華為逆襲的秘密：靠技術(shù)贏得競爭，靠服務(wù)贏得消費者

2018年對于手機行業(yè)來說，還是一個小年，從整體來看，市場總量都在下滑，從各家的發(fā)展來看，大部分品牌也都停滯不前甚至有所下滑。而對于華為來說，2018年則是一個大年，預(yù)計全年銷量將突破2億臺，將超過蘋果手機全球第二的位置，并開始向全球第一的三星手機發(fā)起挑戰(zhàn)。為什么華為能夠在2018逆勢狂飆，很多人僅僅看到了華為技術(shù)研發(fā)高投入的一面，卻很容易忽視華為在消費者服務(wù)方面投入的另一面。技術(shù)研發(fā)和用戶服務(wù)其實是華為成功逆襲的一體兩面，靠技術(shù)研發(fā)，華為贏得了競爭，靠消費者服務(wù)，華為則贏得了消費者。

服務(wù)品牌日大升級，消費者滿意度藏在“溫度”中

2017年9月，華為就推出了服務(wù)日的活動，這個活動一經(jīng)推出，就引發(fā)了不小的轟動。為什么呢？因為華為宣布，每月第一周的周六、周日，將推出費用更省心、服務(wù)倍貼心、互動傳真心、維修更安心四大板塊的服務(wù)活動，具體來說就是服務(wù)日期間為消費者提供免費保養(yǎng)和貼膜服務(wù)、保外維修免收人工費、開展消費者講堂向消費者普及手機使用知識、當日無法修復(fù)贈送禮品并免費回寄等貼心服務(wù)。像貼膜、維修這些事情，都是很多人賺錢的生計，尤其是在城市里，天橋上、地鐵口隨處可見的貼膜攤位簡直是一條靚麗的風(fēng)景線，現(xiàn)在華為居然向消費者免費提供服務(wù)，這樣的舉措受到大家的一致認可。

可能是看到消費者對服務(wù)日活動的認可，2018年3月起，華為又將服務(wù)日活動全面升級，由每月兩天變?yōu)槊吭氯?，即將每月第一周的周五、周六、周日定為華為服務(wù)日，繼續(xù)“真情讓利，感恩回饋”。這一年華為手機的銷量卻一直逆勢上揚，其售后服務(wù)帶來的良好口碑可以說是一個重要的支撐，從這里我們可以看出，良好的服務(wù)最終都會變成用戶的認同和市場的銷量，這是一個長期耕耘的事情。當然，華為手機的品質(zhì)保證也是服務(wù)能夠到位的重要原因。

想用戶所想才是真心服務(wù)

其實服務(wù)好壞還有一個非常重要的評價因素就是是否用心，相對于被動呆板的服務(wù)，對用戶發(fā)自內(nèi)心服務(wù)更能觸達用戶，華為服務(wù)最大的優(yōu)點還是在于走心，真正和用戶交朋友，幫助用戶完成他們的需求，這一點也得到了很多用戶的好評。

比如在天津的一次維修過程中，用戶的手機反復(fù)重啟，因資料對用戶很重要，用戶希望能保留資料，華為的技術(shù)顧問反復(fù)排查，終于找到了問題是由一個第三方的軟件引起的，卸載后手機就恢復(fù)了正常。手機修復(fù)后，技術(shù)顧問還幫這位用戶免費備份資料、升級系統(tǒng)，然后還指導(dǎo)用戶資料的備份方法，最終贈送了用戶一張存儲卡，得到了用戶的高度評價，用戶也給技術(shù)顧問贈送了一個“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”的胸牌。

除了這種隨時發(fā)生的貼心維修救助的事情之外，華為還做了很多具有社會正能量的事情。比如1月，華為逾100家授權(quán)體驗店還為一線環(huán)衛(wèi)工、交警、快遞員，送上溫暖愛心手套4000多雙，讓這些特殊崗位的人們可以更暖和的堅守崗位，做出成績，雖然錢不多，但是卻非常暖心。

24℃服務(wù)日，零售服務(wù)新體驗

華為服務(wù)日還有一個重要組成部分：24℃服務(wù)日，這個24℃的意思是指“二維四度”，即二維的體驗（購買無憂體驗，產(chǎn)品享樂體驗）和四度的服務(wù)（熱情、專業(yè)、高效，同理心）。這是一個非常軟性的標準，需要員工有相當深刻的理解和發(fā)自內(nèi)心的認同，才能更好的執(zhí)行。而且這個標準的要求范圍也非常廣，包括華為全國的3000+華為授權(quán)體驗店都在踐行同樣的服務(wù)理念，可以說成為接觸用戶，貼近用戶，贏得用戶的重要舉措。

比如就算用戶只是路過歇歇腳，華為的員工依舊會提供休息的座位空間，提供一杯水服務(wù)，在休息的間歇，還會幫助用戶給手機清洗消毒加香，就算不是華為手機的用戶，也一樣可以享受到同樣的服務(wù)，這就讓很多人非常驚喜了，而且也讓很多人第一次嘗試到華為的服務(wù)，并留下深刻的印象，而在下一次換手機的時候，就有很大的概率成為華為手機的用戶了。

所以說，我們很多時候只看到了華為在技術(shù)和產(chǎn)品上的領(lǐng)先，認為這是華為最終獲勝的秘訣，其實，我們更應(yīng)該重視一個品牌的服務(wù)口碑。華為以消費者為中心，注重服務(wù)體驗提升的服務(wù)口碑，也是用戶認可的重要因素?，F(xiàn)在手機競爭的比拼已經(jīng)早已從參數(shù)和硬件的競爭，逐漸轉(zhuǎn)變成設(shè)計和服務(wù)的競爭了。很多競品可能最終會發(fā)現(xiàn)，自己不但在技術(shù)方面和華為難以抗衡，就是在服務(wù)領(lǐng)域，差距也是相當明顯的。

華為消費者業(yè)務(wù) CEO 余承東曾經(jīng)說過，“華為消費者業(yè)務(wù)競爭力的起點和終點都是最終消費者，這是我們的初心?！比A為是這么說的，也是這么做的。

萬能的大熊

微博2015 2016 2017連續(xù)三年獲得科技領(lǐng)域、電商領(lǐng)域十大最具影響力大V

藍鯨自媒體聯(lián)盟2017年年度科技大V

公關(guān)品牌專家：曾負責(zé)360手機助手、360手機游戲、360隨身wifi、360兒童手表、360行車記錄儀的品牌營銷，均為行業(yè)第一品牌。

暢銷書作者：《格局逆襲1》《格局逆襲2》銷量超過20萬本。

微營銷第一社群大熊會創(chuàng)始人：2013年創(chuàng)建大熊會，位列中國社群影響力排行榜前五，是國內(nèi)最大的致力于研究和引領(lǐng)微營銷發(fā)展潮流的社會化營銷社群組織，成員已超八千人。

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