廚衛(wèi)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級中,為什么得服務(wù)者得天下?

今年315晚會曝光的家電維修黑幕,讓很多消費者感同身受。尤其是使用頻率高、損耗高的廚衛(wèi)家電,售后服務(wù)亂象更為明顯。

在家電消費升級的大趨勢下,廚衛(wèi)行業(yè)正迎來一次大轉(zhuǎn)型。其中,服務(wù)升級成為最關(guān)鍵的要素。

消費升級下,廚衛(wèi)行業(yè)兩大核心競爭力凸顯

回顧過去幾年廚衛(wèi)行業(yè)的發(fā)展歷程,可以看出廚衛(wèi)行業(yè)有兩大發(fā)展趨勢。

第一,消費升級正推動廚衛(wèi)行業(yè)進(jìn)入智能化、精品化時代。根據(jù)去年618京東家電戰(zhàn)報,6月1日凌晨0點起,在京東家電平臺上,高端煙灶產(chǎn)品僅用半小時就銷售超過2萬套,洗碗機(jī)前2小時銷售額就已經(jīng)超過去年當(dāng)日全天。

第二,消費者亟待高品質(zhì)的售后服務(wù)。過去,油煙機(jī)、洗碗機(jī)、熱水器等廚衛(wèi)家電由于安裝維修復(fù)雜,一直存在著售后服務(wù)難等消費痛點。

以最常用的衛(wèi)浴電器熱水器為例,安裝費、維修費等都是消費者繞不過去的大坑。各品牌安裝、維修收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,人工費、零件費等繁雜的收費項目讓消費者頭疼不已。

因此,產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)升級則成為廚衛(wèi)行業(yè)轉(zhuǎn)型兩大推動力。尤其是服務(wù),已經(jīng)成為廚衛(wèi)行業(yè)的核心競爭力。

高品質(zhì)、個性化,京東家電引領(lǐng)廚衛(wèi)行業(yè)新趨勢

從消費升級的角度看,消費者對廚衛(wèi)家電的需求正在從“我有”到“我優(yōu)”的升級中。推動這一升級的驅(qū)動力就是產(chǎn)品創(chuàng)新。

一方面,消費者對廚衛(wèi)家電品質(zhì)的要求越來越高,廚衛(wèi)家電使用頻率高、高損耗,必須質(zhì)量過硬功能強(qiáng)大。

另一方面,越來越多年輕消費者不滿足于千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)品,希望通過個性化定制的家電打造自己的個性廚房和衛(wèi)生間。

如何通過產(chǎn)品創(chuàng)新推動廚衛(wèi)行業(yè)升級?占據(jù)線上市場6成份額的京東家電的成功探索值得借鑒。

“買家電,上京東”深入人心的背后,是京東家電掌握著全行業(yè)最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品渠道。在京東,消費者不僅可以買到幾乎所有主流廚衛(wèi)品牌,而且產(chǎn)品品質(zhì)有保障。京東家電平臺的家電產(chǎn)品準(zhǔn)入門檻很高,實行一套嚴(yán)苛的質(zhì)檢抽檢流程。京東會定期派指定人員以普通消費者身份在京東平臺購買,委托給國家認(rèn)可的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。

此外,京東聯(lián)手各大家電品牌推出新物種京品家電,打造專屬消費者的個性化產(chǎn)品。京品家電先由京東大數(shù)據(jù)挖掘用戶需求,家電廠商再根據(jù)需求生產(chǎn)家電,并直接供貨給京東平臺。京品家電顛覆了家電行業(yè)原有的零售邏輯,也讓京東引領(lǐng)了家電產(chǎn)品創(chuàng)新趨勢。

死磕服務(wù),京東家電推動廚衛(wèi)行業(yè)升級

針對家電服務(wù)痛點,京東家電在行業(yè)內(nèi)樹立了領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn),并推動行業(yè)升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

很多已經(jīng)普及的家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最早都來自于京東,并在京東的推動下成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。比如,京東家電推出的“30天價保、30天質(zhì)量問題可退、180天質(zhì)量問題可換”已經(jīng)成為家電網(wǎng)購服務(wù)的標(biāo)配。

針對熱水器安裝,京東在廚衛(wèi)行業(yè)內(nèi)首推熱水器安裝費封頂標(biāo)準(zhǔn):廚衛(wèi)熱水器部分商品在廠家安裝過程中,符合約定范圍內(nèi)的安裝產(chǎn)生的各項費用,電熱水器200元封頂,燃?xì)鉄崴?00元封頂(部分產(chǎn)品適用)。

過去的家電消費,往往當(dāng)產(chǎn)品運到消費者家里就算結(jié)束了,而且由于售后服務(wù)貓膩多,消費者享受售后服務(wù)也非常低頻。

京東家電的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、全面化,覆蓋了家電消費全生命周期,包括配送、退換貨、安裝、維修、大家電上門回收等,重新定義了廚衛(wèi)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在配送方面,京東家電推出211限時達(dá)、次日達(dá)、極速達(dá)、京邦達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)、京尊達(dá)等細(xì)分服務(wù),滿足不同地區(qū)、不同消費者的配送需求。京東家電開創(chuàng)的“安裝亂收費雙倍賠”、“客服30s內(nèi)極速回復(fù)”、“大家電預(yù)約配送”等服務(wù)更是備受好評。

服務(wù)是一個不斷提升消費體驗閾值的過程。當(dāng)消費者一旦體驗過高品質(zhì)的服務(wù),再也無法忍受低質(zhì)服務(wù)。通過服務(wù)這張王牌,京東家電正在引領(lǐng)廚衛(wèi)行業(yè)向“品質(zhì)+服務(wù)”轉(zhuǎn)型升級。

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2019-04-15
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