網(wǎng)易七魚：愿天下客服都能獲得成長、尊重和認(rèn)可

“一個25歲的女孩，在她人生最美好、最燦爛的時光，她所能做的事情，就是面對著客服統(tǒng)計表，復(fù)制、粘貼。對她個人來說，能有什么樣的成長？”——網(wǎng)易七魚市場運營總監(jiān)肖鈺妍在4月12日的網(wǎng)易七魚產(chǎn)品發(fā)布會上發(fā)表演講《服務(wù)背后的故事》，講述自己從事客服管理的經(jīng)歷和她所看到的客服現(xiàn)狀。每當(dāng)看著正值最美年華的90后每天在重復(fù)著機械勞動時，肖鈺妍就追問自己一個問題：科技的目的是什么？難道不是解放人嗎？

在演講中，肖鈺妍針對目前的客服現(xiàn)狀提出自己的觀點：機械的事就應(yīng)該交給機器，讓服務(wù)回歸服務(wù)本身。而網(wǎng)易七魚開發(fā)的智能機器人、數(shù)據(jù)報表等功能正是為了“改變傳統(tǒng)客服”， 并致力于幫助企業(yè)通過服務(wù)創(chuàng)造價值。

（網(wǎng)易七魚市場運營總監(jiān)肖鈺妍在七魚產(chǎn)品發(fā)布會上講述“服務(wù)背后的故事”）

以下為演講全文（部分刪減）

今天，我很想跟大家分享一些服務(wù)背后的故事。我相信在座的不少人都打過400電話，或多或少對服務(wù)有些了解。我們大家有沒有想過一件事：在每一個客服的背后，真實的工作狀態(tài)和生活狀態(tài)是怎樣的？

客服每周都在上演“離職”

三年前我開始負(fù)責(zé)網(wǎng)易VIP郵箱，其中有一個團隊是客服。當(dāng)我接手客服時就開始想：我之前管理的是產(chǎn)品團隊，現(xiàn)在該怎么來管理客服？我的第一個反應(yīng)是：要建一個電話線路，要建一個幫助中心……這些應(yīng)該是重點去解決的問題。然而，我發(fā)現(xiàn)這根本沒有成為問題，這些工具性的問題對于網(wǎng)易來講太簡單了。網(wǎng)易有很好的技術(shù)積累，這些問題很快被解決了。真正面對的難題是什么呢？后來發(fā)現(xiàn)是客服的管理，我們的客服小伙伴，大部分90后的員工，他們需要新鮮的東西。但是客服工作通常比較枯燥和沉悶。招客服很困難，招進來后花時間培養(yǎng)，但是沒多久客服就想離職。有一個女孩有一天跟我說：肖姐，我想跟你談一談。我第一個反應(yīng)是：壞了，她要離職了。我問她：你有什么想法？她說：我的貓昨晚死掉了，今天又有一個客戶投訴我，我很難過，我想走了。

在客服團隊，幾乎每周都在上演離職，離職理由可能就和上面這名女孩類似。因為客服每天的工作都會遇到客戶投訴和重復(fù)咨詢，他們承受著很大的心理壓力，這種心理壓力不知道什么時候就會爆發(fā)。

客服管理者需要先進的管理方法

站在我的角度會思考，怎樣為客服小伙伴創(chuàng)造更好的工作環(huán)境，我開始去尋找一些管理方法，我也找到了這樣的方法。我可以跟大家分享一組數(shù)據(jù)。

四月和五月是我們的低點，但是往上我們的服務(wù)水平都有上升，這代表著滿意度的上升。原本的績效考核為：滿分是一百分，這里不好減分，那里不好減分。但是仔細想一想，作為客服本身承受了很大的心理壓力和工作壓力，你說她這里不好，那里不好，她就很不開心。我們把績效反過來做，客服每做一件事就能獲得一定積分，感覺每一天都在積累和成長，帶來內(nèi)心的滿足感和成長感，績效也就會上升。

服務(wù)水平上升了，業(yè)務(wù)會發(fā)生怎樣的變化？我們跟蹤業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，隨著服務(wù)水平的上升，老用戶的留存率也上升了，業(yè)績收入也提高了。這讓我深刻的感受到服務(wù)真的是有價值的。

繼續(xù)再看一件事情，其實我是初入行或者是涉事不深客服管理者。我相信在這個世界上一定有大量的人跟我一樣，比如創(chuàng)建了一家企業(yè)，需要面臨組建客服團隊，但不知道該怎么辦、很難招人、客服離職率很高等等。當(dāng)我摸索出一些客服管理的方法，我非常希望分享給創(chuàng)業(yè)者們，但是并沒有這樣的機會。現(xiàn)在很開心的事情是，我們做了七魚，它不僅僅是一個工具，還是一個管理方法，我們可以把這種管理的方法和思路做到我們的產(chǎn)品上。每一個用了七魚的用戶，他可以自然接受到這種管理理念，他可以用到他的管理生活中，可以把他的服務(wù)水平做上來。這就是我們對于七魚的理解，它不僅僅是一個工具，還是客服管理思想和管理方法。

把機械的事交給機器

剛剛跟大家分享的故事是客服管理者的心情，我再給大家講講一線客服。剛剛說過客服的工作很枯燥，到底枯燥到什么程度呢？這又是一個女孩的故事，因為整個客服團隊需要做很多數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，所以專門招了一個女孩來做這個工作，她每天的工作就是從不同的系統(tǒng)里面倒數(shù)據(jù)到表格。當(dāng)時我很不忍心，我覺得這個事情完全可以由機器來替代。我專門跟研發(fā)團隊溝通，評估了一下開發(fā)這樣的功能需要多長時間，研發(fā)團隊告訴我需要一周。我又評估了下，發(fā)現(xiàn)研發(fā)團隊一周所需的成本和這個女孩工作一年的成本持平，于是我只能放棄研發(fā)這樣一個功能。這就是作為管理者的無奈。

但是站在女性的角度考慮，一個25歲的女孩，在她人生最美好、最燦爛的時光，她所能做的事情，就是面對著客服統(tǒng)計表，復(fù)制、粘貼。對她個人來說，能有什么樣的成長？

開始做七魚后，我會去注意市面上各種各樣的應(yīng)用工具，我們能夠看到市面上有很多非常優(yōu)秀的c端產(chǎn)品，比如網(wǎng)易云音樂、LOFTER、網(wǎng)易有錢等等。但是再看企業(yè)端的產(chǎn)品，人的一天中八個小時需要面對的界面怎樣的？基本處于十年前的UI水平。天天面對是這樣的界面，怎么能讓人在工作中快樂起來。

再繼續(xù)講一件事，我們在做七魚的時候走訪了非常多的企業(yè)。因為我自己經(jīng)歷過比較嚴(yán)重的一線客服離職的事情，所以我在采訪客服管理者時會問她們一個問題：你們團隊離職率高嗎？大部分企業(yè)給我的回答都是“挺高的”，但有一家企業(yè)說“不高，我們一點都不擔(dān)心員工離職。”我說：“太厲害了，你們怎么做到的？”這家企業(yè)是500強企業(yè)，他說，他們有一個非常強大的知識庫，任何用戶問的問題都在知識庫里，客服只需要根據(jù)這個知識庫來回答問題就行了，他們招員工都不需要培訓(xùn)。

大家跟我一起想想，這種解決方案是一個好的解決方案嗎？我覺得它是個解決方案，但談不上出色，因為在這種解決方案的背后，其實把人當(dāng)成機器用，每個人沒有什么差別，都是在機器重復(fù)的勞動。

網(wǎng)易七魚希望能“改變客服”

在客服這件事情上，來咨詢的消費者不開心，接待咨詢的客服人員不開心，作為客服管理者也不開心。為什么？因為我們覺得這個事情充滿了很多不合理。這也是為什么我們將七魚的理念定位為“改變客服”。我們希望能夠帶來一些改變，能夠改變客服。

講到改變客服，不是說真的改變客服使用的工具，我們希望改變這個職業(yè)的生存狀態(tài)，這個行業(yè)的生存狀態(tài)，這是我們想做這件事情的初心。

怎樣改變客服？我說了很多關(guān)于客服工作的機器性和重復(fù)性。我們首先考慮的事情是智能化，可以把機器的工作讓機器去做。我們能夠留給服務(wù)者的是什么？留給服務(wù)的應(yīng)該是服務(wù)本身。

我相信，如果枯燥的問題被解決了，重復(fù)的問題被解決了，那么作為客服，每天能夠遇到的都是新鮮的問題、新鮮的挑戰(zhàn)，他在這個職業(yè)上可以獲得成長。因為不斷的成長，這個崗位上的人就有可能的很專業(yè)或是“專家式”。當(dāng)一個人變的專業(yè)，當(dāng)這個行業(yè)變的專業(yè)，那么他可以獲得就是更多尊重。更重要的是，無論是客戶還是社會，對服務(wù)就會充滿認(rèn)可。

最后，我們希望能夠通過七魚來改變客服，能夠通過服務(wù)來創(chuàng)造價值。我就說到這里，謝謝大家！

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