外賣讓我們「等一等」

文：劉興亮

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9月9日，餓了么發(fā)布公告《你原意多給我5分鐘嗎》：

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此舉意在為長(zhǎng)期以來(lái)外賣騎手左突右奔疲于奔命的形態(tài)尋找緩沖，并且在文末強(qiáng)調(diào)，「每個(gè)努力生活的人都值得被尊重！」

本來(lái)看到這個(gè)舉措我是接受的，就是最后這句話不知緣何越聽(tīng)越不是味兒。

餓了么與用戶之間是商業(yè)協(xié)議，用戶花錢在你平臺(tái)，你按規(guī)則提供服務(wù)，無(wú)可厚非。這與人是否努力，以及是否值得尊重本是兩個(gè)領(lǐng)域的事情。

每個(gè)努力的人都值得被尊重，我覺(jué)得說(shuō)的還不夠，每個(gè)人（哪怕不那么努力，比如坐在家里等外賣的那些人）都值得尊重！

一個(gè)公司在調(diào)整業(yè)務(wù)條款（這絕無(wú)問(wèn)題）之際，深插一句關(guān)于人的尊嚴(yán)的說(shuō)辭，潛意識(shí)里是在道德綁架客戶。

或者說(shuō)，用冠冕堂皇的用語(yǔ)混淆自身商業(yè)服務(wù)條款的適用度和接受度。任何帶有煽情成分的商業(yè)手段或言辭，其背后都是對(duì)透明清晰的責(zé)任劃分的不同程度的回避。

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此后，美團(tuán)外賣因此也站到了輿論的風(fēng)口浪尖，因?yàn)閷?duì)關(guān)于「等一等」的問(wèn)題不做回應(yīng)，居然引發(fā)股市下跌，隨后迅速出臺(tái)措施，于9月9日晚間對(duì)外回應(yīng)，將會(huì)給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間，并稱「沒(méi)做好就是沒(méi)做好，沒(méi)有借口。系統(tǒng)的問(wèn)題，終究需要系統(tǒng)背后的人來(lái)解決，我們責(zé)無(wú)旁貸?！?/p>

其結(jié)果是美團(tuán)外賣的用戶將在指定的時(shí)間范圍之外可能要無(wú)條件等待具有彈性的8分鐘時(shí)間。

從時(shí)間上看，等于面對(duì)相同的問(wèn)題，餓了么身先士卒往前沖了一把，雖然讓客戶等一等，但只是一個(gè)按鈕，客戶有選擇權(quán)；美團(tuán)外賣迅速跟進(jìn)抄了客戶的后路，彈性8分鐘，就提供這個(gè)服務(wù)，您愛(ài)來(lái)不來(lái)。至于雨雪天氣等等，另當(dāng)別論。

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事實(shí)上，這樣的做法并非餓了么首創(chuàng)。在醫(yī)藥健康類配送服務(wù)中，2014年成立的叮當(dāng)快藥就「友情」設(shè)置了一個(gè)類似的自主小按鈕，用戶可選擇即時(shí)配送或「2小時(shí)送達(dá)」等，把28分鐘讓給更急需的人。

相當(dāng)于醫(yī)院的「急診科」，可稱為「急診送」。

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外賣業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展不過(guò)數(shù)年時(shí)間而已，在此之前，局限在肯德基麥當(dāng)勞這類洋快餐領(lǐng)域。并非中國(guó)人忽然都不想做飯了，而是伴隨著流量爭(zhēng)奪的一輪創(chuàng)業(yè)公司，以極低的價(jià)格引爆了人們好吃懶做的惰性。

民眾一度可以很便宜地買到美食，如此反復(fù)一段時(shí)間，依賴性與日俱增，以至于許多家庭的廚房塵封日久一幅鍋冷灶涼的景象。

話說(shuō)回來(lái)。圍繞在「等一等」和「彈性8分鐘」周圍的，有平臺(tái)、商家、外賣騎手、客戶，這四方人員。需求是從客戶來(lái)的，服務(wù)當(dāng)然以客戶的需求為準(zhǔn)，設(shè)置指定的派送時(shí)間，是為了讓客戶在其所在位置（視遠(yuǎn)近）盡可能吃口熱乎的。

在這個(gè)前提下，平臺(tái)根據(jù)歷史訂單的密度逐步調(diào)整附近的騎手?jǐn)?shù)量，這是一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡的過(guò)程，最終會(huì)使得各方都滿意。

其中，平臺(tái)起總的調(diào)控作用；商家負(fù)責(zé)提供食物產(chǎn)品；騎手負(fù)責(zé)把東西送到客戶手中；客戶得到服務(wù)按價(jià)付錢。

這個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程出現(xiàn)「等一等」和「彈性8分鐘」，是集中在騎手身上的。也就是說(shuō)，騎手工作的效率降低導(dǎo)致了他們的時(shí)間不能保證，降低的原因有兩個(gè)，1是工作密度增加，2是騎手?jǐn)?shù)量下降。

在這個(gè)前提下，平臺(tái)應(yīng)該調(diào)整的是騎手的數(shù)量，如果騎手人數(shù)不變，必然導(dǎo)致時(shí)間拖延，引起了越來(lái)越多的投訴，成為一個(gè)普遍的行業(yè)問(wèn)題。這時(shí)候，平臺(tái)仍然不增加騎手?jǐn)?shù)量，而是讓客戶「等一等」。

兩個(gè)年輕人談戀愛(ài)，男的每次都提前一小時(shí)到達(dá)，一段時(shí)間以后，居然讓女方枯等守望起來(lái)。

對(duì)「餓了么」的客戶而言，可以選擇等，吃點(diǎn)涼的而已，或許還能換回些許好處；可以選擇不等。

有的人選擇等，有的選擇不等。這種情況下，騎手是不是就會(huì)選擇先送「選擇不等」的用戶？騎手的有選擇配送，對(duì)那些善意「選擇等」的用戶，是不是就不公平了？

假設(shè)存在一種極限的形態(tài)，所有人選擇不等，那么意味著騎手要拼命跑，帶來(lái)一定的安全隱患，他們來(lái)不及，人數(shù)不夠，在此情形下，是平臺(tái)在利用有限的騎手做超出負(fù)荷的工作，這合理嗎？

當(dāng)然對(duì)于美團(tuán)外賣的客戶，則沒(méi)有這么好的運(yùn)氣，你點(diǎn)了以后，是否要等8分鐘，以及等1至8分鐘之間的幾分鐘，全看運(yùn)氣了！

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統(tǒng)而言之，「等一等」和「彈性8分鐘」是平臺(tái)面對(duì)騎手不足而不做調(diào)整，把后果推到客戶頭上的行為。這種經(jīng)營(yíng)理念，讓我想起店大欺客四個(gè)字。這與騎手是否努力以及他們的尊嚴(yán)毫無(wú)關(guān)系！

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