文/劉興亮（微信公眾號：劉興亮時間）
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每次我給Pony發(fā)微信，表達什么對騰訊的建議、觀點時，Pony幾乎秒回?？爱旘v訊「客服一哥」。
如此注重用戶體驗，想來騰訊客服應該也是這個水準吧。然而實際上，騰訊客服卻是大家常常吐槽的對象。
有懷疑騰訊根本沒有人工客服的、有咨詢到底怎么才能聯(lián)系到人工客服的、也有專門寫攻略教大家怎么聯(lián)系到人工客服的：
網絡上對于騰訊客服的批評聲不斷，我想，如果騰訊客服能夠以「客服一哥」作為學習榜樣，那體驗應該能改善很多。
一個向來注重用戶體驗的公司，為什么客戶服務會引起大家的不滿？接下來我從一個普通用戶以及一個對騰訊還算了解的行業(yè)觀察者的角度，來分析分析這件事。
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首先，人工客服肯定是存在的，至于為什么很難聯(lián)系到，我想是因為騰訊用戶體量太大的原因吧。
騰訊客服要服務的范圍包含了騰訊集團300余款To C的產品，像微信、微信支付、QQ、游戲等都是十億級的用戶數。
據悉，2019年全年，騰訊客服服務的用戶數近3億，服務次數超8億。在某些特殊事件發(fā)生時，會瞬間達到服務請求的峰值，例如2019年10月29日的微信支付故障，電話熱線的拔打量峰值達10萬以上。
同時有10萬個客服電話要打進來？面對這么大的需求量，騰訊目前有多少客服？答案是：3000人。面對如此大的服務量，騰訊客服能頂住這種壓力已是不容易。
隨便舉個其他互聯(lián)網公司的例子，比如阿里，比如京東，客服都有一萬多人，今年還都計劃再增加客服。
客服不是邊緣團隊。他們往往距離用戶更近，能聽到的聲音更真實。所以，給騰訊的第一個建議就是：人工客服數量做更多補充。
而給廣大用戶的建議是：目前想電話找到人工客服還需要一些耐心的。如果接通了人工服務，也請耐心簡要的描述自己的情況，以便于客服幫你，不要著急不要謾罵，這樣效果更差。服務業(yè)不容易，客服們也是為了工作，要彼此尊重。
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可為什么找到了人工客服，也解決不了問題呢？這方面，我作為一個普通用戶無法接受，但作為一個行業(yè)觀察者，確能理解。
首先，說說為什么作為一個普通用戶我無法接受。
一般情況下， 一個產品在面對用戶咨詢的時候，會提示人工服務需要等待，推薦自助服務。
那些問題很簡單的人，他們會選擇智能自助服務來解決問題。
可是還有一些人，他們覺得自己的問題很復雜，或者，他們愿意等待一會兒，以求得更直接、靠譜的解決方式。
大家的共識是，當我們付出等待的代價時，就會換來更好的解決。客服一對一面對用戶解決問題時，也能起到消除負面情緒的作用。
比如，我可以找銀行的人工客服咨詢，我這個月信用卡欠款多少，有多少能分期，能不能給我提額？這樣我就不用在該銀行的APP里去找這些信息了，主要是我不確定自己能找到，所以我愿意等待人工客服直接給我準確的答案。
我也可以打電話問電信運營商，能不能改話費套餐，有什么套餐推薦？這樣我就不用關注他們的公眾號再去輸入個人信息查詢了。
所以如果用戶好不容易打通了騰訊的人工客服電話，客服卻給不到解決方案，或者還是讓用戶回公眾號、小程序解決問題，就會讓用戶感到失望。
再來說說作為一個行業(yè)觀察者，我為什么也能夠理解他們。
因為騰訊的業(yè)務交縱，復雜度很高。一個看似很明確的問題，背后有N種可能性。
比如用戶玩游戲時發(fā)現(xiàn)帳號登錄不了，有可能是帳號被盜，密碼已被盜號者修改；也有可能是帳號因存在被盜風險，觸發(fā)了平臺帳號保護策略，被臨時保護限制登錄；也有可能是因為這個號是買來的，被原有的人修改了密碼；也有可能是多人共用，突然被其中某人改密碼了。
有些情況是人工也很難判定的，比如用戶對一個帳號的很多信息都提供不了、或是同一個帳號多位用戶都能提供相同的信息。
還有些問題，比如封號等復雜問題確實不是公司側能夠解決的。
確實很難，但用戶是不會看過程的，我們要的是結果。所以，即便再難，騰訊還是要加強對客服的培訓，這是給騰訊的第二個建議。
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增加客服量、加強客服培訓是騰訊目前應該做的，但這也只是權宜之計。從更長遠的角度來看，要想提高用戶體驗，智能客服、人機結合應該成為不可缺少甚至是最重要的一環(huán)。
目前，這方面還存在在很多體驗上的不足，包括產品體驗與服務的銜接、自助工具的解決能力、智能與人工的銜接體驗等。
首先，智能客服還有優(yōu)化空間。
比如，這輪互動，就暴露了至少兩個問題：
一方面，無法識別圖片上的內容。據我所知，提取圖片文字，應該已經是一個很成熟的技術了，然而騰訊智能客服沒有做很全面的應用。
另一方面，是業(yè)內智能客服的通病，做單條對答時，基本都能做到精準，但對于上下文的理解、多輪交互則很困難。在智能客服給出了一個解決方案后，用戶再追問下去往往就是言不達意。
當然，在面對常規(guī)問題時（比如QQ號密碼找回、微信支付轉賬、綁定銀行卡、身份證注冊同名賬戶查詢等等），騰訊智能客服是能夠應對自如的，整個交互過程真人化，甚至察覺不出是機器人。
據我了解， 目前在騰訊所有客戶服務中，智能自助服務容量占比達90%以上，完全依靠智能客服成功解決用戶問題的比例達到75%，其余問題大多通過智能協(xié)同、人機結合方式處理，這個成績在業(yè)內來說應該還是不錯的。
看似是個還不錯的成績，這對于騰訊來說還不夠。如果有1億個用戶咨詢智能客服，15%的問題無法直接解決，那就是1500萬人，這其中哪怕只有十分之一、百分之一的人發(fā)出抱怨的聲音，也頗有鼎沸之勢了。
因此，給騰訊的第三個建議是：對智能客服投入更多的研發(fā)力量——提高自然語言處理能力、填充知識庫、訓練機器多輪對話能力等等。
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目前，騰訊客服的智能與人工的銜接體驗也不是很好。
我的同事問微信客服，為什么他的微信沒有微粒貸。先是問智能客服，智能客服讓他去關注微粒貸的公眾號，他不想這么麻煩，希望能直接在當前頁面得到答案，就又改問人工客服，而在等待后得到的人工客服答案，和智能客服的答案是一樣的。
我覺得可以至少采取兩種方式來避免人工客服的機械感：
一是讓用戶在當前頁面等待，幫助連接到微粒貸的客服；二是人工客服至少應該能比智能客服多提供一些信息，比如，給出幾種可能發(fā)生這個問題的原因，然后如果想要了解具體原因，建議去關注微粒貸。
所以，給騰訊的第四個建議是：在人機結合的方式上，還需要多下功夫，不僅要注重效率，更重要的是用戶體驗吶~
當然，解決問題的根源還在于產品優(yōu)化，應從被動響應模式服務轉變?yōu)榉e極主動提供更多預防性服務。比如，微粒貸的問題，如果所有人的微信上都能找到這個入口，即便沒有給他開通，點進去也會看到原因，是不是就會避免一些不必要的咨詢呢？
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最后，還是按照一貫的套路，來給大家亮三點：
? 左一點：
中國近年CPI逐年上漲，推動著人力成本的上漲，趨勢已不可逆。在這個大背景下，減員增效已經成為企業(yè)經營共識，歷來被認為是成本中心的客服中心尤其如此。
隨著科技的進步，越來越成熟的AI技術運用其中，傳統(tǒng)人工客服模式逐漸向智能客服轉型升級，智能客服時代已經到來。
但在其還未成熟的時候，人工客服的投入不能少。
? 右一點：
騰訊是一家有著多個國民應用的科技公司，從用戶體驗的角度來說，客服能力的提升迫在眉睫；同時，作為一家科技公司，大家對騰訊的智能客服的預期就會更高。因此，讓智能客服更智能，人工客服像個人，全面提升客戶服務能力，是騰訊需要投入更多力量去完成的事。
? 下一點：
沒有「服務」的服務，才是最好的服務。產品只要改進一點點，就可以降低大量用戶的服務需求，期待騰訊的產品越做越好，我們使用騰訊產品時，都是無師自通的小天才~
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