深度案例 | 網(wǎng)易七魚攜手大豐收，助力正品農(nóng)資“觸手可得”

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展，逐漸開啟了農(nóng)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的“掘金時(shí)代”。從2010年開始，伴隨著O2O的熱潮，農(nóng)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始布局市場。如今，互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)的技術(shù)與創(chuàng)新融合，正在推動(dòng)農(nóng)業(yè)領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。

豐農(nóng)控股集團(tuán)成立于2014年初，是國內(nèi)專業(yè)的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)服務(wù)集團(tuán)。集團(tuán)多年來聚焦國內(nèi)種植領(lǐng)域，以“提升農(nóng)業(yè)價(jià)值”為使命，為國內(nèi)2.6億種植戶提供專業(yè)服務(wù)，幫助種植戶解決傳統(tǒng)農(nóng)資流通渠道單一、農(nóng)技知識薄弱、田間服務(wù)不完整、農(nóng)產(chǎn)品上行難等難題。目前已實(shí)現(xiàn)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的全產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋，成為了農(nóng)民身邊的互聯(lián)網(wǎng)種植管家。豐農(nóng)控股所打造的農(nóng)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，成員目前包括大豐收農(nóng)資商城、大豐收植保、豐誠上品、天天學(xué)農(nóng)、識農(nóng)等核心業(yè)務(wù)品牌，通過作物全程農(nóng)資解決方案、科學(xué)植保、農(nóng)產(chǎn)品上行、農(nóng)業(yè)培訓(xùn)、作物病蟲害檢測等農(nóng)業(yè)服務(wù)，引領(lǐng)農(nóng)業(yè)革命。

大豐收農(nóng)資商城作為豐農(nóng)控股旗下農(nóng)資電商平臺，圍繞農(nóng)民種植所需的農(nóng)資產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等需求，根據(jù)不同區(qū)域特點(diǎn)及作物生長需求，提供作物全程解決方案與農(nóng)資商品服務(wù)。以深入村鎮(zhèn)的品牌運(yùn)營為核心，在線下布局物流中心及最后一公里智慧倉儲，大豐收真正實(shí)現(xiàn)了“正品農(nóng)資觸手可得”。在平臺可銷售輻射范圍基本實(shí)現(xiàn)全國覆蓋的同時(shí)，核心區(qū)域的農(nóng)戶更是可以享受到“12h當(dāng)天達(dá)”的便利。

農(nóng)資商品的銷售是極具專業(yè)性的。為了保證質(zhì)量，就需要對作物、土壤、氣候、癥狀、農(nóng)事歷史等因素進(jìn)行充分診斷。因此，大豐收有一支分布于線上線下、涉及多崗位的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為廣大種植戶提供農(nóng)資的售前、售中和售后服務(wù)。

雖然移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)及智能終端在城市中已經(jīng)相當(dāng)普及，但對于種植農(nóng)民來說，熟練度還相差的較大。為了服務(wù)好這部分群體，大豐收選擇在由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、高科技、信息化及線下構(gòu)成的農(nóng)化服務(wù)體系中，針對客服環(huán)節(jié)進(jìn)行充分賦能。

豐農(nóng)控股CIO王軼梟表示，通過深入的了解和觀察，大豐收發(fā)現(xiàn)在服務(wù)種植戶的過程中，存在幾大特點(diǎn)：

1.部分農(nóng)戶對手機(jī)及應(yīng)用操作不熟練，回復(fù)速度較慢;

2.溝通涉及較專業(yè)內(nèi)容，客服與農(nóng)戶之間的溝通需要文字、圖片、通話三種形式完成

3.種植農(nóng)民在尋求客服幫助的時(shí)間段上有很顯著的分布特點(diǎn)，大多在晚上

4.不同作物、不同地區(qū)的種植戶，都有各自的習(xí)慣用語。農(nóng)資消費(fèi)場景中的溝通是非標(biāo)準(zhǔn)化的

5.部分農(nóng)戶無法掌握在線使用優(yōu)惠券、購買等操作

針對以上特點(diǎn)，大豐收與網(wǎng)易七魚一同合作，服務(wù)xxx種植農(nóng)民用戶，真正地實(shí)現(xiàn)了農(nóng)資商品的 “觸手可達(dá)”。合作1年以來，一切以用戶需求出發(fā)，不僅為種植者提供周到的服務(wù)，更是促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部的成長，為整個(gè)農(nóng)業(yè)賦予更多價(jià)值。

一.多種溝通形式，一份用戶檔案

為了滿足種植戶與客服人員溝通更加簡易，形式多樣化的需求，同時(shí)達(dá)到溝通高效高質(zhì)的目標(biāo)，在線服務(wù)與呼叫中心缺一不可，且同等重要。

為此，網(wǎng)易七魚提供了在線客服和呼叫中心服務(wù)， 憑借著各自完善、強(qiáng)大的功能和易用性，外加在線客服內(nèi)置CRM接口，大豐收可通過多種方式與用戶進(jìn)行交流，并對同一用戶通過在線或熱線溝通的記錄進(jìn)行統(tǒng)一保存，形成完整的用戶服務(wù)檔案。

同時(shí)，網(wǎng)易七魚具備成熟的多渠道整合能力，提供包括APP、微信公眾號、小程序、移動(dòng)站等多渠道對接方式，通過服務(wù)工作臺一體化，大豐收用戶可通過任意渠道提出問題，并得到統(tǒng)一且專業(yè)的服務(wù)。網(wǎng)易七魚對各種形式客戶端的集成都非常成熟，很方便就可以在各互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)各客戶端中，引入網(wǎng)易七魚的服務(wù)。

二. 移動(dòng)端工作臺，隨時(shí)隨地服務(wù)用戶

通常， 有大量的種植戶，都是在忙完一整天的農(nóng)活之后，才能夠在晚上集中精力和時(shí)間瀏覽大豐收的農(nóng)資商品、植保服務(wù)及農(nóng)技內(nèi)容。也就是說，在客服晚班之后，依然有用戶咨詢。

為了能夠及時(shí)響應(yīng)用戶的在線咨詢請求，大豐收使用了網(wǎng)易七魚移動(dòng)工作臺，可直接代替web工作臺，讓客服無需電腦就可完成訪客接待工作。智能的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，可保障客服24小時(shí)在線，確保不漏掉用戶信息。與此同時(shí)，管理者工作臺可以隨時(shí)切換，通過60+數(shù)據(jù)展示，隨時(shí)查看客服工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

三.優(yōu)化知識庫，讓服務(wù)更專業(yè)

在購買和使用農(nóng)資商品的過程中，大多數(shù)農(nóng)戶都是基于對大豐收的信任，向服務(wù)人員進(jìn)行詳細(xì)的問詢;正是因?yàn)槿绱?，大豐收服務(wù)人員更加需要對農(nóng)戶的農(nóng)資使用場景進(jìn)行詳細(xì)了解，才能對問題做出有效的診斷、而后嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亟o出購買與使用建議。但問題是，不同作物、不同地區(qū)的種植戶，都有各自的習(xí)慣用語。也就是說，農(nóng)資消費(fèi)場景中的溝通是極度非標(biāo)準(zhǔn)化的。

為了向農(nóng)戶提供專業(yè)、有效的幫助，大豐收通過網(wǎng)易七魚的知識庫與智能學(xué)習(xí)過程，不斷沉淀有效的知識內(nèi)容，方便客服在解答不同作物、地區(qū)的客戶的問題時(shí)，能及時(shí)獲取到相關(guān)度高的內(nèi)容要點(diǎn)進(jìn)行參考，提高應(yīng)答的效率與質(zhì)量。

四.集成企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，簡化用戶操作流程，提升詢單轉(zhuǎn)化率

當(dāng)客服進(jìn)行詳盡的溝通了解之后，會基于解決方案建議，將相關(guān)商品鏈接直接轉(zhuǎn)發(fā)至在線會話種，便于農(nóng)戶購買。雖然目前大豐收農(nóng)資電商平臺已經(jīng)針對種植戶群體的認(rèn)知與使用，在平臺各項(xiàng)服務(wù)和操作的易用性及交互體驗(yàn)方面做了大量針對性的設(shè)計(jì)，但部分農(nóng)戶還是無法掌握在線使用及購買的操作，例如訂單物流查詢、添加購物車等。為此，大豐收基于網(wǎng)易七魚成熟的集成能力，與運(yùn)營后臺、OMS、WMS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)充分集成，結(jié)合客服實(shí)際工作面臨的各種場景，搭建客服的工作界面，方便客服一站式的查詢與應(yīng)答。對于部分實(shí)在掌握不了在線購買操作的農(nóng)戶，大豐收基于內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的打通，并與網(wǎng)易七魚集成，實(shí)現(xiàn)客服代下單：客服可以將客戶需要購買的商品，操作生成待支付訂單，并將訂單推送至客戶，客戶完成付款即可。大大有助于詢單的轉(zhuǎn)化效果。

此外，大豐收的農(nóng)化服務(wù)，是由一支分布于線上線下、涉及多崗位多人員的團(tuán)隊(duì)完成。通過網(wǎng)易七魚的工單模塊，以及與在田間地頭的一線人員使用的移動(dòng)端應(yīng)用的集成，能夠非常方便和高效地完成工單在客服、總部與一線的農(nóng)技專家、線下客戶經(jīng)理及供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)等支撐體系的工作流轉(zhuǎn)，從而確保對種植戶，在農(nóng)資商品使用前中后的各項(xiàng)服務(wù)優(yōu)質(zhì)地完成。

我們堅(jiān)信在未來的合作中，網(wǎng)易七魚將繼續(xù)攜手大豐收農(nóng)資商城，為種植農(nóng)戶提供簡易、高效、定制化的服務(wù)，讓這群每天在田地中辛勤勞作的樸實(shí)的人民，享受到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的便利，以及智能化創(chuàng)造的無限可能，一同推動(dòng)傳統(tǒng)行業(yè)的變革與創(chuàng)新!

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