百可錄：客服界的云BPO

2018年全球BPO市場規(guī)模約為5337億美元，其中商務(wù)流程外包(BPO)市場規(guī)模增速要高于行業(yè)增速，所占份額還在不斷提升。

可另一方面，BPO屬于人力外包型服務(wù)，人員雇傭成本高企也成為BPO行業(yè)的痛點。“不但人員成本高，培訓成本高，招聘成本也高，客服的月流失率高達20%。一方面是企業(yè)嚴苛的考核指標，一方面是高效管控下不堪其折磨的員工。”

大量重復機械的工作，可又要維持著十年如一日的高漲情緒，從人性角度來看，這是不可能完成的任務(wù)。為什么不能將簡單重復消耗的工作交給機器人去做?智能客服開始風行與BPO中間。

自研與合作，兩種形式都存在于行業(yè)中?？勺吡艘欢伟l(fā)現(xiàn)，BPO公司自研軟件，沒有技術(shù)積累導致軟件做出后根本不好用。而找現(xiàn)成的合作系統(tǒng)商也有問題，系統(tǒng)的運營服務(wù)又是一件頭疼的事。因為機器人訓練的話術(shù)與邏輯、數(shù)據(jù)分析等能力都不是一個客服培訓師。

另一方，智能客服還局限于以系統(tǒng)提供商把產(chǎn)品批量給到各呼叫中心，使用最終效果如何完全取決于企業(yè)的運營人員是否能訓練好機器人，所以效果差異性非常大，也成為了企業(yè)使用智能客服的最大痛點。

百可錄提出智能客服“云BPO”，與傳統(tǒng)人工BPO一樣，客戶只負責提需求與KPI，我們負責中間所有工作和達成效果。

無效果不服務(wù)，百可錄的宗旨

百可錄所做的是，由傳統(tǒng)的語音中心服務(wù)向?qū)I(yè)化、高附加值流程服務(wù)轉(zhuǎn)型。與此同時必須看到市場需求，客戶更看重成本控制、客戶保有、客戶關(guān)系管理以及商務(wù)智能服務(wù)。為此百可錄“云BPO”有著與其他家截然不同的操作：不賣產(chǎn)品，賣服務(wù)。

速度、專注、交付

聚焦再聚焦，百可錄主要服務(wù)場景存量營銷、貸后催收、財險回訪，這也是常見的三個場景，持續(xù)積累了多年經(jīng)驗，機器人上崗時都已是行業(yè)小能手，所以上線快速、場景專注、交付能力強。

30天快速錘煉員工

在百可錄，因為運營工作自承擔，且全權(quán)代勞，方便客戶使用的同時，每天幾百萬的語料形成了幾十億的龐大知識庫，涉及多種對話模板、意圖分析和方言識別，所以每個新上崗的AI員工都不是一個小白，都已具備了豐富的知識水平、語義識別力。而且其在深度機訓方面非常有經(jīng)驗，多維度修正優(yōu)化效果。

精細化管理團隊

深刻理解產(chǎn)品與場景，達成效果?？蓮挠脩舢嬒穹诸惼鋼艽蛉藛T，結(jié)合各類別客戶的需求，分多話術(shù)進行。在進行中根據(jù)用戶反饋的信息再做話術(shù)應(yīng)變，百可錄的機訓師時刻在后臺收聽錄音，做細化調(diào)整。30天快速優(yōu)化，意圖識別達95%以上，達到客戶滿意效果。

經(jīng)常有客戶問真的會這么認真、細致去做嗎?百可錄回答一定是，因為我們按照工單計費，接不通電話不收費，沒有產(chǎn)生效果不收費，接通量與業(yè)績直接掛鉤，這樣的商業(yè)機制直接推動商務(wù)與機訓師關(guān)注服務(wù)。

匯報內(nèi)容按需定制

客服數(shù)據(jù)匯報，這是客戶最為看重的部分，而因為每家公司都有固定的匯報機制，需要采集的信息和匯總表格模板都不同。所以若不能自定義報表，那后面又給客戶工作增加了負擔?；诖耍倏射洖槊恳患移髽I(yè)提供滿足他們需求的匯報，不論板式還是匯總信息，都可根據(jù)客戶提出的標準做驗收，更易于考核我們的工作能力。

機訓團隊閃電服務(wù)

運營能否及時響應(yīng)直接影響撥打效果。百可錄經(jīng)常會有突發(fā)情況，這時需要一個團隊的人快速投入，一個人根本完不成這樣的時效，這也是外包服務(wù)的好處，人員可調(diào)度效果更有保障。

舉一個實例可看出百可錄服務(wù)時效性：有企業(yè)提出產(chǎn)品出新，需更改話術(shù)，機訓師立刻組團滿足客戶需求，100處話術(shù)修改、錄音、測試生產(chǎn)流程、審核上線，共計不超過5小時，保證了第二天正常上線。這樣的情況經(jīng)常出現(xiàn)于運營中，所以做云BPO，就需很強的業(yè)務(wù)解決能力，而非一項技術(shù)可滿足。

免費試用 達標上崗

免費試用是百可錄負責任，愿承擔的態(tài)度。任何承諾都比不上“免費試用”來的誠懇與踏實。做出極致，做出效果，對客戶才有價值。從客戶角度思考行業(yè)進化，云BPO更具執(zhí)行力。

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