網(wǎng)易七魚發(fā)布生鮮電商解決方案：尋找突圍“決勝牌”

2003年，非典間接引爆了電商行業(yè)的巨大發(fā)展，使其在過往的近20年內(nèi)，刷新了人們的購物方式和習(xí)慣，也衍生出了豐富多樣的細(xì)分賽道，「生鮮電商」算是其中一個(gè)。

2020年，新冠疫情再一次刺激了生鮮電商平臺的需求，即便是非互聯(lián)網(wǎng)用戶，也從以往的被引導(dǎo)式消費(fèi)，自愿轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃酉M(fèi)。

全民居家隔離的原因，讓本就是問題高發(fā)環(huán)節(jié)的配送和收貨更加艱難，引發(fā)線上客服咨詢量的飆升，無論是一線客服人員接待量、人力成本還是客服系統(tǒng)穩(wěn)定性，都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。但那時(shí)候，“能買到菜”作為用戶的最基本需求，客戶服務(wù)的體驗(yàn)和效率并不是用戶選擇平臺的決定因素。

如今疫情逐漸得以控制，“在線買菜”已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ钪械母哳l剛需。讓這場競爭更加激烈的是，在經(jīng)歷了疫情的“磨練”之后，各大平臺的商品供應(yīng)及配送都已達(dá)到用戶的基本期待，當(dāng)偶然出現(xiàn)一次商品質(zhì)量問題或配送超時(shí)，用戶期待能得到快速和專業(yè)的解決，這也是留住用戶的關(guān)鍵。

因此，高效、專業(yè)的用戶服務(wù)體驗(yàn)，是加速競爭下，平臺突圍的“決勝牌”之一。

近日，網(wǎng)易七魚調(diào)研了近30家生鮮電商平臺和近千位用戶。我們發(fā)現(xiàn)，有近75%的用戶都表示曾經(jīng)因?yàn)槟臣唐焚|(zhì)量和催單問題尋找客服咨詢，其中27%的用戶會因?yàn)槭酆蠓?wù)體驗(yàn)差直接棄用平臺。而對于平臺來說，在保證為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，提升人效，降低培訓(xùn)、知識維護(hù)成本，也是重要的考核指標(biāo)。

調(diào)研完成后，網(wǎng)易七魚圍繞用戶、坐席、管理者三端體驗(yàn)，推出生鮮電商解決方案，幫助平臺客服實(shí)現(xiàn)滿意度、響應(yīng)度、貢獻(xiàn)度的共同提升，為用戶提供高效、專業(yè)、滿意的服務(wù)。

生鮮電商三端體驗(yàn)痛點(diǎn)觀察

→消費(fèi)者：

1、購買時(shí)段高峰明顯，尋找客服咨詢基本都是因?yàn)榕渌统瑫r(shí)或商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，已產(chǎn)生負(fù)面情緒

2、用戶會因?yàn)檎也坏綔?zhǔn)確的問題反饋入口、需要排隊(duì)等待或一次性解決率低而產(chǎn)生更加煩躁的情緒，影響服務(wù)體驗(yàn)

3、通過不同渠道咨詢反饋，響應(yīng)速度和服務(wù)專業(yè)性存在偏差

→一線客服：

1、高峰時(shí)段用戶集中咨詢，一線客服接待工作強(qiáng)度過大，難以快速響應(yīng)，造成排隊(duì)嚴(yán)重

2、多個(gè)渠道來回切換操作系統(tǒng)，增加客服工作難度和人員培訓(xùn)成本

3、大額退款或投訴問題一線無法處理，需內(nèi)部流轉(zhuǎn)，處理流程過慢會引起滿意度下降

→客服管理層：

1、缺乏系統(tǒng)化數(shù)據(jù)分析，無法了解包含接待量、排隊(duì)量、滿意度等線上服務(wù)情況

2、難以統(tǒng)計(jì)并整理熱點(diǎn)問題，跨部門推動問題解決

網(wǎng)易七魚解決方案

01.貫穿全旅程的消費(fèi)體驗(yàn)，20%滿意度提升

Q：高峰時(shí)段咨詢量大，人工接待不過來，影響響應(yīng)速度和消費(fèi)者體驗(yàn)怎么辦?

A：七魚在線機(jī)器人能夠代替人工獨(dú)立解決標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性問題，讓消費(fèi)者告別排隊(duì)等待，秒級響應(yīng)

Q：消費(fèi)者不知道怎么問，或者怕機(jī)器人理解不了怎么辦?

A：在線機(jī)器人支持人工設(shè)置常見問題，并將所有消費(fèi)者可以問到的問題&答案導(dǎo)入知識庫，讓機(jī)器人掌握關(guān)鍵回復(fù)話術(shù)，提升問題匹配率和解決率

Q：每個(gè)消費(fèi)者的“常見問題”可能不太一樣，有辦法進(jìn)行個(gè)性化推送嗎?

A：根據(jù)消費(fèi)者進(jìn)入咨詢?nèi)肟诘捻撁?、屬性、歷史交互記錄，能夠預(yù)判消費(fèi)者意圖，個(gè)性化精準(zhǔn)推送常見問題，極大節(jié)省咨詢時(shí)間

Q：沒法要求每個(gè)客服對所有業(yè)務(wù)都熟練，那遇到解決不了的問題，要轉(zhuǎn)給別的客服么?這個(gè)過程豈不是很浪費(fèi)時(shí)間?

A：網(wǎng)易七魚在線客服支持靈活的訪客分配策略，支持在各渠道通過配置或自定義方式自動分配或引導(dǎo)客戶找到精準(zhǔn)的客服

Q：如果用戶希望被曾經(jīng)接待過的客服服務(wù)呢?

A：智能的會話分流，在向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，平衡坐席間的負(fù)擔(dān)

02.坐席服務(wù)效率提升，67%人力成本降低

Q：消費(fèi)者咨詢渠道分散，如何讓客服第一時(shí)間收到所有渠道咨詢，讓消費(fèi)者得到專業(yè)并統(tǒng)一的回復(fù)?

A：七魚在線坐席，可接入包含官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、H5等在內(nèi)的多個(gè)渠道，客服無需耗費(fèi)時(shí)間來回切換操作系統(tǒng)，避免漏掉任何一條咨詢

Q：消費(fèi)者需要查訂單或配送信息，客服還需要單獨(dú)打開訂單系統(tǒng)查詢么?

A：七魚可集成企業(yè)CRM、訂單、物流、倉儲等系統(tǒng)，并整合至一體化工作臺，所有關(guān)鍵信息一目了然，大量節(jié)省溝通成本，提高服務(wù)效率

Q：有些業(yè)務(wù)需要多輪問答，機(jī)器人也可以代替人工嗎?

A：可以通過預(yù)設(shè)服務(wù)流程，讓機(jī)器人按照邏輯，一步一步引導(dǎo)消費(fèi)者解決問題，無需人工介入

Q：一線客服處理不了的問題，如何提交給其他客服團(tuán)隊(duì)或部門?

A：通過提交工單，無縫流轉(zhuǎn)至其他部門。實(shí)時(shí)提醒，確保100%必答無遺漏

Q：一線客服接線的同時(shí)，也要負(fù)責(zé)同步用戶進(jìn)度么?這樣又加大了工作量

A：售后二線呼叫中心可以批量創(chuàng)建外呼任務(wù)，一鍵撥號或預(yù)約回呼，提升撥打效率，同時(shí)確保事事有回應(yīng)

03.數(shù)據(jù)驅(qū)動精細(xì)化運(yùn)營，支撐關(guān)鍵決策

Q：客服管理者如何了解團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量?如何支撐關(guān)鍵決策?

A：網(wǎng)易七魚提供與KPI強(qiáng)相關(guān)的近百項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，多維度展現(xiàn)咨詢情況、服務(wù)水平、人員績效及業(yè)務(wù)趨勢。根據(jù)熱點(diǎn)問題統(tǒng)計(jì)、知識匹配統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)，總結(jié)業(yè)務(wù)弊端，進(jìn)行針對性優(yōu)化

Q：如何降低客訴風(fēng)險(xiǎn)?

A：通過設(shè)置報(bào)警閾值或規(guī)則，實(shí)時(shí)監(jiān)控，減少91%客訴率

04.提升會員轉(zhuǎn)化，增強(qiáng)營銷價(jià)值

在客服團(tuán)隊(duì)從成本中心逐漸向利潤中心轉(zhuǎn)換的過程中，網(wǎng)易七魚也致力于不僅為客戶保障基礎(chǔ)的滿意度和響應(yīng)度，更要用技術(shù)推動客服團(tuán)隊(duì)的“貢獻(xiàn)度”，也就是營銷效率。

生鮮電商商品銷售公式：毛利=成交額×毛利率=（用戶數(shù)×客單價(jià)×購買頻率）×毛利率簡單來說，客服團(tuán)隊(duì)需要通過一系列動作，讓更多的用戶越來越頻繁地主動消費(fèi)。該怎么實(shí)現(xiàn)呢?

1. 精準(zhǔn)的客戶標(biāo)簽

根據(jù)潛客的訪問深度、點(diǎn)擊、事件等行為自動定義標(biāo)簽，如“領(lǐng)取紅包行為”;當(dāng)然，坐席也可以在服務(wù)的同時(shí)手動為用戶添加例如“購買率高”、“客單價(jià)高”、“喜愛牛肉類食品”等能夠幫助企業(yè)歸納用戶屬性的標(biāo)簽，再聯(lián)合網(wǎng)易大數(shù)據(jù)建立評分模型，定位優(yōu)質(zhì)客戶。

2. 機(jī)器人主動營銷

如果平臺有買一送一的促銷活動，某種菜品打折，或是滿xx元即可送小菜，可以將此類信息展示在機(jī)器人的歡迎語或常見問題按鈕中，增加機(jī)器人營銷功能，引導(dǎo)用戶進(jìn)行購買，有效提升轉(zhuǎn)化。

3. 主動外呼

平臺可通過大數(shù)據(jù)分析，找出精準(zhǔn)的高消費(fèi)潛力優(yōu)質(zhì)用戶，而在網(wǎng)易七魚呼叫中心中創(chuàng)建外呼任務(wù)，對某批用戶進(jìn)行主動外呼營銷，引導(dǎo)用戶注冊會員，實(shí)現(xiàn)購買頻率和會員數(shù)量的雙重提升。

成立四年以來，網(wǎng)易七魚一直不斷深耕和總結(jié)電商行業(yè)服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，掌握優(yōu)化重點(diǎn)，為企業(yè)更新迭代解決方案，協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化、業(yè)務(wù)流程化、運(yùn)營數(shù)據(jù)化以及管理精細(xì)化建設(shè)。

在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)易七魚也在自身擅長的領(lǐng)域中努力探索細(xì)分賽道，并為叮咚買菜、多點(diǎn)、永輝、沃爾瑪?shù)壬r電商頭部企業(yè)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度的大幅提升，同時(shí)有效降低人力成本。

目前網(wǎng)易七魚生鮮電商解決方案已經(jīng)開放免費(fèi)體驗(yàn)，更多精彩待你體驗(yàn)，點(diǎn)擊鏈接即可申請!

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。