真技術(shù)還是偽AI，HR如何選擇合適的智能工具？

2019年，RPA突然火了，成為新興風(fēng)口、資本的寵兒，甚至有些媒體宣稱人力資源部門一定要部署RPA，但這種火熱到底是資本炒作，還是RPA真的有用，相信很多人都心存疑惑。

RPA能滿足HR需求嗎

RPA (RoboticProcess Automation)，是指用軟件流程自動(dòng)化方式實(shí)現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)中本來是人工操作計(jì)算機(jī)完成的業(yè)務(wù)。

事實(shí)上，第一期院長和大家探討了RPA與AI的關(guān)系，傳統(tǒng)RPA并沒有用到特別前沿的人工智能技術(shù)，RPA也并不等同于人工智能。但隨著近些年來，軟件流程自動(dòng)化技術(shù)與AI這兩個(gè)互補(bǔ)概念結(jié)合在一起，RPA很多環(huán)節(jié)上用到了越來越多的人工智能技術(shù)，使得工具更加智慧，也提升了效率減少了人工，于是RPA在金融、財(cái)務(wù)和工業(yè)自動(dòng)化等領(lǐng)域應(yīng)用越來越廣泛。

對于企業(yè)人力資源部門來講，HR每天都需面對大量事務(wù)性工作，這些事務(wù)性工作大都可以通過自動(dòng)化的方式由機(jī)器人來替代。而借助語音識別、OCR等AI能力，也的確能夠進(jìn)一步提升RPA的靈活性與智能性，替代人工將繁瑣的業(yè)務(wù)操作流程自動(dòng)化，解放HR們的雙手，提升HR的工作效率。

可見，RPA的真正價(jià)值在于，其可以將HR從以往大量、繁瑣、重復(fù)的事務(wù)性工作(如篩選簡歷、入離職辦理、社保、福利、開具證明等)中解放出來，將時(shí)間和資源集中在高價(jià)值的、戰(zhàn)略性任務(wù)上(比如支持組織轉(zhuǎn)型、引入職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、尋找最新培訓(xùn)材料、理解業(yè)務(wù)特點(diǎn)和實(shí)操場景、為企業(yè)戰(zhàn)略提供決策依據(jù)等)，提高人資效率。

但RPA真的能滿足HR的所有工作需求嗎?

院長曾經(jīng)和一些在互聯(lián)網(wǎng)公司的HR小伙伴們探討這個(gè)問題，他們紛紛表示人資軟件操作并非他們工作的主要內(nèi)容，單純的軟件流程自動(dòng)化對他們幫助非常有限。

首先，我們知道不同于金融、財(cái)務(wù)等工作，HR每天更多時(shí)間花在了與候選人、員工的面試與溝通上。這些溝通需要HR與員工協(xié)同進(jìn)行，時(shí)間與方式都非常靈活，很難通過傳統(tǒng)軟件進(jìn)行自動(dòng)化。

其次，優(yōu)秀的HR進(jìn)行的溝通應(yīng)該是有溫度的，這樣的溫度很難在軟件自動(dòng)化中體現(xiàn)和傳遞出來。

最后，很多重要的決策也需要基于溝通的結(jié)果，結(jié)合大量的專業(yè)知識來進(jìn)行，這也并非簡單RPA可以實(shí)現(xiàn)的。可見，即使有了AI的助力，RPA也不能完全滿足HR需求，還需要有更強(qiáng)大的工具來幫助HR提升相關(guān)的工作效率。

實(shí)現(xiàn)人與人更好地連接：畫像+Bot

事實(shí)上，人力資源部門不缺自動(dòng)化技術(shù)及系統(tǒng)。市場上種類繁多的自動(dòng)化工具和系統(tǒng)，都能或多或少解決HR們的一部分需求，通過自動(dòng)化大大降低HR處理事務(wù)性工作的時(shí)間和精力。

但HR需要的僅僅是一個(gè)代替自己雙手的自動(dòng)化工具嗎?一個(gè)RPA機(jī)器人就夠了嗎?

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，對企業(yè)管理者和人力資源工作者提出了更高的要求，按部就班的事務(wù)性工作已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需求，如何充分利用人與技術(shù)的合作，全面提升組織與人才管理、員工體驗(yàn)和組織數(shù)字化升級變革成為重中之重。

相比于RPA，我們相信智能對話機(jī)器人(ChatBot)更能實(shí)現(xiàn)人與人之間更好地相互連接，更適合幫助HR完成日?，嵥榈臏贤üぷ?，提升HR的工作效率與員工體驗(yàn)。

這里的機(jī)器人既可以是基于文字交互的聊天機(jī)器人，也可以是基于電話線路的外呼機(jī)器人。HR只需要簡單配置，就可以將這些機(jī)器人應(yīng)用在各種場景中，比如與候選人進(jìn)行面試邀約，進(jìn)行電話面試并7*24小時(shí)回答候選人各種問題，還可以和在職員工進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，了解他們對于自己和公司的各種想法。

這里的難點(diǎn)不在于HR的操作，而在于實(shí)現(xiàn)ChatBot所需要的基于強(qiáng)大對話系統(tǒng)與自然語言處理能力，其背后更是強(qiáng)大的AI技術(shù)作為支撐，尤其以下AI技術(shù)是必不可少的：

語音識別(ASR)：將原始的語音信號轉(zhuǎn)換成文本信息;

自然語言理解(NLU)：將識別出來的文本信息轉(zhuǎn)換為機(jī)器可以理解的語義表示;

對話管理(DM)：對話系統(tǒng)的中樞，維護(hù)整個(gè)對話狀態(tài)并決定后續(xù)的對話策略;

文本生成(NLG)及語音合成(TTS)：生成對話中回復(fù)的文本及對應(yīng)語音內(nèi)容;

文本檢索：服務(wù)于基于知識庫的問答對話;

情感分析：分析用戶對話的情感傾向，并調(diào)整對話策略;

在這些AI技術(shù)背后，還有更多基礎(chǔ)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)模型，大量數(shù)據(jù)積累語料標(biāo)注以及無數(shù)人工規(guī)則與策略。在這些技術(shù)的助力下，Chatbot的對話可以像人一樣更有“溫度”，可是想要ChatBot能像HR一樣進(jìn)行專業(yè)對話，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。作為一名HR，還需要有大量的人力資源知識與相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識，能夠識人斷人，這是一般的對話機(jī)器人所不具備的。

這就必須祭出提升HR工作效率的另一大殺器——畫像。

在人力資源的場景中，最重要的畫像當(dāng)屬是描述企業(yè)候選人和員工各方面素質(zhì)和能力的員工畫像，除此之外，還包括有崗位畫像、公司畫像等其他畫像。這些畫像并不是靜態(tài)的數(shù)據(jù)，而是包括了從最底層數(shù)據(jù)不斷提煉的規(guī)則和算法過程，也包含了基于畫像所進(jìn)行的后續(xù)分析與決策?？梢哉f，畫像在企業(yè)的人力資源智能化過程中起到的是承上啟下的核心作用。要做好這樣的畫像，同樣離不開大量的專業(yè)知識積累、知識圖譜以及各種數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)算法。

當(dāng)畫像與Bot結(jié)合在一起時(shí)，還會(huì)發(fā)生更加奇妙的化學(xué)反應(yīng)。如果把畫像比作大腦，Bot就相當(dāng)于耳朵和眼睛，為大腦提供源源不斷的感知數(shù)據(jù)，使大腦不斷思考進(jìn)化。而有畫像加持的Bot也具備了更強(qiáng)的專業(yè)性和個(gè)性化能力，更能像一個(gè)專業(yè)HR一樣與候選人或者員工進(jìn)行交流。

那么，在人力資源領(lǐng)域，“畫像+Bot”與“RPA+AI”究竟是什么關(guān)系呢，院長在這里總結(jié)一下：

首先，“畫像+Bot”與“RPA+AI”本身的動(dòng)機(jī)是類似的，都是致力于通過自動(dòng)化、數(shù)字化、智能化提升HR工作效率，降低人資部門的流程負(fù)擔(dān);

其次，僅僅靠RPA實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化提升HR工作效率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，注重體驗(yàn)性和智能性的對話機(jī)器人對HR的效率提升更為關(guān)鍵;

最后，AI這個(gè)概念過于龐大，對人力資源領(lǐng)域而言，畫像是AI最為重要的體現(xiàn)，大量智能化工作都需要圍繞著畫像進(jìn)行體現(xiàn);

所以，相比于RPA+AI，畫像+Bot的提法更貼近人力資源的實(shí)際場景需求，也更有利于真正將HR從事務(wù)性工作中解放出來，給候選人及員工更好的體驗(yàn)。

羅馬不是一天建成的，構(gòu)建好Bot與畫像能力也一樣，一方面需要長期的數(shù)據(jù)與技術(shù)積累，另一方面也需要有大量的實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。反觀行業(yè)內(nèi)一些公司，在RPA與AI的熱潮下，短時(shí)間內(nèi)搖身一變就成了一家RPA+AI的公司，這其中究竟有多少AI能力，而這些AI能力有真正能對業(yè)務(wù)產(chǎn)生多大幫助，恐怕要打上一個(gè)大大的問號。能做出HR真正滿意的產(chǎn)品，靠的不是蹭熱點(diǎn)，而是對業(yè)務(wù)的深入理解和對技術(shù)的不斷追求。

HR+AI領(lǐng)跑者，開啟人力資本數(shù)字化管理新時(shí)代

e成科技從成立伊始就秉持“科技助力人才升級”的公司使命，并以“畫像”和“Bot”作為兩大核心驅(qū)動(dòng)力。

經(jīng)過多年的技術(shù)積累，e成科技在智能對話機(jī)器人領(lǐng)域沉淀出自主研發(fā)的Snowball對話框架，具備意圖識別、槽位提取、實(shí)體識別、對話管理、問答對話、閑聊對話等諸多對話能力。尤其針對人力資源領(lǐng)域特點(diǎn)，Snowball有針對性的搜集語料進(jìn)行模型訓(xùn)練，并且增加了許多定制化功能以保證對話系統(tǒng)的專業(yè)性及良好體驗(yàn)。而在用戶畫像方面，基于多年的豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，e成科技形成了包含百萬級實(shí)體和千萬級關(guān)系的知識圖譜作為畫像的知識儲備，同時(shí)加入專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)的理論編寫大量專家規(guī)則，并結(jié)合業(yè)界前沿的機(jī)器學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，構(gòu)建了覆蓋廣、精度高的用戶畫像體系，帶動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

基于以上對話與畫像能力，e成科技研發(fā)了大量覆蓋人力資本全場景的智能應(yīng)用，將AI技術(shù)與HR場景深度融合，更加貼合數(shù)字化時(shí)代下HR的業(yè)務(wù)需求。

部分應(yīng)用

小e外呼：基于人工智能意圖識別及對話管理，利用電話外呼技術(shù)實(shí)現(xiàn)的高潛候選人自動(dòng)意向溝通最佳解決方案，突破性提高人才復(fù)用率;

員工機(jī)器人：將e成科技多年積累的HR領(lǐng)域業(yè)務(wù)知識與智能對話機(jī)器人結(jié)合，減少HR重復(fù)工作，提升員工工作體驗(yàn);

面試機(jī)器人：基于崗位畫像和專家知識對候選人進(jìn)行智能化面試，通過刻畫人才畫像幫助HR全面了解候選人;

HR機(jī)器人：通過Bot構(gòu)建交互信息的采集和分析系統(tǒng)，打造面向HR、員工、候選人的全場景高效對話體驗(yàn);

人崗匹配：基于人才及崗位畫像，結(jié)合專家知識與前沿深度學(xué)習(xí)模型個(gè)性化推薦人才，提升HR工作效率;

△從BOT集群到超級BOT，科技助力人才升級

HR行業(yè)首個(gè)AI開放平臺，賦能行業(yè)變革

在人工智能發(fā)展熱潮下，不少企業(yè)紛紛乘借新技術(shù)的東風(fēng)，在原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上搭載或者嫁接外部AI技術(shù)，于是一時(shí)間市場上涌現(xiàn)眾多“HR+AI”、“RPA+AI”的人力資本產(chǎn)品或服務(wù)，可謂亂花漸欲迷人眼。

但通用AI技術(shù)往往與業(yè)務(wù)場景有著巨大的鴻溝，AI技術(shù)與垂直行業(yè)的融合，絕非一朝一夕之事。誠然，目前的“AI熱”或者“RPA熱”反映了市場的焦慮和人力資本領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的迫切需求，但如果只是跟隨“資本熱”或者滿足“嘗鮮性”的需求，未切實(shí)關(guān)注HR的深層需求，只會(huì)在“偽AI”的道路上越走越遠(yuǎn)。

AI技術(shù)成功應(yīng)用到人力資本場景，是不斷試錯(cuò)，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化的過程，需要長時(shí)間的研發(fā)和打磨。作為HR+AI賽道領(lǐng)跑者，e成科技的AI能力從創(chuàng)立起就深植于基因，并伴隨著人力資本業(yè)務(wù)發(fā)展不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)化，融合了深厚的HR行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累、頂尖專家團(tuán)隊(duì)提供專業(yè)知識，突破技術(shù)邊界，才在HR SaaS領(lǐng)域形成獨(dú)一無二的“護(hù)城河”。

e成科技AI核心優(yōu)勢

AI技術(shù)優(yōu)勢：6年的AI能力積累，掌握深度學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘與分析、自然語言處理、知識圖譜、智能推薦、人才素質(zhì)模型、情感分析、實(shí)體識別等核心AI技術(shù)，引領(lǐng)AI技術(shù)與人力資本場景深度融合;

頂尖團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢：3位頂尖AI科學(xué)家，超過50人的來自BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的優(yōu)秀算法團(tuán)隊(duì)，超過30人的來自全球知名咨詢企業(yè)的HRTech行業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)陣容;

行業(yè)知識優(yōu)勢：超大規(guī)模全行業(yè)人力資源知識圖譜，歷時(shí)6年，10,000+家企業(yè)使用驗(yàn)證，成功構(gòu)建50,000,000+實(shí)體關(guān)系;

AI行業(yè)認(rèn)可：HR賽道唯一入選上海人工智能發(fā)展聯(lián)盟(SAIA)和中國人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟(AIIA)的會(huì)員單位，多次斬獲人工智能技術(shù)應(yīng)用十強(qiáng)、AI商業(yè)落地百強(qiáng)等諸多榮譽(yù);

基于以上優(yōu)勢和能力，經(jīng)過多年積累和孵化，e成科技打造了HR賽道首個(gè)AI開放平臺，并將多年AI能力積累開放給所有HR友商，助力實(shí)現(xiàn)人力資本智能化升級與變革。

e成科技AI開放平臺是HR賽道首個(gè)企業(yè)自主研發(fā)的聚焦人力資本場景的一站式AI能力服務(wù)平臺，覆蓋簡歷解析、人崗匹配、HR機(jī)器人等諸多場景，通過OpenAPI及需求定制等形式，面向所有自研系統(tǒng)大型企業(yè)、垂直招聘平臺、傳統(tǒng)HR行業(yè)廠商等企業(yè)用戶提供智能化服務(wù)。

e成科技AI開放平臺提供的服務(wù)主要集中在這三種形式：

標(biāo)準(zhǔn)化AI能力：將NLP、NLU等前沿的AI技術(shù)全面應(yīng)用于HR各類核心業(yè)務(wù)場景，為用戶直接輸出單個(gè)或多個(gè)AI技術(shù)能力，如簡歷解析、職位解析、人崗匹配等;

組件化AI產(chǎn)品：基于業(yè)務(wù)深度理解，實(shí)現(xiàn)AI產(chǎn)品組件化、平臺化，用戶通過標(biāo)準(zhǔn)API接入，實(shí)現(xiàn)快速調(diào)用AI產(chǎn)品，無需企業(yè)再次開發(fā);

個(gè)性化場景解決方案：根據(jù)用戶的個(gè)性化場景需求提供定制化的AI能力和服務(wù)，打造企業(yè)專屬AI應(yīng)用;

目前，e成科技AI開放平臺已助力多家企業(yè)合作伙伴智能應(yīng)用落地，賦能行業(yè)智能化變革。后續(xù)，我們將為大家分享一些精彩案例，盤點(diǎn)下AI賦能企業(yè)變革的那些事兒。

數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)紛紛在尋求智慧變革，人力資源部門是推動(dòng)企業(yè)變革的重要?jiǎng)恿χ唬琀R也要時(shí)刻隨著時(shí)代和科技的變化而變化，找到并駕馭合適、高效的智能化工具，將助力人力資源工作者和企業(yè)領(lǐng)先同行，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級彎道超車。

“RPA+AI”也好，“Bot+畫像”也好，核心是真正能夠給客戶帶來價(jià)值，提升HR的工作效率。

為客戶服務(wù)的道路上沒有終點(diǎn)，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，未來，e成科技將持續(xù)努力把技術(shù)能力與人力資本業(yè)務(wù)更好地結(jié)合，推出更多滿足HR場景需求的智能化產(chǎn)品與服務(wù)，與合作伙伴們一起攜手開啟人力資本數(shù)字化新時(shí)代!

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