雙十一是中國(guó)最大的電商購(gòu)物節(jié)，是每個(gè)商家的必爭(zhēng)之地，不過(guò)從今年開(kāi)始，似乎大環(huán)境有了些變化。差不多每個(gè)電商都推出了一套自己的打法，不是簡(jiǎn)單的賣貨，而是把雙十一當(dāng)作一個(gè)引爆自身業(yè)務(wù)升級(jí)的契機(jī)，呈現(xiàn)了很多創(chuàng)新的地方，也讓人看到了更精彩的未來(lái)。而蘇寧發(fā)布的雙十一戰(zhàn)略就非常有突破性，不管是全場(chǎng)景的提出還是隨時(shí)到的服務(wù)，都讓我們看到了一個(gè)行業(yè)從零售開(kāi)始升級(jí)服務(wù)的大勢(shì)所趨。
蘇寧完成全場(chǎng)景零售布局
如果說(shuō)這兩年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有什么變化，那么就是開(kāi)始重新理解了流量的本質(zhì)，把簡(jiǎn)單的流量轉(zhuǎn)化邏輯細(xì)化成了場(chǎng)景和用戶。不再簡(jiǎn)單的去看待一個(gè)流量，而是把他還原成一個(gè)人和他消費(fèi)的場(chǎng)景，并以此為基礎(chǔ)，細(xì)化自己的推廣和策略，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)更加全面的服務(wù)。簡(jiǎn)而言之，之前的電商邏輯是賣一個(gè)產(chǎn)品推一個(gè)產(chǎn)品，然后一百個(gè)人看到，三個(gè)人購(gòu)買。而現(xiàn)在的邏輯則是，不管誰(shuí)購(gòu)買，都要去還原他是一個(gè)什么樣的人，在什么場(chǎng)景下買的，然后推測(cè)他是不是還要買別的，基本上你買了一罐奶粉，后面就跟上了紙尿褲、奶瓶之類。這可以說(shuō)是整個(gè)行業(yè)理念的一個(gè)巨大進(jìn)步，也是電商巨頭降低流量成本，增加運(yùn)營(yíng)效率的制勝關(guān)鍵。
在蘇寧的雙十一戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上，蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍表示，過(guò)去十年，蘇寧始終致力圍繞用戶需求的場(chǎng)景深耕。如今，蘇寧已完成全場(chǎng)景零售布局，唯有場(chǎng)景零售能定義新蘇寧。侯恩龍說(shuō)“場(chǎng)景零售，始于用戶，歸于場(chǎng)景。未來(lái)的零售就是場(chǎng)景零售，未來(lái)場(chǎng)景零售的主角只能是蘇寧。”這么清晰而堅(jiān)定的表達(dá)，可以看作是蘇寧吹響了新世代競(jìng)爭(zhēng)的號(hào)角，也可以說(shuō)，蘇寧從云商時(shí)代開(kāi)始的不斷轉(zhuǎn)型已經(jīng)基本完成，而現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始主導(dǎo)引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展了。
蘇寧的全場(chǎng)景搭建完成絕非一句空話，而真的是這幾年不斷布局的結(jié)果，比如在互聯(lián)網(wǎng)門戶方面，有蘇寧易購(gòu)APP、蘇寧廣場(chǎng)、蘇寧小店，在社交營(yíng)銷領(lǐng)域，有蘇小團(tuán)、蘇寧推客等一系列工具。百貨購(gòu)物層面，有蘇寧易購(gòu)PLAZA（萬(wàn)達(dá)百貨）；在家電3C消費(fèi)，有蘇寧易購(gòu)電器店和日本LAOX；家居家用消費(fèi)，有Hygge、蘇寧極物等；在內(nèi)容服務(wù)方面，有PP體育以及PP視頻、龍珠直播、當(dāng)貝市場(chǎng)等系列內(nèi)容場(chǎng)景。大賣場(chǎng)有家樂(lè)福，精超有蘇鮮生，社區(qū)便利則布局了OK便利店、迪亞天天。在母嬰、體育、汽車、娛樂(lè)休閑等場(chǎng)景，也布局了紅孩子、蘇寧體育店、蘇寧汽車、蘇寧影城等諸多實(shí)體，提供了體彩、二手房買賣、代收快遞、家電維修清洗等各類落地服務(wù)。你很難想象蘇寧在這么短的時(shí)間內(nèi)就建立了如此龐大的場(chǎng)景體系，而現(xiàn)在則是一個(gè)翻開(kāi)底牌的時(shí)刻。
雙十一服務(wù)1小時(shí)到家
既然講到體驗(yàn)，那么就先要說(shuō)說(shuō)體驗(yàn)的核心。其實(shí)體驗(yàn)的核心非常簡(jiǎn)單，并不是服務(wù)本身，而是服務(wù)的效率。就電商而言，快就是最核心的體驗(yàn)，大部分人對(duì)送貨出現(xiàn)一些破損，或者產(chǎn)品有些不及預(yù)期有很大的包容心，但是對(duì)晚兩天送到就會(huì)非常憤怒，其實(shí)就是這樣的一個(gè)原因，大家都希望自己要求能夠有人即時(shí)應(yīng)答。蘇寧在這次雙十一發(fā)布會(huì)上的重頭戲并不是談價(jià)格的優(yōu)惠，而是談的1小時(shí)生活圈。蘇寧要解決的問(wèn)題就是，能夠在1小時(shí)內(nèi)解決消費(fèi)者生活所有的場(chǎng)景痛點(diǎn)，系統(tǒng)性解決用戶的所有問(wèn)題，讓消費(fèi)者省時(shí)、省力、省錢、省心。
蘇寧零售用戶與平臺(tái)經(jīng)營(yíng)集團(tuán)副總裁范春燕表示“蘇寧將實(shí)現(xiàn)全品類1公里30分鐘達(dá)的‘閃電配送’，和蘇寧全業(yè)態(tài)1小時(shí)內(nèi)觸達(dá)到用戶”。而這個(gè)能力的達(dá)成，則依托于蘇寧的多業(yè)態(tài)部署，包括300個(gè)城市社區(qū)覆蓋和超10000家門店倉(cāng)+前置倉(cāng)布局。必須要說(shuō)，前置倉(cāng)模式是近兩年電商領(lǐng)域最偉大的發(fā)明，通過(guò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行SKU管理，將核心SKU集中在分布廣泛的小型倉(cāng)儲(chǔ)中，從而實(shí)現(xiàn)超高速的配送。一方面，這使得整個(gè)電商的配送效率獲得了大幅的提升，另一方面也讓更多的中小型電商可以通過(guò)區(qū)域性服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)和大平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)，可以說(shuō)是影響到整個(gè)電商格局的突破。
而蘇寧在線下的強(qiáng)大實(shí)力，則把前置倉(cāng)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到了最強(qiáng)，包括門店、小店、家樂(lè)福等等在內(nèi)的線下實(shí)體搖身一變都變成了蘇寧的倉(cāng)庫(kù)，也讓蘇寧的場(chǎng)景革命和隨時(shí)服務(wù)能夠得以迅速完成。而這次雙十一就是蘇寧起爆這場(chǎng)服務(wù)革命的關(guān)鍵點(diǎn)，與這個(gè)偉大的服務(wù)革命相比，蘇寧提出的百億補(bǔ)貼反而顯得不是那么意義重大，不過(guò)對(duì)于消費(fèi)者本人來(lái)說(shuō)，這才是最實(shí)惠的部分，范春燕宣布，“蘇寧推出了‘全場(chǎng)景貴就賠’，無(wú)論是在社區(qū)周邊的蘇寧小店，還是蘇寧其他任何場(chǎng)景購(gòu)物，消費(fèi)者都可享受就近補(bǔ)差、退款?！?/strong>
值得強(qiáng)調(diào)的是，蘇寧的一小時(shí)承諾是包括服務(wù)在內(nèi)的，蘇寧將現(xiàn)有服務(wù)品牌‘生活幫’也進(jìn)行了全場(chǎng)景化、1小時(shí)化升級(jí)，重點(diǎn)包括家電服務(wù)、生活服務(wù)、包裹服務(wù)三大板塊，這些方面的需求都會(huì)在一小時(shí)內(nèi)得以響應(yīng)和完成。
電商前所未有之大變局
必須要說(shuō)，電商甚至零售行業(yè)又到了一個(gè)全新變革的機(jī)遇。如果說(shuō)阿里開(kāi)拓了電商行業(yè)，京東升級(jí)了電商物流，那么蘇寧正在引領(lǐng)一個(gè)服務(wù)革命。而這三次革命其實(shí)都和物流的配送發(fā)展有很大關(guān)系，最早是物流快遞的崛起，然后就是自建物流中心倉(cāng)，而現(xiàn)在則是前置倉(cāng)的興起。而著三次變革也伴隨著品類的變革，從一開(kāi)始的小商品，到后來(lái)的家電大件，再到現(xiàn)在的生鮮服務(wù)。而伴隨著這些電商的進(jìn)步，我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的生活變得越來(lái)越好，越來(lái)越方便。而這一次的服務(wù)升級(jí)革命我認(rèn)為很有可能是零售的一次終極革命，因?yàn)榉?wù)時(shí)間被縮短到1小時(shí)的極限，而服務(wù)的內(nèi)容也擴(kuò)張到了各個(gè)領(lǐng)域，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，除非在技術(shù)上有什么跨越式的發(fā)展 ，或者機(jī)器人能夠代替人類進(jìn)行服務(wù)，無(wú)論是效率還是內(nèi)容上，都已經(jīng)接近了服務(wù)的極限了。
而在這場(chǎng)革命中，蘇寧憑借自己在線下的積累和布局以及多年運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)開(kāi)始重新回到舞臺(tái)中央。而事實(shí)上，即便是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也承認(rèn)未來(lái)線上和線下是高度結(jié)合的，但是比起線下企業(yè)觸網(wǎng)來(lái)說(shuō)，線上企業(yè)在線下的拓展和擴(kuò)張卻一直非常艱難并屢屢碰壁。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，這也是風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)，現(xiàn)在到了蘇寧家，而蘇寧這三十年的努力和積累，都絕非一朝一夕可以被復(fù)制的。而蘇寧經(jīng)過(guò)近十年的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，可以說(shuō)現(xiàn)在已經(jīng)是一個(gè)徹底的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)了，具備了互聯(lián)網(wǎng)公司的一切能力。此消彼長(zhǎng)之下，反而蘇寧成為了零售行業(yè)最有競(jìng)爭(zhēng)力的綜合體。這次雙十一可以說(shuō)是蘇寧的一次大練兵，一次火箭點(diǎn)火，一次核彈起爆，三十年的積累和布局一次性的噴薄而出，最終是否能夠形成一股顛覆行業(yè)的力量，確實(shí)非常值得期待和讓人拭目以待。
必須要說(shuō)，現(xiàn)在蘇寧小店在低線區(qū)域的下沉做的也非常好，可以說(shuō)是少有的下沉成功的實(shí)體連鎖，蘇寧線下運(yùn)營(yíng)的能力在這個(gè)環(huán)節(jié)體現(xiàn)的淋漓盡致。未來(lái)幾年的下沉市場(chǎng)之爭(zhēng)，我想會(huì)重新回到線上線下結(jié)合這個(gè)階段，而蘇寧依舊走在了行業(yè)的前面。
今年的雙十一很多人在吐槽一些平臺(tái)的優(yōu)惠規(guī)則復(fù)雜，其實(shí)這也是優(yōu)惠大戰(zhàn)走到瓶頸的一個(gè)表象，大家既不想付錢，又想吸引人氣，就只好做這樣的算計(jì)。但我們更應(yīng)該關(guān)注的是一場(chǎng)全新的零售服務(wù)革命正在暗流涌動(dòng)，這也許是一個(gè)全新時(shí)代揭幕的關(guān)鍵時(shí)刻。
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