chuàng)業(yè)時，也是敏銳看到了中國TOB服務(wù)的機會。在國內(nèi)創(chuàng)業(yè)的五年間，他感受到了兩國在TOB商業(yè)模式上的不同，也更清晰了智能客服行業(yè)應(yīng)如何定位，才能在紅海中找到自己的藍海。

第一、 產(chǎn)品走大而全，還是聚焦場景簡單易行?

國內(nèi)智能客服商為力爭上游，都在快速蛻變，產(chǎn)品成熟度大幅提升，但現(xiàn)在大家瞄準(zhǔn)的目標(biāo)還是在功能豐富程度上，技術(shù)能力上如何提升，但在百可錄張曉地看來，TOB企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初能活下來未必是做一個大而全的產(chǎn)品線，對使用方而言，紛繁復(fù)雜的功能不如最簡單上手，可解決其長期以來在某個業(yè)務(wù)場景下的痛點，所以TOB服務(wù)一定要跟著客戶痛點走。

在現(xiàn)在這個時間點，智能客服要做的是提升自身產(chǎn)品場景化的體驗，這是非常重要的競爭力，當(dāng)然，這也是諸多企業(yè)服務(wù)公司正在努力的，產(chǎn)品做精做細做簡單、快捷了，才讓人愛用。

第二、提升技術(shù)力，還是壯大服務(wù)團隊?

中國企業(yè)第一批智能客服嘗鮮者已經(jīng)意識到一個問題，智能客服上線只是開始，接下來的運營、機器人優(yōu)化才是大問題。很多企業(yè)付完年費后，只是拿到了一個軟件系統(tǒng)的使用權(quán)限，和一版邏輯話術(shù)，可客戶使用起來才發(fā)現(xiàn)，智能機器人反應(yīng)差，知識圖譜需優(yōu)化的太多了，因為方言等問題識別率也不高，最后發(fā)現(xiàn)沒有人工長期訓(xùn)練的機器人智商永遠在3歲。張曉地強調(diào)，人工智能只是項技術(shù)，智能客服提供的應(yīng)該是技術(shù)+服務(wù)，這才能真正提升客服運營能力，如果服務(wù)跟不上，技術(shù)就成了用不上的雞肋。

硅谷理念一直強調(diào)人工智能是人機協(xié)作，所以百可錄成立之初就非常重視培養(yǎng)運營人員，公司的運營人員比例與技術(shù)差不多，每個企業(yè)客戶都有一個運營人員實時跟進，不斷訓(xùn)練機器人，從語音識別、語音理解、知識庫梳理、撥打電話策略上都不斷優(yōu)化，這樣的機器人才能成長成一個合格“人才”。

第三、SaaS商業(yè)模式，確定了產(chǎn)品架構(gòu)不同

硅谷銷售研究院蔡勇先生在一篇文章中提到一個觀點：如果你以為SaaS代表的只是一種技術(shù)形態(tài)，那你從開局就已經(jīng)輸了。

因為真正的SaaS模式始終具有極高的投資價值。這個價值不是由它的技術(shù)決定的，而是由它的商業(yè)模式?jīng)Q定的。中國現(xiàn)在的SaaS寒冬，起因是大家太專注SaaS的技術(shù)成分而沒有將其商業(yè)模式真正吃透。

百可錄張曉地對SaaS付費模式演化過程非常了解，早期SaaS在硅谷也是以賣license為主，但現(xiàn)在很多都適用于按量付費，量大多付，量小少付，更合情合理，也更符合商業(yè)價值回報。因為業(yè)務(wù)量直接反映收益，收益大自然相應(yīng)資源投入多，收益小自然投入少。同時，企業(yè)也有了更多靈活性，投入多少也在于SaaS企業(yè)提供的技術(shù)服務(wù)是否足夠有價值。美國很多企業(yè)都是從一個場景痛點出發(fā)，先少量做，而后效果好慢慢量越來越大，同時有了相關(guān)多場景痛點導(dǎo)入進來，市場就開始做大了。

“但是如果賣license就不同，對企業(yè)而言，不管我提供了多強大的系統(tǒng)，或者后期又做了哪些升級，我的價格基本是固定不變，沒有更多變現(xiàn)，這就限制了公司的盈利成長性。” 張曉地介紹，“同時因為license固定價格，就不會提供太多運營服務(wù)給到客戶，因為太多售后服務(wù)只會導(dǎo)致單邊成本加高，無法帶來新的變現(xiàn)。”

從上面分析來看，同為SaaS，因為付費機制不同，其內(nèi)部就有了很多微妙的差異，而這些差異有可能就稱為企業(yè)優(yōu)劣勢。

資本前奏后，智能客服想要長期站穩(wěn)市場，還是要靠自我造血能力，而能讓企業(yè)愿意長期合作，靠的是什么，需要各個企業(yè)好好思索……一個企業(yè)的成功不僅在于技術(shù)力，更在于對客戶需求的把握，能否滿足真需求產(chǎn)生真價值，才是企業(yè)生存之道的關(guān)鍵。

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