美好集團(tuán)：如何通過(guò)易維幫助臺(tái)高效實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維集約化

美好控股集團(tuán)有限公司(以下稱(chēng)美好集團(tuán))成立于2001年，企業(yè)連續(xù)多年被評(píng)定為 AAA 級(jí)信用單位。經(jīng)過(guò)多年經(jīng)營(yíng)，公司規(guī)模不斷壯大，綜合實(shí)力不斷增強(qiáng)，現(xiàn)已經(jīng)發(fā)展成為現(xiàn)代多元化集團(tuán)公司。隨著集團(tuán)一步一步的壯大發(fā)展，在IT信息化整合和運(yùn)維集約化的過(guò)程中出現(xiàn)集團(tuán)運(yùn)維人員增多，管理不易等問(wèn)題，需要一個(gè)可以幫助統(tǒng)一管理的平臺(tái);再者集團(tuán)運(yùn)維受制于不同版本、不同業(yè)態(tài)、不同區(qū)域和不同職責(zé)，也急需要引入一個(gè)符合集團(tuán)業(yè)務(wù)的IT體系。于是集團(tuán)總部的信息部負(fù)責(zé)人朱經(jīng)理就受命去尋找一個(gè)適用于IT運(yùn)維的平臺(tái)軟件。

這次通過(guò)易維幫助臺(tái)舉行的“IT人大講堂”直播活動(dòng)，美好集團(tuán)總部信息部朱經(jīng)理講述了整個(gè)從有到無(wú)的過(guò)程。按照朱經(jīng)理的話(huà)來(lái)說(shuō)“對(duì)比了各種運(yùn)維系統(tǒng)，客戶(hù)平臺(tái)等”，但是都無(wú)法真正解決集團(tuán)的主要的三個(gè)矛盾，一是減輕IT崗員工不必要的重復(fù)工作，提高有效的工作量，二是提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，三是從集團(tuán)信息部更好的管理各分公司的信息部，做到IT運(yùn)維的中央集權(quán)。最后，在測(cè)試易維幫助臺(tái)后，發(fā)現(xiàn)易維更符合美好集團(tuán)內(nèi)部IT運(yùn)維的使用的需求，就在全集團(tuán)開(kāi)始推廣使用。

IT運(yùn)維信息化倒逼企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部?jī)?yōu)化

在美好集團(tuán)內(nèi)部，因?yàn)槊恳粋€(gè)分公司設(shè)有信息部，這就意味著信息部IT人員是有直接領(lǐng)導(dǎo)人的，所以，集團(tuán)信息部在對(duì)于分公司信息IT人員的管理權(quán)限上面，是屬于間接管理，就造成了某些工作事項(xiàng)出現(xiàn)延誤或斷層的情況。再者，集團(tuán)信息化程度較高，內(nèi)部使用的系統(tǒng)也多達(dá)7-8個(gè)，新員工使用起來(lái)多有不便，咨詢(xún)問(wèn)題也是各種重復(fù)性問(wèn)題，導(dǎo)致IT崗的客服人員分身乏術(shù)，沒(méi)有更多時(shí)間去推廣優(yōu)化使用系統(tǒng)。

在使用易維后，易維在要求配置時(shí)，要梳理清楚權(quán)限，等級(jí)，制度等一系列的東西，這樣就倒逼著集團(tuán)IT信息部完善各種規(guī)章制度，制定培訓(xùn)手冊(cè)等，一整套東西梳理下來(lái)，權(quán)限更分明，角色劃分明確，制度更完善，對(duì)于整個(gè)集團(tuán)信息IT人員的管理也更容易，也能實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的中央集權(quán)的需要。　　

同時(shí)，易維的幫助中心，能夠?qū)崿F(xiàn)員工問(wèn)題的自助查詢(xún)，對(duì)于很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，比如集團(tuán)不同系統(tǒng)登錄密碼的修改和設(shè)置，基本使用方式和流程，都放在了幫助中心。如此一來(lái)，降低了重復(fù)問(wèn)題的提交，無(wú)效工作量降低，給予了信息部IT人員更多的時(shí)間用于維護(hù)推廣使用集團(tuán)系統(tǒng)，也有更多時(shí)間處理真正需要解決的有效問(wèn)題?！　?/p>

可視化流程管理助力內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)良性和服務(wù)質(zhì)量提高

曾經(jīng)的美好集團(tuán)，問(wèn)題事件，權(quán)限分級(jí)都不是很清楚，經(jīng)常出現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題提交找錯(cuò)處理部門(mén)，或者是各部門(mén)相互推脫處理，導(dǎo)致問(wèn)題處理時(shí)間長(zhǎng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度差，處理過(guò)程不透明等問(wèn)題。自從上易維后，權(quán)限問(wèn)題劃分更清晰，客戶(hù)的問(wèn)題處理起來(lái)也更順利，不僅沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題相互推脫的現(xiàn)象，還可以通過(guò)工單量，了解到不同板塊的工作壓力大小，再由集團(tuán)總部進(jìn)行人員協(xié)調(diào)，更好的實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)。并且，客戶(hù)從提出問(wèn)到，處理問(wèn)題過(guò)程，到處理結(jié)束，可以進(jìn)行全程跟蹤，用戶(hù)感受也更好。通過(guò)易維幫助臺(tái)，輕松實(shí)現(xiàn)的了提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的需求。同時(shí)，分公司信息部可以將沒(méi)有權(quán)限處理或者難以處理的問(wèn)題，轉(zhuǎn)派給集團(tuán)總部，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)調(diào)度，負(fù)載平衡?！　?/p>

下面要提到的這點(diǎn)，是連朱經(jīng)理也沒(méi)有預(yù)估到的，就是易維上線(xiàn)后，提升了集團(tuán)內(nèi)部員工的良性競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)槊篮玫腒PI，包括工作量和滿(mǎn)意度這兩點(diǎn)，所以，當(dāng)工單量可視化后，員工會(huì)以誰(shuí)的工單量多而感到自豪，會(huì)相互之間比較工作量，也提高了他們的工作積極性和處理效率。

最后，就如同朱經(jīng)理所說(shuō)，易維確實(shí)幫助集團(tuán)起到了提高工作效率，降低無(wú)效工作量的作用。在未來(lái)，美好集團(tuán)也將考慮將易維拉入外部使用，或是讓更多的其他部門(mén)使用，列入財(cái)務(wù)或行政部門(mén)，利用易維的在線(xiàn)對(duì)話(huà)機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)行政或財(cái)務(wù)問(wèn)題的自助解答。相信在未來(lái)，美好集團(tuán)和易維幫助臺(tái)將會(huì)有更深的緣分，攜手創(chuàng)造更多的價(jià)值?！　　?/p>

歡迎試用易維幫助臺(tái)

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