電商決勝“雙十一”，得助智能客服不可或缺

2018年的“雙十一”又是一場現(xiàn)象級(jí)商業(yè)，并再度創(chuàng)造了銷售額的奇跡，最終成交額定格在了2135億元，相較于2017年的1682億元增長了近27%，而在2019年即將到來的“雙十一”中，相信這一交易額還將繼續(xù)增長刷新。

雖然“雙十一”的交易額年年翻新，但如果把“雙十一”放到整個(gè)電商發(fā)展的歷程來看，現(xiàn)階段的電商商家面臨的是越來越昂貴的流量、越來越數(shù)字化的信息、同質(zhì)化的產(chǎn)品、以及對服務(wù)期望值越來越高的消費(fèi)者。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，“雙十一”當(dāng)天商家店鋪的客戶咨詢量平均為平日的10-20倍，并且大部分交易集中在“雙十一”開始后的前1-2小時(shí)內(nèi)完成。因此，備戰(zhàn)“雙十一”成為了每個(gè)店鋪一年中最為重要的營銷計(jì)劃。多數(shù)商家會(huì)提前1-2個(gè)月開始準(zhǔn)備，儲(chǔ)備大量的臨時(shí)客服以應(yīng)對突然暴增的客戶來詢。“有時(shí)候僅僅是耽誤了幾分鐘的時(shí)間，但仍有些消費(fèi)者等不及就走了，白白損失訂單不說，還影響了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。”——某電商客服。

因此，如何配備足夠的售前客服，在大量客戶進(jìn)來后能夠及時(shí)得到接待，以及在“雙十一”活動(dòng)過后的幾天，安排對應(yīng)的售后客服解答客戶的售后問題，成為了無數(shù)商家面對“雙十一”最為頭疼的事情。

那么，針對目前電商的客戶服務(wù)困境，如何才能“決勝雙十一”?得助智能客服不可或缺!

1、智能客服及時(shí)響應(yīng)，把握黃金溝通期

對于一個(gè)接待溝通來說，最重要的就是黃金六秒響應(yīng)時(shí)間。意指從訪客咨詢開始六秒內(nèi)客服進(jìn)行接待答復(fù)。而“雙十一”當(dāng)天的人工客服接待壓力劇增，如何才能進(jìn)行及時(shí)的客戶接待?得助智能客服能夠7*24小時(shí)進(jìn)行在線服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)打通業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，深入融合電商業(yè)務(wù)場景，以及保證在0.5-1秒內(nèi)及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，即便同一時(shí)段多人來詢，智能客服也可以進(jìn)行同時(shí)響應(yīng)，并將無法解決的問題及時(shí)轉(zhuǎn)接人工客服，保證客戶得到優(yōu)良的在線接待體驗(yàn)。

2、主動(dòng)觸達(dá)訪客，化被動(dòng)咨詢?yōu)橹鲃?dòng)營銷

以中小型規(guī)模的電商網(wǎng)站為例，傳統(tǒng)人工客服運(yùn)作的固有模式為“被動(dòng)答復(fù)”，被動(dòng)等待客戶發(fā)起溝通，而如果采用主動(dòng)溝通，需要耗費(fèi)人工客服大量的時(shí)間精力。

對于此類問題，得助智能的解決方案是不使用人工客服坐席，而是通過智能客服主動(dòng)邀請?jiān)L客會(huì)話，并向訪客施以正向引導(dǎo)，最終促成購買轉(zhuǎn)化，并實(shí)現(xiàn)與企業(yè)商品系統(tǒng)打通，客戶可自助查詢下單，進(jìn)一步提高成單率。

3、智能客服，讓你的售后服務(wù)更加完美

每年“雙十一”活動(dòng)之后，緊接著便會(huì)有一系列的售后問題出現(xiàn)，消費(fèi)者的售后呼聲不絕于耳。而人工客服長時(shí)間面對此類咨詢，不免產(chǎn)生情緒問題，當(dāng)這種情緒一不小心傳達(dá)給客戶，即會(huì)影響企業(yè)口碑，特別對于電商，客戶差評會(huì)對企業(yè)產(chǎn)生較大的不良影響，針對此類問題，得助智能客服能深度理解人類自然語言，并結(jié)合上下文語境，與訪客進(jìn)行多輪對話，明確訪客目的并給予答案，且情緒穩(wěn)定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠針對售后問題進(jìn)行耐心解答。

在客戶群體龐大、咨詢問題重復(fù)性高的電商、金融、通訊等領(lǐng)域，得助智能客服的應(yīng)用得到了迅速普及，從了解溝通產(chǎn)品信息、到完成下單購買、再到訂單追蹤、問題反饋，得助智能客服幫助企業(yè)形成了從售前、售中到售后的完整閉環(huán)，在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)增加客戶成交量、轉(zhuǎn)化率。得助智能現(xiàn)已開通14天產(chǎn)品免費(fèi)試用，登陸得助智能官網(wǎng)即可注冊領(lǐng)取。

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